县级基层图书馆服务及创新研究

张夕染

始于20世纪中期的信息革命，使人类走出工业文明步人了信息时代。信息时代的来临，使得信息成为重要的生产力要素和社会发展的重要战略资源，信息网络建设和信息资源开发成为各国优先发展的领域，信息产业成为一个国家经济发展和社会发展的重要产业。

1、信息时代下县级基层图书馆的现状

在信息化浪潮的推动下，数以万计的信息咨询公司、情报中心、门户网站、书吧、网吧……应运而生。在这样的背景下，县级基层图书馆作为重要的信息生产和传播服务机构其生存和发展也面临着了严峻的挑战。为顺应时代发展的潮流，许多图书馆也在进行这样那样的服务创新。但这些创新往往偏重于工作方式的改变或新技术、新设备的采用。新举措虽然在一定程度上改善了读者服务的条件，但少有图书馆去关心和了解自己的创新服务工作对读者和社会实际的贡献有多少，读者满足程度有多高。县级基层图书馆“资源、服务、需求”的被动服务观念，对读者的需求和馆藏价值的增值缺少重视，缺乏深层次、个性化的信息服务，使馆藏资源与教学和科研工作的实际需求产生了一定程度的脱节，造成资源闲置浪费，县级基层图书馆也难于发挥其真正的价值。由此，图书馆信息服务要想跟上社会信息化的步伐，就必须对其传统的服务导向、服务模式、服务方法、服务内容、服务标准进行改革。树立全新的信息服务观念，创新和建立全新的信息服务机制和手段，从根本上改变信息服务的形式，使图书馆由被动服务转换为真正意义上的主动服务，在保留原用户的基础之上，开发潜在用户，不断扩大信息服务的对象范围，通过改进与创新服务模式争取更多的用户。使图书馆为读者提供信息服务的范围、水平、能力得以不断提高，使图书馆信息服务在信息化社会真正能“急用户之所急”、“助用户成功”。

眼下移动通信、互联网、有线电视等信息服务手段的飞速发展使得传统的信息服务方式远远不能够满足用户需要，用户期待更快捷、更方便、更准确的信息服务。县级基层图书馆现有的信息服务模式很大一部分是传统的纸质为载体的文献信息服务形式，其服务的内容主要是以文献为主，其内容是采用纸张文献的方式。其图书馆的建设也是以藏书、管书方式，即图书馆的工作主要是尽量把书藏全，县级基层图书馆，作为县级基层人民知识和信息的集散地，在信息服务方面始终走在时代的前列，在信息数字化、虚拟化、网络化的环境下，要满足用户的信息需求，就必须建立以方便用户、服务读者为宗旨的数字化信息服务模式，但是目前，在数字进程方面还存在一定障碍。

3G时代的移动技术催生了新的数字图书馆技术一手机图书馆。在移动服务方面，学术理论上面无一不对这项新技术做出各种评论，虽然呼吁这种服务推出的呼声一浪高出一浪，但是图书馆建设这种基于3G技术的平台绝非易事。受到网络转换技术，3G通信技术、移动设备基地站建设的制约，能够提供图书馆手机版网页、手机版目录页面、短信息参考咨询、短信息通知服务的少之又少，于是基于3G的移动图书馆服务像雾里看花，很多地区没有认真对待这一重要的数字化资源。

2、信息获取过程存在障碍

用户在信息资源的自主获取过程中存在一定障碍。一方面，信息检索技巧中的编制检索式，获取原文，数据库选择，语言隔阂等问题在一定程度上困扰着用户的信息获取效率和效果，县级基层图书馆用户的信息检索技能水平参差不齐，造成了信息获取的根本性障碍，不能在最大程度上运用好图书馆各种信息资源；另一方面，用户查询资料和文献信息的途径多为网络搜索引擎、图书馆等，而搜索引擎中的信息鱼龙混杂，信息量极大，网络信息检索固有的缺点使得精确检索成为一种愿望，即使是熟悉检索系统操作的查新员也不可能在极短的时间内确定自己所需要的信息；此外，很大比例的用户群不知道馆际互借和文献传递这一服务，很多知晓的用户也没有有效运用这一工具，种种原因造就了信息获取存在障碍的结果。

3、信息时代县级基层图书馆信息服务模式创新探讨

对于图书馆来说，互联网不再仅是一项用来实验，玩水，或从远处观察的技术。相反，它可以是图书馆服务的有机组成部分，采取多种手段对图书馆馆藏和资源进行利用，延伸其数字化内容，通过公共访问工作站的网关服务，客户可以直接与图书馆进行交流和进行数字化参考咨询等服务。

依托各种媒体的发展，我国未来县级基层图书馆的信息服务模式将会更加丰富多彩，但“以用户为中心”的服务理念不会动摇，未来信息服务模式将体现出主动性、个性化、自助性、共享性、集成化等特点及趋势，伴随计算机及信息技术的发展和进步，“三网合一”脚步的迈进，自动化基础管理平台，海量存储平台，电子资源平台，信息资源加工平台，信息传递（包括网络、网站、数字化参考咨询的建设）平台及管理、通讯、环境建设、安全、防火、防盗等方面自动化管理的建设，Web2.0环境下，RSS，BLOG等技术等的广泛运用，图书馆在开展信息服务模式方面日趋完善，县级基层图书馆现有信息服务模式可分为以下几大类：

3.1 开放型服务模式

彻底改变图书馆只是保存文献场所的传统观念，突破围墙，跳出固定场所，主动接触社会，摆脱了传统文献处理的限制，在信息的采集、加工、组织、服务方面，面向网络环境，以新的方式组织、控制、选择、传播信息建立辐射型的开放服务系统。为基层人民提供更加开放、更加有序的信息服务。

3.2 点对点服务模式

点对点服务模式主要包括传统的到馆借阅服务模式和新兴的移动服务模式。传统的到馆借阅服务模式指馆内阅览书刊、文献资料复印、馆内参考咨询、纸质版书籍外借等服务内容，这早已不能满足图书馆用户的需求，生活和工作节奏的加快，一定程度上限制了用户进入实体图书馆的积极性，县级基层图书馆的服务平台的变化发展是跟随着时代的脚步的，经历了由图书馆一计算机平台一移动网络平台三个时期。相对的主要有图书馆的传统借阅一计算机借阅平臺一移动平台三个阶段。现阶段比较流行的是移动服务方式：移动信息服务的广泛应用使得移动图书馆的服务模式为广大用户所接受和认可，移动用户通过手机PDA等移动终端设备以无线接入方式接受图书馆提供的服务，例如，当用户借阅图书即将到期时，图书馆可以以手机短信或者E-mail方式向用户发出提示通知。用户还可以用手机登陆手机图书馆网页，检索馆藏书目信息，查询最新上架图书，了解图书馆电子资源订阅收录情况，甚至在线阅读书刊报纸等。移动图书馆服务是移动网络环境下数字图书馆服务的进一步延伸和扩展。目前它在国外已有了较深入的研究，并已初具规模。主要表现在以下几个方面：移动图书馆网站建设、移动图书馆短信息服务（开设手机图书馆、短信服务平台）移动图书馆流通服务、移动馆藏服务、移动图书馆语言导引服务等。其中效果最为显著的例子是是Weller提出了利用机车车辆为吉普赛人和旅客提供图书馆信息服务，定期为少数民族社区服务，提高其文化素质和知识水平。

3.3 参考咨询服务模式

参考咨询服务模式包括传统的参考咨询服务模式和新型的参考咨询服务模式。参考咨询作为图书情报部门的基本业务工作之一，最早出现于1876年的美国，迄今已有100多年的历史。传统的参考咨询服务模式主要指到馆参考咨询、电话咨询、表单咨询等，在网络信息技术飞速发展的今天，参考咨询服务早已不再局限于传统的到馆参考咨询和简单的你问我答FAO了，参考咨询工作的咨询模式和咨询工具等都发生了巨大的变化，网络在线咨询、短信息咨询、手机图书馆互动咨询、微博咨询、可视化咨询等方式纷纷涌现，为用户提供多媒体时代实时、高效、便捷的服务。目前重点发展以下几种模式：（1）同步参考咨询服务，它是基于高速网络传输技术，利用数据库技术作为后台支撑，参考咨询馆员在线实时解答读者的咨询问题，实现实时交互的智能化服务。国内有少数县级基层图书馆己开始尝试开展此项服务。（2）异步参考咨询服务，即用户的提问和专家的回答是非同步实时的，目前主要采用Web表单、E-mail、网页你问我答、FAO、BBS等几种方式来实现。目前这一模式因其操作简单、方便易行、不受时间地点限制而在县级基层图书馆中得到广泛应用和发展。

3.4 映偿服务与无偿服务相结合模式

早先，我国县级基层图书馆由于缺乏市场意识，被动服务方式占主导地位。文献资源保障低，对用户（读者）的需要和馆藏价值的增值缺乏重视，缺乏提供深层次、个性化的信息服务，产品和服务缺乏针对性，使馆藏资源与教学和科学研究工作的实际需求产生了一定程度的脱节，县级基层图书馆难于发挥其真正的价值。

在市场经济大环境下，图书馆不可能长期抱着陈旧的观念生存下去，参与市场竞争是必由之路。目前我国图书馆在运用营销方面还存在很大的缺陷，没有充分发挥营销的优势，为此图书馆要积极搭建营销平台，充分利用营销优势，使图传馆的服务成本降低，提高市场占有率，最终实现图书馆可持续发展与办馆效益的稳步提高。信息服务营销是一种从起点到过程到结果都注重和强调效益的人类活动，它完全以信息用户为中心，讲究服务至上。

总之，在市场经济条件下，县级基层图书馆为了更好地为社会服务，满足读者的信息需求，在完成公益性服务的同时，开展各种类型的有偿信息服务，已经得到社会和读者的认可。不仅可以弥补财政投资的不足，也可以促使图书馆有自我生存的自身发展能力。坚持以市场为导向，在新环境中学会调研市场、开发市场；在激烈的市场竞争中，不断拓宽县级基层图书馆的信息服务领域。

3.5 个险化信息服务模式

个性化是近年来基于网络提出的一种新型图书馆服务方式，在我国高校馆方兴未艾。它是一种能够满足读者个体信息需求的服务。个性化服务包括三方面的内容：（1）服务时空的个性化：在读者希望的时间和希望的地点得到服务；（2）服务方式的个性化：根据读者个人的喜好、特点开展服务；（3）服务内容的个性化：所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。个性化信息服务不仅是一种信息服务，也是一种培养个性、引导需求的服务，所以也有人将其称为定制服务。应用型本科院校图书馆可以依据自己的实力，选择能做的服务。比如选定一个学科带头人，深入分析他的专业特征、研究兴趣，了解他的行为和习惯，有针对性地提供他所需的准确信息，从而主动向其推荐他可能需要的信息，长此以往，可以建立这个读者的信息档案，开展My Library等更深层次的信息服务。比如：还书提醒服务；主动上门进行面对面、一对一的检索辅导；代查课题、代找原文等。其目的就是让那些对图书馆了解甚少的教师知道图书馆是个对自己非常有用的地方，它的读者服务和信息服务确实能够解决自己学习和工作中的一些实际问题。总之，主动服务就是要改变观念，不再坐等而是主动去了解用户的潜在需求，从教学和科研的需要出发，主动为科研攻关、科技创新提供文献文献信息服务，同时不断地跟踪网上资源的发展脉络。以及采集对学校教学、科研有重要价值的网上信息，充分利用网络资源开发传递有效信息，真正起到尖兵和参谋作用。特别是针对离退休的老教工的信息需求，更要主动上门服务，实现银色工程满意化。

网络环境下，读者可以不用亲自到图书馆来进行信息查阅，而是通过联网的计算机随时查阅信息，快速获得所需的第一手资料。这打破了传统图书馆服务的地域局限性，为图书馆信息服务提供了广阔的空间和发展途径。

针对目前用户对信息服务所提出的个性化要求，很多信息服务部门相继开展了个性化服务工作。根据用户的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等，有的放矢地为具体用户创造符合个性需求的信息服务环境，为其提供定向化的预定信息与服务，并帮助用户建立个人信息系统。高校图书馆个性化服务的模式有信息推送服务、个性化定制服务、垂直门户服务、以及网络智能知识服务。

县级基层图书馆开展信息定制服务，应按照特定用户预先选定的知识门类、学科专业、信息内容等需求方向对各种信息资源进行过滤，再将用户所需要的、个性化的信息精品，利用电子邮件、频道推送或建立用户个人网页等方式传递给用户。必须向“以用户为中心”的服务模式转移，即多个信息源对应一个用户的服务模式，它要求图书馆提供主动的、全天候的、交互式的文献信息服务；随着基层图书馆信息化、数字化程度的提高，信息集成化服务模式将成为图书馆信息服务的主要模式之一，并将信息集成服务工序分成信息资源的集成、信息内容的集成、信息技术的集成3个层面。技术集成从广义上说，它是网络技术、计算机技术、通信技术、多媒体技术的集成。数字图书馆实质是把不同载体、分布在各成员馆的信息资源用数字技术存储。内容集成包括两方面：一方面是保证提供服务的信息资源的全面性和丰富性；另一方面应当能满足信息用户对信息类型和信息媒体多样化的需求。信息服务手段与方式的集成是指在因特网新的信息环境下，面对用户信息需求的集成化、高效化的特点，高校图书馆必须开发出新的信息服务方式。技术集成从广义上说，它是网络技术、计算机技术、通信技术、多媒体技术的集成。

信息时代的来临，各种新媒体的陆续涌现不断充实和壮大了多媒体的队伍，也为图书馆事业的发展注入了新鲜血液，激发其新的活力，也为用户带来更多的垂直体验。县级基层图书馆，作为充满朝气的特殊图书馆群体，更应迅速掌握核心技术，走在时代的前沿，引领图书馆界前进的道路，我们期待县级基层图书馆的信息服务模式在未来会发展的更好。

参考文献：

[1]http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4cf900e90102e8vq.html.

[2]手機超越台式电脑成中国最大上网终端[EB/OL].[2012-07-19].http：//finace.chinanews.com.

[3]胡越.图书馆区域合作与资源共享.北京：北京图书馆出版社，2014.

[4]刘荣.图书馆信息服务与管理.北京：北京图书馆出版社，2012.

[5]中国图书馆学会.图书馆发展与创新.北京：北京图书馆出版社，2013

[6]朱建亮.图书馆服务效益策略.广州：暨南大学出版社，2014.

[7]初景利.图书馆数字参考咨询服务研究.北京：北京图书馆出版社，2014.

[8]初景利，邵正荣.图书馆知识服务战略研究.北京：北京图书馆出版社，2014.

[9]柯平.图书馆知识管理研究.北京：北京图书馆出版社，2016.