浅议市场营销中的客户关系管理

曾峥

摘 要 在市场经济不断拓展的背景下，不管是什么样式的商品，其市场都呈现出多样化的趋势，同时，在顾客管理方面，也不断展现出多样化、复杂化的发展趋势。能够说，现阶段，商品的市场竞争激烈程度愈发高。因此，在这样的背景下，仅仅依靠高端的商品质量并无法确保企业能够赢得长时间的竞争力和核心竞争优势，客户关系管理在市场的开拓和企业的发展都中占到了愈发关键的地位，甚至成为了关乎企业生存和发展的关键資源之一。基于此，如何与顾客展开有效的沟通，如何与顾客建立长期有效的合作关系，以及如何针对顾客展开客户关系营销策略。这一系列问题已经成为企业客户关系管理中必须加以解决的主要问题。

关键词 会展服务人员 会展企业 客户关系管理

中图分类号：F407.61 文献标识码：A

0引言

客户关系管理是在现代企业经营重心从“商品导向”向“顾客导向”转变的竞争环境中产生的。顾客既与企业有稳定交易关系的需求主体。而客户关系指的是供应商品的企业与顾客之间建立的互相依赖，从而达到双赢的竞争合作关系。客户关系的本质会因为市场商品需求与供应比的变化而产生变化。在卖方市场中客户关系中的供应企业占有主动权，而在买方市场中客户关系中的买方顾客占有主动权。

1企业基本情况简介——以红星会展企业为例

红星会展企业位于北京市，主要经营销售建筑材料、机械设备、金属材料、非金属材料、五金、交电、化工产品（不含危险化学品及一类易制毒化学品）；机械设备租赁（不含汽车租赁），并以共赢、开创经营理念，以全新的管理模式和周到的服务，用心服务于客户。自建设以来，企业秉承“诚信合作、专业为本、高效务实、品质服务”的服务理念，坚持“专一行业、专一项目、专一小组、专一实施”的顾问服务模式，至今已取得各地区企业的好评与支持。

2企业市场营销与客户关系管理情况调查

红星会展企业研发实施的会展管理信息系统（如图1），包括前台管理、行政管理、业务管理、观众部门管理、财务管理，它是各个部门管理的综合，整体运行是由总经理全权负责。红星会展企业的信息化管理系统是一个以会展服务为向导、为核心的企业自动化管理平台。红星会展企业的信息化管理系统包含CRM（客户关系管理）模块、ERP（企业资源计划）模块、OA（协作办公自动化）模块、SCM（服务供应链管理）模块、WORKFLOW（工作流管理）模块等子系统。

3加强企业市场营销与客户关系管理的建议

就目前情况来看，红星会展企业可以顺利的完成展览举办、展馆出租、展馆物业管理、前期策划、展会服务、论坛会议、宣传广告、展览工程搭建、会展安保、运输仓储、观众服务等服务，会展及其配套服务基本上都能达到顾客要求。但是，虽然服务能基本满足顾客要求，但是在内部管理上仍然有许多地方需要改进。现主动性不强，资源整合性不强，没有发挥出强大的整体优势，需要进一步加强企业内部计算机及相关网络硬件、管理信息系统应用软件②、管理信息系统后台数据库、管理信息系统运行规程和管理信息系统管理人员的管理和建设。除此之外，红星会展企业还需要进一步加强对信息系统的管理与维护，最大限度减少顾客的流失。从加强顾客管理角度出发，红星会展企业应该构建信息系统发展战略、培育“以顾客为中心”的公司文化，处理好“服务人员第一”和“顾客第一”的关系，以规模和服务特色代替传统“价格战”策略；同时，加强与顾客的沟通交流，尽力满足顾客需求；加强公司内服务人员的会展知识理念等方面的沟通，正确处理顾客的抱怨，从而不断地提升顾客的满意程度。对待不同的顾客，也应该实施差别营销，提供不同的会展组合商品，增强顾客对红星会展企业的信任感，从而留住顾客，减少顾客的流失。

4结论

作为企业的优质资产，客户关系营销能够上企业实现营销效率的最大化，也能够让企业与顾客的关系最佳化，这两者为企业的效益的最大化提供了坚实的基础。企业应该以客户关系理念为基础，通过不断深化自身的改革，有效的发掘自身潜力，不断创新，开创和完善企业客户关系管理的新策略。在市场营销中，加强客户关系管理，可以提高顾客满意度，降低顾客流失率。利用客户关系管理，企业能搜集、分析和追踪每一个顾客的信息，知道每一个顾客的需求是什么，并且把顾客想要的送到他们手中。与顾客建立长期、稳定、相互信任的密切关系，为顾客提供更加快速和便捷的服务，从而提高原有顾客的满意度和忠诚度，并通过他们影响潜在顾客，扩大市场份额，降低顾客流失率。因此，结合红星会展企业市场营销中的客户关系管理现状进行研究认为，在未来的发展中，红星会展企业需要通过进一步建立顾客信息数据库，发展长期稳定的客户关系等措施，有效加强客户关系管理，为市场营销的顺利推行提供良好的背景条件，同时，促进企业的进一步建设和发展。

参考文献

[1] 曾誉倩.浅析客户关系管理在市场营销中的作用[J].进出口经理人， 2016（03）.

[2] 张蕊.论客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].科技经济导刊，2016（31）.

[3] 佘胜忠.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[J].数字化用户，2017，23（45）.

[4] 谢丽彬.基于应用型人才培养的市场营销专业《客户关系管理》课程建设[J]. 理论观察，2016（03）：171-172.