高端酒店个性化服务研究

仲慧婷

（沈阳师范大学，辽宁沈阳110034）

如今的酒店行业，与以往的酒店有着截然的区别，以往的酒店行业主要以提供住宿、餐饮为主，而到了现阶段，随着酒店行业的兴起及竞争压力的加大，加之人们消费理念的转变，单单依靠优雅的住宿环境及优质的餐饮配套，已经难以满足消费者的心理需求，而纵观一些国外知名酒店，他们纷纷将个性化服务作为酒店运营的重心，并收获了颇高的评价。故而，日益激烈的市场中，如何以优质的个性化服务，提高我国本土酒店的竞争力将是值得我们深思的问题。

1 国内外酒店对比

1.1 相同点

国内外的酒店都有一个相同点，就是围绕服务质量开展工作，国内的大多数酒店都将资金用于酒店的硬件设施建设上，包括酒店的房间配套设施、餐饮环境等，而国外则是将资金用于提升酒店的企业文化、员工的薪金支付等，但两者都是希望以自身优质的服务条件吸引顾客的光临。

1.2 不同点

国内外酒店的经营方式存在着不同，酒店的最终目的都是盈利，但是国内酒店是通过硬性服务条件的提升来吸引顾客，而国外的酒店，则是更加注重顾客的心理感受，以个性化的服务作为盈利的方式，两者之间一个注重外在服务质量，即建筑外观、室内摆设等，一个注重内在服务质量，即个性化、人性化服务等。

2 高端酒店个性化服务的构建建议

现阶段，在我国的酒店行业中，我国的本土酒店，其主要针对的群体是大众型消费群体，而高端市场一直被一些国外知名酒店占据，基于此情，而为了确保我国本土酒店的发展，高端酒店的开展势在必行。从国外酒店的成功入驻可以看出，在高端领域，人们更加注重个性化的服务，而为了凸显本土高端酒店的不同，笔者认为，应将硬性服务条件与个性化服务质量有效的结合，进而实现本土高端酒店的崛起。

1）个性化的用餐服务构建

其一，在菜品选择方面，笔者认为可以在餐饮区的前台，设置菜品展台，展示今日的菜品，并注明每一种菜品的食疗功能，另外，可在菜品展台放入一些补脾益肺、健脑补肾的人参、鹿茸等药材，并标明与药材与其他青菜、肉类共同烹饪食用的益处；其二，在餐饮环境的设置上，可以设置单独的包间，并为每一个包间取一个带有民族文化特点的名字，如客人是来庆功的，要引领顾客到“功成名就坊”就餐，而客人若是多年好友聚会，则要引领客人到“花好月圆坊”就餐，以就餐目的做区分，给顾客不一样的感受，其三，在饮品的选择上，必须在用餐前询问几人饮酒及酒的种类，比如两个男士要饮用啤酒，只能给一人一瓶，而女性一人半瓶，无论人数的多少，都要严格依照酒品的限制标准执行，若顾客不理解，要及时说明“少喝怡情，多喝伤身”，望顾客理解，其四，在包间服务上，必须每一个包间都有一个专门的服务人员，在门外等候，方便为顾客及时提供所需的服务。

2）个性化的住宿服务构建

在住宿方面，其一，笔者认为一定要注重室内住宿环境与室外环境的协调，如室内使古典风格，则酒店的建筑外观一定要以古典风为主，若室内为欧美风，则建筑风格也要以欧美建筑风格为主旋律，其二，可设置多种主题风格的房间，例如酒店将自身定位为现代酒店，那么可以装修多个现代化主题风格的房间，如日韩的简约风，以实木为主，构建温馨的居住环境，如欧美的浪漫风，以白色等暖色调为主，营造一个温馨的环境，若定义为古典式酒店，则可以依照我国古代的室内装修风格，如在床铺的选择上，可以定做古朴的实木床榻，而卫生间也可用屏风遮挡，后面摆放实木的洗澡木桶，并在一旁放好新鲜的玫瑰花瓣，方便顾客的沐浴，另外，也可在墙壁上，挂上几幅字画，增添房间的古朴气息。

3）个性化的娱乐服务构建

很多入驻酒店的顾客，都是一些平时工作较忙的外地人，因此，可以设置一个娱乐区，方便顾客在茶余饭后，能够找一个舒适的场所小憩一会儿，笔者认为，可以根据酒店定位的不同，设置不同的娱乐项目，如中国古典风，则可搭建一个舞台，请来一些京剧、二人转演员，在每天的某一个时间段演出，而若是欧美风，则可邀请一些话剧演员，表演《李尔王》《伪君子》等著名的话剧节目，让顾客感受到别样的优质娱乐服务。

3 结束语

综上所述，诚然我国在高端酒店领域依然处于劣势地位，但笔者相信，只要我们能够从顾客的需求角度出发，遵循顾客的消费心理，在餐饮、住宿及娱乐等方面多下功夫，我国的本土酒店必然能够在高端酒店领域占据一席之地。