谨防错误价值观念带来的舆论偏差——以海底捞“后厨门”事件为例

2018-11-19 01:10:28田竞开
记者观察 2018年6期
关键词:安全事件价值观念原谅

文/田竞开

一、舆论两极分化

问题曝光后,舆论呈现出震惊与批评的走势,而随着海底捞的及时回应,舆论又转向了另一个方向,进行褒奖与支持,从而形成了“支持派”与“反对派”激烈博弈的局面。

(一)无条件支持

这类网友一般为海底捞的忠实顾客,在海底捞用餐后对海底捞的服务、口味有较高的满意度。因此即使海底捞出现了食品安全事件,他们也会予以原谅并且继续支持。同时,在支持声中,也对海底捞的服务、公关进行夸赞并对其形象进行维护。

(二)受到影响,不会光顾

部分网友则表示十分失望,表示以后不会再去了。有网友甚至明确表示:就是要让海底捞为此事付出客流量下滑、业绩骤降的代价!对有关海底捞舆情的词频进行统计,可以看出,“海底捞危机”“危机公关”“选择原谅”“发现老鼠”等均是讨论的焦点。

二、舆论分化原因

食品安全事关我们每个人的身体健康,若卫生安全不达标将会对我们的健康造成极大的危害,当一个企业发生食品安全事件时,理应受到批评与监管,舆论方面也应该是处于批评为主的走势。但是,此次海底捞“后厨门”事件发生后,舆论双方却处于一种均势的状态。至2017年8月26日,针对海底捞的负面信息占比降至25.93%,正面信息占比则大幅提升至33.92%。而8月27日新公告发出后,比例的变化更为惊人,原本占据大部分的中间评价出现了下降,占比为33.55%,正面评价以46.95%的占比重新占据主位,而负面评价仅剩下19.05%。在新浪网发起的投票中,有将近50%的网友选择原谅,并且表示还会去光顾。究其原因,主要有以下几点:

(一)错误的价值观念

由于食品安全问题频发,我国公众对食品安全问题已由最开始的愤怒不已转向了习以为常的态度。从“三鹿奶粉”“苏丹红”事件到“地沟油”“瘦肉精”事件,接连不断的食品安全问题麻痹了公众的敏感神经。同时相关问题屡禁不止使得公众对食品安全逐渐丧失了关注度。久而久之就对食品安全形成了一种错误的价值观念。

(二)国内失败公关案例较多

面对国内企业过多推诿责任的公关处理方式,公众在遇到海底捞这种“不走寻常路”的危机公关应对方式往往会产生“斯德哥尔摩综合症反应”。斯德哥尔摩综合症是犯罪心理学名词,指犯罪的被害者对于犯罪者产生情感,甚至反过来帮助犯罪者的一种情结。面对海底捞的行为,作为受害者的公众很少苛责批评反而为海底捞“站台助威”。在食品卫生问题上,一些消费者已经模糊了对错是非的标准。而评价的标准是建立在对比基础上的,反正都是有问题,问题小一些的就可以被原谅甚至是被称为良心企业。

三、公众亟需矫正错误观念

目前,我国公众对于食品安全问题的容忍度过高,食品安全的意识也不够强。如果公众对食品安全问题都麻木不仁,都得过且过,那么,企业也就会将其当作软肋,不重视食品安全,而会把食品安全的重点放在出了问题以后的公关上。因而,在食品安全问题上,我们亟需守住食品安全底线,矫正错误的价值观念,形塑正确的食品安全观念。不能被公关手段所蒙蔽而忽视了食品安全这个原则性问题。另外,政府应该出台相关的处罚措施,严苛的法律与监管制度是制约企业发展的一剂良药,我国的相关法律对于食品安全事件的管控不够严格,相关政策落实不彻底,处罚过轻。

四、结语

此次“海底捞后厨门”事件中,支持派与反对派进行了激烈的博弈,甚至一度出现了正面评价多于负面评价的局面。本该一边倒的“批判与苛责”,却因为一次高明的公关手段将舆论进行了反转,出现了舆论偏差的现象。我们应该正视此种现象,矫正错误的价值观念,形塑正确的舆论取向,共同营造一个健康有序的舆论环境。

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