高校图书馆馆员与读者的冲突管理

王美婷

图书馆是高校中的重要构成部分，是高校师生获取相关知识内容的重要场所以及途径。随着现代信息技术的发展，图书馆的用户需求形式呈现出了多元化的发展趋势，这也给图书馆的馆员带来了更多的管理压力。在如此的实际形势之下，馆员与读者之间经常会发生一些冲突，这就体现了冲突管理的重要性。

一、高校图书馆馆员与读者发生冲突的原因

(一)职业道德因素

图书馆的管理工作具有非常突出的枯燥性的特点，馆员往往年复一年，日复一日的重复着同样的工作内容，其工作内容大多机械、繁琐，且薪资待遇水平普遍较低。再加上其往往不被重视，培训以及学习的机会较少，普遍会形成非常大的心理压力。在强大心理压力的长时间影响之下，这些管理人员往往会造成职业道德方面的缺失，工作积极性降低、服务意识变差，进而引起与读者之间的矛盾冲突。

(二)角色定位因素

一些高校图书馆的管理员在角色定位方面存在一定问题，往往将自己定位为图书馆的管理者，认为自己在地位上高于普通的读者[1]。在这一观念的影响下，这些馆员服务意识严重缺失，一味的要求读者遵守自己的要求。而现代高校大学生的心理观念开始了由传统免费教育向消费教育方向的转变。在学校的图书馆方面，其普遍开始以消费者的角度看待其服务以及管理。在这两方面观念的影响下，馆员与读者发生冲突的概率就得到了极大程度的增长。

(三)沟通因素

随着现代高校管理以及运行方式的变化，高校图书馆的服务性质已经表现的非常明显。与其它服务行业类似，馆员在与读者沟通交流的过程中，只能是读者向馆员提出要求。在这一过程中，就形成了馆员与读者双方在心理上的落差。这种落差在极大程度上影响了双方的交流，进而引发冲突的出现。

二、高校图书馆馆员与读者矛盾管理的策略

随着现代信息技术的发展，高校图书馆的管理方式也随之发生了极大的变化，这些虽然在一定程度上提高了图书馆的管理效率，也在客观上增加了馆员的管理压力。在这一形势下，要想实现高校图书馆的健康发展，更好的发挥其应有的作用以及社会意义，就必须要落实图书馆馆员与读者的矛盾管理。

(一)加强馆员的职业道德培养

要想切实的减少图书馆馆员与读者矛盾的发生概率，最主要的就是从馆员的职业道德方面着手。在这一方面，可以从两个方面进行思考：一方面，应该加强宣传教育，定期的对馆员开展思想工作，提高馆员的思想认识高度，提高其责任感以及使命感，以更加积极的态度投入到图书馆的管理工作之中，自觉的强化自己的品德修养。另一方面，应该完善馆员的福利制度以及激励制度，从物质与精神双方面满足馆员的实际需求。如此，就能够在极大程度上激发馆员的工作积极性，推进其职业道德的不断提高，避免馆员与读者矛盾的产生。

(二)健全图书馆管理制度

要想有效降低图书馆馆员与读者发生矛盾的概率，就必须要健全相应的管理制度[2]。首先，应该健全馆员管理制度。具体的，应该对馆员的工作流程、工作方法、工作态度等进行严格的规范，尤其要注意对管理人员服务意识的强调，明确其服务者的地位。如此，能够从馆员方面降低冲突发生的概率。其次，应该对读者的行为进行规范。例如：在图书馆内不得大声喧哗、禁止吸烟、禁止携带明火、不得损坏图书、图书必须定期归还等等。如此，就能够有效的对读者的行为进行约束，一方面，降低了馆员的管理压力，减少了其工作量。另一方面，能够避免因为读者主观原因造成的冲突问题。通过这两方面制度的明确，就能够非常有效的避免因为馆员与读者自身定位方面导致的矛盾冲突。

(三)加强馆员的沟通能力培训

在图书馆管理工作中，恰当的沟通是解决馆员与读者冲突最有效的方法，对此，必须要采取切实有效的手段，加强对馆员的沟通能力培训。沟通是实现馆员与读者二者之间良好关系构建的桥梁。在实际管理的过程中，一些馆员往往容易忽视沟通中的细节，导致双方沟通效果的不理想，甚至直接导致冲突的产生。对此，应该制定科学的培训制度，对馆员进行沟通技巧的培训。培训的内容应该包括沟通的语言、沟通的手势、动作、表情、态度等方面。如此，能够使馆员更好的实现与读者之间的交流，使其更加明确读者的需求，开展更加具有针对性的服务以及管理，以此构建和谐的图书馆氛围，避免冲突的产生。

三、结语

综上所述，图书馆是高校的重要结构内容之一，其在极大程度上丰富了高校师生的精神世界，对高校的发展具有重要的积极意义。对此，必须要落实图书馆的冲突管理，构建和谐的图书馆氛围，切实发挥其社会价值。

[1]童静,张代芹.基于冲突管理理论构建合谐高校图书馆馆读关系[J].农业图书情报学刊,2015,22(03):214～216.

[2]陈辉玲.对普通高校学生自主参与图书馆管理的探讨——以信阳师范学院图书馆为例[J].河南图书馆学刊,2016,30(03):89～91.