构建医院核心价值观体系对医务人员执业行为的影响

向克兰 何克春 王青丽 周炜 龚凌云 徐雯

[摘要] 本文通过分析医务人员在医疗场所执业活动中存在的失范行为，提出医院管理者应从培训医院核心价值观知识内涵，凝炼符合医院发展的核心價值观；依托医院文化优化医务人员内隐系统及专业素养，结合核心制度及岗位要求对医务人员的执业行为加以管理，从而构建以医院道德观念和价值取向为导向；以医院文化为基点，以医务人员知、信、行统一为框架，以第三方评价为介质的医院核心价值观体系，进而达到优化医务人员的内隐系统，影响其执业行为。在培育医务人员核心价值观的过程中逐步实现自觉自省，规范执业行为，提升医院满意度的目的。

[关键词] 核心价值观；医务人员；执业行为

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2018）07（a）-0151-04

The influence of constructing hospital core value system on medical staffs' practice behavior

XIANG Kelan HE Kechun WANG Qingli ZHOU Wei GONG Lingyun XU Wen

Department of Outpatient， People′s Hospital of Three Gorges University First People′s Hospital of Yichang City， Hubei Province， Yichang 443000， China

[Abstract] This paper analyzed the medical staffs' misconduct in the practice of medical facilities， proposed that hospital administration should be strengthened by training hospital core values of knowledge connotation， coagulation the core values that conforms to the hospital development， relying on the hospital culture to optimize the medical staffs' implicit system and professional quality in accordance with the core system and job requirements. Thus as the guide of building moral ideas and value orientation， hospital culture as the basis and the unity of knowledge， faith， action， with a third party evaluation for medium hospital core values system， then optimize the medical staffs' implicit system， influence their practice behavior. In the process of cultivating the core values of medical staffs， realize their self-consciousness and self-reflection， standardize their practice behavior， thereby improve the hospital satisfaction.

[Key words] Core values； Medical staff； Practice behavior

医务人员的执业行为主要指医务人员在执业场所以救治患者为目的，以针对疾病提供医疗服务为核心的一系列相关行为的总称[1]。规范医务人员的执业行为是提高医疗质量、保障医疗安全的重要因素，对医务人员执业活动进行监督管理也是卫生监督的重要内容[2]。由于一些西方文化的负面影响，给我国的主流意识形态建设带来了巨大的冲击，导致出现了思想混乱、文化断裂、核心价值淡化，这些现象反映在医疗行业就是医失德、行失范、人文衰微以及医患关系恶化[3]。而医院核心价值观即医院精神，它是医院员工的个人理想、内心信念、价值观、道德准则、行为规范、服务态度和行为作风等多种因素相结合而形成的综合产物[4]，体现了整个医院的道德信念和价值取向，是医务人员信奉并遵守的共同的理想信念[5]。医院核心价值观的培育，重点要解决其内涵与外延的关系，也就是要建立科学、完善的医院核心价值观体系[6]。因此我们通过构建医院核心价值观体系，在凝练、培育医务人员核心价值观过程中，优化文化最深层的内隐文化体系、提升其执业行为、道德修养的内需动力，逐步达到规范医务人员执业行为的目的，进而提高医院、患者和医务人员的满意度。

1 存在的问题

1.1执业行为负性偏离

通过分析医务人员医德医风考核、医院综合质量考核扣分原因，发现存在的问题主要为：医务人员责任感弱化、执行核心制度的依从性差、大处方、滥检查、收受红包、开单提成、医务人员存在超出执业范围行医等，医生的防御性医疗行为，对危重疑难疾病拒绝高风险治疗方案、舍弃患者利益最大化等失范行为。而且通过批评教育、绩效考核等措施，医务人员的执业行为仍有负性偏离。

1.2核心价值观内涵知识缺乏

通过调查发现，宜昌市第一人民医院（以下简称“我院”）医务人员对医德的认知、医院文化及核心价值观的内涵，有57.45%医务人员不知晓，且不能正确表达。

2 解决措施

基于以上问题，我院于2013年1月制订构建医院核心价值观体系，优化并规范医务人员执业行为的改革措施，具體如下：

2.1 医院核心价值观内涵培训

社会主义核心价值观和医院文化建设都属于社会主义社会意识形态的范畴，它们从不同的层面反映了社会精神文化生活，将社会主义核心价值观融入到医院文化建设之中，能让职工明晰是非善恶标准，正确判断个人行为得失[7]。2013年2月开始，我院先后开展了5次调研、两次质性访谈，查找医务人员义利观、经营观、效益观、竞争观、医疗技术观5个方面存在的盲区，并针对性地进行了5次培训，强化医院核心价值观及医院文化内涵。2015年2月开始，医院工会先后组织开展“医院核心价值观”大讨论、“医院文化”主体演讲比赛等主题活动[8]，各位参赛者在这一过程中各抒己见，对自己认可的价值观进行阐释和解读，加快全员积极探索医院核心价值观的步伐。

2.2 凝练符合医院发展的核心价值观

大学附属医院具有医疗、教学、科研、文化四大职能，因此符合医院发展的核心价值观既要体现大医精神，又要遗传大学文化精神[9]，即以此为主线针对全体医务人员及中层以上干部分次设计问卷资料，发放问卷调查，收集数据，统计结果。通过医务人员的自主呈现归纳医院核心价值观，将表达频数较多的价值观作为基本共识价值观的候选项，候选项由856项逐渐优化浓缩至1项，最终由全员酝酿参与、中层提出、高层深化的核心价值观在职工代表大会表决全票通过。“博学精医，优容至善”表达出了医务人员心中的核心价值观即他们所认可的医院精神：“博学精医”是学识渊博，技术精湛，体现的是大学大医精神；“优容”是行为举止优雅，处事从容；“至善”是博学、精医、优容至善至美，体现的是人文精神。

2.3 培育医务人员核心价值观，正性影响医务人员的执业行为

构建、完善及践行医院核心价值观是文化建设的关键点[9]。医院以文化建设为基点，采用多种途径培育医务人员的核心价值观：①以医院院史馆为基地，渲染医院的历史文化。以图片、演讲等形式渲染医院的发展历史、重要人物、重大事件等，强化医务人员的荣誉感与归属感。让医前辈的优良传统代代相传，也潜移默化地影响年轻医生的价值观。②以文化载体的形式渗透核心价值观内涵。充分发挥院徽、院歌的感召力，院徽logo显示在视觉标识，举行人人会唱院歌比赛，在医院大型会议等重要场合唱院歌；新媒体特别是微信与微博以其自身功能丰富多样，使用方便快捷的优势笼络了大部分用户的心[10]，发挥微博、官博、微信等微文化的短平快，将正能量迅速渗透到医务人员的手中、心中，强化年轻医务人员的归属感，同时也能引导医务人员在自由的领域构建更加自由、自立、自主的价值观；工会组织的职工俱乐部，丰富了业余生活，凝聚了医院的向心力，医务人员之间的交流沟通能力也得到提高；编制医务人员实用的《服务行为规范》，印制成口袋书，人手一册，随时自省，修正不良行为。③以道德讲堂的方式树立身边的榜样。医院涌现出的典型人物和先进事迹是对医院核心价值观的真实体现和生动诠释[11]。医院每季度举行1次道德讲堂，身边的人和事更具感染力，榜样的力量极大地影响了医务人员的义利观。④以文化讲堂的方式开阔优秀人才的眼界。医院每月举行外籍教师的《英语视角》、聘请国内外专家的《专家讲座》等，讲授医学前沿知识，培养医院的核心竞争力；把我院的专家及文化讲堂送到基层医院去，送手术、知识、经验等，同时把疑难问题带回来，培养正确的经营观、效益观、竞争观和医疗技术观。⑤以技能竞技的形式规范医务人员的执业行为。开展病案书写竞赛，开展急救技能比武、护理操作竞赛、教学查房公开课等，按照标准规范医务人员的书写、操作、教学等执业行为。

2.4 构建大学附属医院核心价值观体系，优化医务人员执业行为

通过培育医务人员“博学精医，优容至善”的核心价值观，全面构建以医院道德观念和价值取向为导向，以医院文化为基点，以医务人员知、信、行统一为框架，以第三方评价机制为介质的医院核心价值观体系，在潜移默化中正性影响医务人员的执业行为，规范管理医务人员的执业行为，逐步优化医务人员的执业行为。

3 过程评价

3.1 构建医院核心价值观体系过程评价

通过对1880名医务人员从义利观、经营观、效益观、竞争观和医疗技术观5个方面培训医院核心价值观及医院文化内涵，知晓率由培训前的57.45%上升至85.82%，普及程度显著提升，医务人员对于抽象的核心价值观有了较为明确的理解；通过医务人员的自主呈现来归纳医院核心价值观，以表达频数较多的价值观作为基本共识价值观的候选项，医务人员最初上交856项，经过5次层层筛选，长达一年半的总结凝练，最终确定以“博学精医，优容至善”来表达我院全体医务人员的核心价值观，整个过程公开透明、严谨有序。结果显示，该过程全员酝酿参与、中层凝练提出、高层精准深化并在职工代表大会上全票通过。全院有效参与人数逐次增加，知晓率逐次提高。

3.2 培育医务人员核心价值观过程评价

通过多种培育形式全方位加强医务人员的集体荣誉感、使命感和医德，一方面丰富了职工的业余生活，满足了他们自我呈现的心理需求；另一方面也更为灵动地宣传和推广了医院的核心价值观，比起照本宣科的说教更能激发职工的兴趣，提高培育的效率，深化其正面影响，更重要的是在培育医务人员核心价值观过程中，优化了医务人员内隐系统，自觉自省，逐步规范了医务人员的执业行为。

3.3 优化医务人员执业行为评价

3.3.1 综合质量评价 以医务人员知、信、行统一为框架，以医德医风标准考核医务人员医德行为，结合核心制度及岗位要求对工作行为、工作态度、工作质量以及工作效果考核医务人员执业行为，纳入每月绩效考核。2017年1～12月行业作风无扣分，主动退回红包现金105 900元，2017年工作行为、工作态度、工作质量以及工作效果综合质量考核比2016年增长了3.9%。

3.3.2 满意度评价 我院聘请第三方专业满意度调查公司对医院进行全方位评价，以满意度得分检验医务人员执业行为中的核心价值观，对改革前后医务人员对医院管理、工作生活环境、自我价值、院务公开及总体满意度进行评价，并对改革前后门诊患者、住院患者和出院患者对医务人员的满意度及总体满意度进行评价。结果显示，改革后医务人员对医院管理、工作生活环境、自我价值、院务公开、总体满意度均高于改革前。改革后门诊患者、住院患者、出院患者及总体满意度均高于改革前。提示在构建医院核心价值观体系后医务人员行业作风质量、综合质量逐年增长；在构建医院核心价值观体系前后满意度得分呈逐年上升趋势，尤其是医务人员的满意度。说明通过培育践行“博学精医，优容至善”的核心价值观，提升了医务人员的义利观、经营观、医疗技术观等，形成了修正医务人员执业失范的内需动力，达到了自觉自省，硬约束与软约束相结合，达到了知信行统一，实现了职工幸福和患者满意的目标。

4 讨论

4.1 构建医院核心价值观体系，正性影响了医务人员的执业行为

构建医院核心价值观要与医院实际和时代精神相结合[13]。在构建医院核心价值观体系的过程中，医务人员从实际出发，从自己开始经历了认知、参与、行动、修正等过程，将医院核心价值观融入到医院的文化，融入到自身的执业行为中，从而达到提升医务人员的职业素养，提升医院的品质。

4.1.1 以医院道德观念和价值取向为导向，凝炼医院核心价值观，优化了医务人员的内隐系统 价值观的一致性、相容性是管理活动中医务人员及全体员工相互理解、凝心聚力的基础和前提[14]。医院核心价值观需要用凝练的文字来表达，经过酝酿、提出、深化3个阶段凝练，最终以“博学精医，优容至善”来表达宜昌市第一人民医院全体医务人员的核心价值观。“博学精医，优容至善”其意喻：“博学”是诊疗的过程和目标；“精医”是医风医术的态度和方法；“优容”是为人处世的胸怀和气质；“至善”是做人做事的境界和理想。从4个维度表达医院的办院理念、医院精神及全体医务人员的价值取向。

通过问卷调查，全体医务人员的自主参与，凝聚了医务人员的团队意识及向心力，优化了自身的内隐系统：一是知晓“对错善恶”的判断标准；二是共同憧憬了医院的发展未来；三是明白了要实现目标就要修正自我行为；四是有了一種共同的境界。在构建医院核心价值观体系的过程中，医务人员经历了认知、参与、行动、修正等过程，将医院核心价值观融入到医院的文化、融入到自身的执业行为中，从而达到提升医务人员的职业素养、提升医院的品质的目的。

4.1.2 以医院文化为基点，培育医院核心价值观，优化了医务人员的执业行为 核心价值观是一种意识形态，不会自发在人们的头脑中产生[15]。正确的核心价值观必然产生正确的文化建设理念，正确的文化建设理念也会促进核心价值观的形成和发展[16]。可见二者之间的交融性，核心价值观需要经过医院文化系列熏陶，长期培育方能内渗透入于心，外体现于行。培育医院精神是落实医改任务的有力支撑[17]，即采用多种途径多种形式培育医务人员核心价值观，在培育的过程中正确引导，自觉自省，逐步达到优化医务人员执业行为的目的。

4.2 以医务人员知、信、行统一为框架，规范管理了医务人员的执业行为 构建医院核心价值观体系，就是要把核心价值观融入到日常的工作中，变成日常的行为准则，内化为医院全体职工的价值认同，增强自觉奉行和日常践行的能力[18]。因此，规范医务人员的执业行为需要从两个方面进行约束：一是软约束[3]，是通过思想、道德观念，从观念文化、道德文化方面对医院员工的行为进行约束和规范；二是硬约束，即通过医院规章制度等强制力来规范医院员工的行为，医院整体和员工个体必须遵守和执行，从而形成约束力，将两种约束有机结合，形成了知、信、行理论模式。

知、信、行理论模式是迄今用来解释个人知识和信念如何影响行为改变最常用的模式[19]，该理论提出了知识、信念和行为之间的递进关系。经过培训医院核心价值观知识内涵，培养价值信念、专业素养等，再结合核心制度及岗位要求对工作行为、工作态度、工作质量以及工作效果进行考核和评价。同时为有效提高医师定期考核工作效率和考核效果，应定期对不良执业行为高发、多发原因进行统计分析，通过医务人员不良执业行为记录筛选出违规频次较高或违规问题较严重、亟待加强考核培训的医师[20]。对医务人员的执业行为加以管理，强化医务人员的主人翁意识、责任意识、服务意识，从而逐渐由内到外规范其执业行为。

4.3 以第三方评价为介质，践行医院核心价值观，提升了患者及医务人员的满意度

构建医院核心价值观体系，一是要让核心价值观变成信仰[21]；二是要将院风变成习惯；三是要内化于心，外化于行。但落地生根必须是正确引导医务人员的执业行为，实现全员践行，达到正确引导并规范医务人员的执业行为，实现职工幸福和患者满意的目的。

通过定性与定量方法的处理，使医院声誉这一无形资产具体化[22]，故采用了以第三方评价为介质，对医院、患者、医务人员的满意度进行定性定量调查，用公平、公正、客观的数据来检验医务人员执业行为中的核心价值观，检验医院的声誉、地位。我们以符合医院核心价值观的医务人员《服务行为规范》约束其执业行为，以医德行为、执业行为考核来评价核心价值观的实用性，以第三方满意度调查满意率数据检验医务人员执业行为中核心价值观的实践性，从而形成了修正医务人员执业失范的内需动力，达到了自觉自省，知信行统一，实现了职工幸福和患者满意的目标。

以医院道德观念和价值取向为导向，以医院文化为基点，以医务人员知、信、行统一为框架构建的医院核心价值观体系，充分体现了“博学精医，优容至善”的医院核心价值观，能从4个维度表达医院精神及医务人员的价值取向。凝练医院核心价值过程中逐渐优化了医务人员的内隐系统，培育医院核心价值观过程中正性引导了医务人员的执业行为，践行医院核心价值观过程中逐渐达到了医务人员自觉自省和规范其执业行为的目的，提高了医务人员及患者的满意度。

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（收稿日期：2017-11-14 本文编辑：王 娟）