高速铁路枢纽站乘客满意度及评价模型浅析

郭捷

（陕西国防工业职业技术学院，西安710300）

1 引言

高速铁路枢纽站是高铁的重要组成部分，位于铁路网的交汇点或终端地区，是乘客体验高铁的起点，也是乘客体验高铁的终点。随着我国国民经济的发展，高速铁路成为我们日常出行的又一大选择。截止至2016年，“四纵四横”高铁主骨架基本建成，在区际运输中发挥着重要作用。“十三五”期间，我国高速铁路仍将继续保持快速发展，城际高铁接力干线建设，城际高铁规划总里程将接近2万公里。预计2020年，我国高铁营业总里程将达到3万公里，覆盖80%以上的大城市，高速铁路出行已经成为城市生活的一部分[1]。

2 乘客满意度的重要性

乘客满意度是对高铁枢纽服务质量好坏的体现，是乘客满意度调查系统的简称，即乘客期望值与乘客体验值的匹配程度，当乘客在高铁枢纽站的体验值高于期望值时，就会产生满意、愉快的心理；当乘客在高铁枢纽站的体验值低于期望值时，就会产生失望、沮丧的心理。

在实际工作中，高铁枢纽运营效果的好坏主要体现在服务能力，服务能力的高低主要通过乘客对枢纽站服务的满意度来评价。通过乘客满意度的调查可以全面深入地了解乘客对高铁枢纽站的服务体验，了解乘客的需求，监督枢纽站服务质量和其他枢纽站服务情况。只有适时采取改善措施，满足乘客的需求，不断提升服务质量，才能真正起到高铁网络中枢纽的作用，打造良好的品牌效应，为城市高铁能力的提升起到积极的宣传作用。

3 乘客满意度评价指标的选取

高速铁路枢纽站位于铁路网的交汇点或终端地区，包括站场设施、设备及联络线和进出站线等，是客货流从一条高铁转运到各接轨高铁、普通铁路或其他运输方式线路的中转区域，也是所在城市客货到发及联运的区域[2]。乘客满意度的确立是建立在各级指标的基础上通过建立一套科学的评价体系，并选用适合的算法，将乘客对各方面指标的满意程度量化的一个过程，因此指标体系的建立尤为重要。

3.1 评价指标选取依据

铁道部发布的我国铁路服务质量SERVQUAL量表（如表1所示），可成为我们测评乘客满意度的参考依据。

表1 我国铁路服务质量SERVQUAL量表

3.2 评价指标的选取方法

影响乘客满意度的指标并不是铁路运输部门自己认为的所提供的优质服务，而是乘客所能感知到的，这不仅包含枢纽站能提供的有形产品质量，还包含着无形服务的质量，以及接受这些产品和服务的过程，因此评价指标的选取就需要精准、到位。目前选取评价指标时，多数企业和学者都采用问卷调查法来进行。

3.2.1 影响因素的选取

在选取影响因素时，可在调查问卷中设计大量开放式问题，让乘客自由进行回答，收集问卷，对乘客的问卷进行整理、统计、归纳，找出乘客认为影响其满意度的具体因素，这些因素就是我们要研究的指标体系的初级形态。

3.2.2 指标体系的确定

分析主要影响因素，再重新设计问卷，运用封闭式问题继续进行调研，为了使最终指标能够更精确、完整，要尽可能扩大样本量，提高精度。通过整理、分析调研数据，改善初级指标体系，最终确定符合实际、全面、适用的乘客满意度指标体系[3]。

4 乘客满意度的评价模型

随着社会的发展和人们对满意度的重视，企业和专家学者都在不断探讨建立一套优化的评价体系和方法，用来查找自身问题，提高顾客满意度。因此评价方法也日趋复杂化、数学化、多学科化。以下介绍几种常用的评价模型。

4.1 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是一种通过人们对服务质量的期待与体验之间的差距来评价服务质量优略的模型，它由有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个服务质量22个指标构成，我国铁道部发布的铁路服务质量SERVQUAL量表即通过SERVQUAL模型获得。

4.2 多层次灰色评价模型

多层次灰色评价模型就是利用灰色系统理论，构建乘客满意度评价体系，再结合问卷调查的结果，构建相应的多层次灰色评价模型。朱文海、何珊珊从城市轨道交通乘客运输的特点和消费者满意度的主观特性出发，运用多层次灰色评价模型对轨交通乘客满意度进行了研究[4]。

4.3 结构方程模型 (Structure Equation Model，SEM)

SEM是一种通用的线性统计建模技术，广泛应用于多个科学领域的研究，是满意度研究中常用的模型之一。刘武，李文子针对问卷调查所得数据，运用极大似然估计法对事先构建的理论模型进行参数估计，经过验证最终构建乘客满意度指数的结构方程模型[5]。

4.4 多级模糊评判模型

多级模糊评判模型即采用多级模糊评判的理论，对定性分析的指标定量化，操作方便实用。周艳芳、周磊山在构建城市轨道交通乘客满意度评价体系时，按照模糊评判理论，对最低层次各因素的乘客满意度进行评价，在此基础上综合评估出乘客的总体满意指数[6]。

5 结语

高铁的发展与高速铁路枢纽的发展密不可分，高速铁路枢纽就是托起高铁网络发展的基石，日益激烈的竞争要求高速铁路枢纽必须以乘客为出发点，为乘客提供高效便捷满意的服务，提升乘客满意度。

本研究从乘客满意度的重要性出发，对乘客满意度影响因素和评价模型进行了分析，为乘客满意度评价体系的建立提供了方法依据。