五常法提升口腔科门诊护理质量的管理实践

蓝俊芝

现代口腔科治疗以局部精细操作为主，具有专业性强、护理配合技术性强等特点，同时口腔门诊患者流量大，候诊时间长，对护理质量要求相对较高[1]。除辅助口腔科医生开展治疗外，口腔科门诊护士还需要承担接待叫号、预约管理、消毒灭菌、降低医院感染等工作，工作涉及面广，易增加口腔门诊安全事件发生风险[2，3]。高质量的医疗护理服务和科学管理方法密不可分。“五常法”又称五常卓越管理法，即常组织(Seiri)、常整顿(Seiton)、常清洁(Seiso)、常规范(Seiketsu)、常自律(Shitsuke)，是一种现场管理技巧[4，5]，常被各种机构用于提高效率、改善品质环境、减少差错、提升竞争力。本研究将“五常法”应用于口腔科门诊护理质量管理中，旨在减少口腔科不良事件，提升门诊护士风险管理意识。

1.资料与方法

1.1 一般资料 我院口腔科综合性治疗单元23个,年门诊量约72000人次。口腔门诊配备专业护士13人，年龄23～53岁，学历均为大专以上；副主任护师1名、主管护师2名、护师7名、护士3名；医师助理8人。2017年9月科室将五常法用于护理质量管理中，对人员、设备、服务和环境方面进行规范、补充和优化。“五常法”管理实施前后科室护理人员无人事调动。

1.2 方法 科室成立管理小组，科室护士长担任组长，在科室内开展“五常法”护理管理知识培训，提升护士意识；小组成员翻阅科室2017年度护理质量报告，对影响护理质量的因素进行评估和分析，明确主要原因，根据五常法要求和科室目前现状，重新梳理科室护理管理流程和考核标准，根据实施结果不断改进流程。

1.2.1 常组织：常组织的目的是提高物品使用效率。将诊疗涉及器械分类摆放，合理区分器械功能。必要器械和非必要器械集中摆放在不同柜子内，做到一目了然，便于拿取，必要器械的储备量保持在足够但又不堆积的程度。其他治疗相关物品按照使用频率进行分类，分层存放和管理，消毒间护士每日核对清点物品数量,按照基数表进行清点和补充，及时清理积压的物品,防止物品过期被误用；消毒物品定量、定位置摆放，遵循先进先出的原则[6]。制定手术器械的管理和质量监督制度，明确护理人员分工和职责，完善审核标准、奖惩细则，落实管理制度的实施、审核、评价、改进。

1.2.2 常整顿：常整顿的目的是改善口腔门诊卫生环境。将工作范围进行区域划分，调整诊室、技工室、消毒室布局，明确无菌区、清洁区以及半污染区、污染区，同时划分出生活区。各个功能区域内的物品和器械摆放位置应明确，标识清楚，贵重物品应由专人负责，根据医院感染管理制度严格实施控制感染处理，积极预防交叉感染。科室配置小锐器盒(针头、拔髓针)、大锐器桶(一次性探针、齿科镊等)、不同规格医疗废袋，规范医疗废物分类管理。设置专人负责口腔科医疗废物收集和送至废物站，严格交接登记手续(废物来源、种类、交接时间、处置方式等)，加强医护人员职业安全意识，防止收集容器破损、遗失导致医疗废物暴露于公共环境中引起交叉感染[7，8]。

1.2.3 常清洁：强调医护人员手卫生和针刺伤自我防护，制作口腔科器械清洗及消毒灭菌流程图，展示在消毒室醒目位置。保持室内空气畅通，定期紫外线照射消毒，采用含季氨盐消毒巾擦拭物体表面；对无法采取压力蒸汽灭菌的专科设备采取隔离膜覆盖；严格口腔专用器械的消毒和灭菌，所有小器械需放入超声波清洗器中加入多酶清洗液清洗，再进行分类包装、消毒和灭菌。口腔修复印模用2%酸性戊二醛溶液浸泡，石膏模型置于紫外线灯箱中照射消毒30分钟后送技工室。此外，在人员配备充足的情况下逐渐推行四手操作，保障无菌操作，减少医生因接触各种器械导致的交叉感染[9]。每月开展卫生学检查，监测科室无菌物品、诊疗室环境、物体表面、手术器械消毒和灭菌情况。

1.2.4 常规范：通过制度化维持运营成果，依据《医院消毒供应中心管理规范》和《广东省医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范与考核标准》加强口腔门诊核心制度的规范化实施。器材规范、有序放置，制订详细的设备使用保养维护规程，使设备保养标准化、规范化和日常化，防止器械的轴节、缝隙、咬合处等部位发生氧化锈蚀，减缓器械、仪器损耗[10]。开展“清扫”即“点检”的活动，缺陷的自主改善和目视管理活动，护理人员在活动过程中及时发现不良现象并处理，及时清理隐患。科室开展定期盘点，把握物品、药品、控制材料等的消耗，专人负责急救药品的存储、查对和补充，结合看板管理控制库存、减少物品丢失和浪费。

1.2.5 常自律：护理行业自律包括对临床护理工作、科研工作、教学工作等一系列的自律规范，形成自律机制，规范护理学科发展和服务质量提升。护理人员自律主要通过提升临床能力与自身素养来体现[11，12]。科室定期开展牙体牙髓病学专科临床护理培训，培训内容包括：牙体牙髓病学常见病基本知识及护理配合要求、医护间四手操作技巧、常用药品及材料的性能、根管治疗器械辨识、无菌技术操作、急救知识等。以小组的方式进行操作技能训练，高年资护士发挥骨干作用，主动承担新技术、新业务的培训，帮助低年资护理人员养成良好的工作和学习习惯。加强低年资护士自律意识教育，培养慎独精神和自我管理能力，严格遵守医院工作制度及操作规范，保持良好的同时重视科室团队建设，每周召开例会，探讨日常护理过程中出现的问题和护理不良事件，查漏补缺，持续改进。

1.3 观察指标 医院感染科每月对口腔科门诊进行环境和消毒灭菌效果监察，抽取诊室空气培养、物体表面细菌培养、医护人员手细菌培养和灭菌物品细菌培养作为评价指标，对比2017年2月至8月管理实施前和2017年9月至2018年2月管理实施后科室环境和消毒灭菌效果。参照门诊质量考核标准，科室每月进行自查，护理部季度抽查，抽取指标作为评价项，包括：诊室管理、急救物品管理、消毒隔离质量管理、安全管理、患者对护理工作满意度，单个指标采用百分制计分，患者满意度调查采用匿名调查问卷形式进行。

2.结果

2.1 口腔科门诊进行环境和消毒灭菌检查结果 口腔科门诊进行环境和消毒灭菌检查结果见表1。与管理前相比，科室空气培养、物体表面细菌培养、医护人员手细菌培养和灭菌物品培养样本检测的合格率均上升。

表1 实施五常法前后口腔科门诊进行环境和消毒灭菌检查结果

2.2 口腔科门诊质量考核结果 “五常法”实施前后门诊质量考核结果见表2。运用五常法后，口腔科门诊质量考核各指标评分均较实施五常法前上升，其中急救物品管理、消毒隔离质量管理和患者满意度这三项方面，实施前后差异有统计学意义(P<0.05)。

表2 实施五常法前后门诊质量考核结果(分)

注：与管理前比较，*P<0.05，**P<0.01。

3.讨论

口腔科因其门诊的特殊环境，护理工作范畴不断延伸，护士从辅助医疗的外围工作，逐步介入到与疾病相关的医疗诊治过程中，以便更有效地做好患者的护理和健康教育,更快捷地提供医生所需的资料和服务。环境是影响质量的重要因素，也是医院的门面和管理水平的体现[13]，口腔科门诊实施“五常法”管理，其着重于工作环境的优化，重视对诊疗环境、门诊物品和器械、医护人员的管理。五常法管理实施过程中，护理人员使用目视管理、看板管理、标准化管理等工具，合理规划口腔门诊功能区域，提升口腔门诊就诊环境；规范器械、药品、物品摆放、存储和库存管理，杜绝了物品药品过期、物资积压浪费或缺漏的现象；细化医院感染管理措施，确保科室空气、物体表面、医护人员手卫生、灭菌物品等卫生学检测指标达标。此外，五常法管理规范流程，定期组织学习、培训、考核，及时反馈合和整改，形成良性循环。

五常法以自律为中心，管理重视科室护理人员慎独精神和自我管理能力的培养，通过自我学习，互相监督，护士既是管理者，又是参与者[14]，在保证各项工作制度的落实和各项操作规程能正确规范执行的同时，培养了自我管理、自我约束意识。科室定期开展口腔专科临床护理技能培训，高年资护士发挥骨干作用，低年资护理人员通过小组学习，在提升技能的同时锻炼团队合作能力，进一步提升科室整体护理质量。

综上所述，五常法作为一个先进科学的管理方法简单易行、见效快，是全面质量管理的基础，能够促进科室安全素质及质量的持续改善。“五常法”的实施建立在规范和自律的基础之上，需要结合科室实际情况制定行之有效的奖励和处罚机制，要求全员参与，将“形式化”流程逐渐转变为“习惯化”和“常规化”，以提升科室护理质量管理的有效性和长期性，确保口腔疾病患者诊疗安全。