为新时代储备质量专业人才

◆伊丽莎白•凯姆 / 文

编者按

在第20届中国国际工业博览会质量创新论坛上，国际质量科学院院长伊丽莎白•凯姆以《为新时代储备质量专业人才》为题发表演讲，描述了工业时代四个不同发展阶段的质量变革，并结合数字化环境，为我们指明了未来10～15年质量专业人士应当具备的关键能力，以及应当选择的职业发展方向。本文根据现场速记整理。

我想跟大家谈谈未来质量人才的培养。产业在变化，质量在跟着发生变化，质量从业人员所需要的能力也随之发生改变。他们需要获得新的知识，改进技能，才有能力去实施并且改进与质量相关的方法和工具。当然，随着质量从业人员和组织领导者与其他的关键利益相关方不断深入的合作，企业的能力也会发生变化，使得这一过程循环反复地出现。

在2016年有一项调查研究，调查对象包括国际质科院（IAQ）的成员和美国质量学会（ASQ）费根堡姆奖章（Feigenbaum Medal，此奖颁发给在质量领域有卓越表现的年轻人）的获得者。文本回复是从研究参与者那里获得的，然后进行了分类，生成了帕累托图表，从中发现了质量领域的一些业务新变化。其中，排名在前六位的类别占到总调查反馈的81.9%，每一类别占比在15.3%～20.3%之间。

最前面的两大类别，一个是可持续性，说的是我们需要在质量体系中找到新的方法，帮助企业实现可持续发展的商业模式和战略；一个是互联网/技术，说的是我们要更好地认识互联网/技术在颠覆传统业务方面发挥的日益重要的作用。很多质量从业人员都开始意识到，IT和技术对业务绩效的影响很大。而且，随着这一领域的变化步伐不断加快，传统的商业惯例正在被逐渐搁置，转而倾向于采用创新方法。

与此同时，与国籍、种族、代际、性别和其他人口因素相关的劳动力市场也在发生变化，越来越呈现出多样性和复杂性，导致企业领导者在管理企业绩效时面临更大的挑战。

经济全球化多年来一直是公认的趋势，使得能够影响劳动力、技术、财务的跨国组织越来越多。但近年来，它更多表现为大型的组织机构在当地开设更多的分支机构。另外，国际供应商之间的合作和其他一些业务模式的应用也越来越广泛。对于质量工作者来说，曾经可靠的质量管理体系已不再够用，必须变革满足企业创新发展的新需求。

随着技术和全球化的深入发展，市场发展方式以及客户评估供应商并与供应商产生互动的方式也在发生改变，可以预见，客户对产品和服务的期望将越来越高，并且将更频繁地从互联网获取更多额外信息。

从工业1.0到4.0

在1890年之前的工业1.0时代，质量主要用于制造业，并没有考虑整个组织的服务质量和管理质量。随着机器的出现和应用，使得质量不再局限于复制、传承人类技能，质量模式发生了改变。工艺开始成为产品质量的主要属性，从而使生产速度和缺陷成为新的焦点。

从1890年到1940年的工业2.0时代，质量方法受到更复杂和更快速的机器生产的影响。虽然随着机器性能的不断提高，生产能力也在不断提高，但是缺陷率/次品率也在增长。

在1940年到1995年的工业3.0时代，计算机和基于技术的控制手段成为大多数企业生产流程的重要部分，生产率攀升到了前所未有的高度，但是对人类贡献的关注度反而下降了。事实上，在计算机和其他自动化方式得以广泛应用后，一些独立的机器人系统开始取代手工和半手工作业，进一步削弱了人的智能和洞察力。

自1995年以来的工业4.0时代，技术有了长足的发展，而自动化程度也越来越高。现在不仅有了更新的硬件，而且相关软件中内置的算法已经开始了“深度学习”，并与人类的学习过程进行比较。实际上，有很多趋向技术的思想家认为，这些系统最终将提供比人类努力获得的成果更好的结果，或者至少通过人的监督，超过人工作业。

从质量1.0到4.0

前面提到，质量体系必须变革以满足企业当前新业务、新模式、新做法的需求。质量1.0阶段，主要是通过检测和检验找到残次品，以确保质量，但重点关注产量或生产水平，而非单个产品的质量。让生产力最大化，这一关注点的优先级要高于对降低成本或解决浪费等问题的关注度。

在质量2.0的阶段，重点仍然是提高生产力和工人的工作效率，质量检验强调遵守生产不低劣（比如可接受的质量水平）产品的标准。但无论如何，标准或者说规格成为了判定产品可接受性的最主要工具，这样的方式进一步推动了生产力的提升，但是也忽视了其他方面的改进潜力。

在质量3.0阶段，质量被认为是一个企业不可缺少的部分，更多关注消费者和客户的需求和满意度，而连续改进以获得市场认同和效益逐渐被提高到战略的层次。在如何增加市场竞争力、如何提升效益方面，许多行业企业也产生了很多新的思考和实践，比如通过持续改进以降低产品生产周期的成本、损失，获得竞争优势；通过高效稳定的流程使工作标准化，并鼓励所有工人参与质量活动；等等。这些想法和实践，使企业生产更加平衡、整合度更高，也提高生产率。

今天我们正在迈入质量4.0阶段，所面对的是一个数字化的时代。在工艺优化或者过程优化方面，数字化越来越重要。人仍然会犯各种各样的错误，但是他们的影响已经被大大降低，因为自动化控制技术的使用和适应性学习能够使生产系统通过自我校正改变性能。质量控制的对象从生产流程中的人转变为设计生产流程的人，并进一步转变为对机器进行调整使其学习如何自我调节和管理自己的生产力和质量。

质量从业者的角色变化

我们来看看质量从业者出现了什么变化。研究表明，2025～2030年，技术能力方面会有很大的缺口。质量从业者应该关注这些变化，与时俱进，以满足数字化时代新的业务需求。

管理能力和领导能力：作为当前质量从业者必须具备的一种能力，不仅包括企业愿景和战略计划的制定和实施、沟通技巧，还包括一般的商业技能，如财务管理和营销技巧等。质量从业者应该有成为企业领导者的自觉，把质量的思维模式应用到其他的企业职能中，比如说规划市场和支持服务方面，并让质量培训超越原来的解决问题的模式，更多走向价值创造。

技术能力：质量从业者应当加强知识管理和与过程相关的学习，并努力成为所有项目解决问题的焦点。这就要求他们具备质量体系和技术（信息技术）的整合能力，以及批判性思考和分析能力，尤其是在处理高级数据时。此外，还应具备一些基于统计的流程改进的关键技能，包括故障分析、找到根源和采取预防性措施等。

质量从业者也必须更加注重创新，而且更加有创意，能够对于一个行业有所理解。他们必须具备娴熟的技能，来引导员工进行创新，让他们在团队合作的良好氛围里获得成功。

其中，未来成功的关键能力，是向业务领导者、产业拥有者、运营商及其他关键利益相关者提供信息的能力。在这种情况下，质量从业人员需要专注于将大数据和小数据分析提炼成具有价值的信息，因为数据本身并不是最重要的，而是基于数据做出更好的决定。这意味着高质量的专业人员必须懂“多种语言”，这里的语言并不是指英语、中文等不同语种，而是指充分了解其他公司、其他部门的人所使用的技术语言，并能够流利地与他们进行沟通。这种能力是非常重要的。

已故著名物理学家斯蒂芬•威廉•霍金说“知识的最大敌人不是无知，而是知识的幻觉”，这是对质量从业人员使用数据时一个很好的总结，以提醒商业领袖做出与质量相关决策时应避免的错误。美国国家科学技术研究所确定了使用大数据时应考虑的四个关键要素：

•数量——数据量；

•类型——多种类型的数据和数据存储库；

•速度——数据流速或创建新信息的速度；

•可变性——以上这三个数据特征如何随时间变化。

另外两个要素已被提议作为之前四个要素的补充。

•价值——数据是否能够提供有意义的见解，为改进战略决策和运营选择提供更好的指导；

•真实性——通过独特视角所揭示不为人知的秘密的真实性，涉及各因素之间的潜在关系。

质量从业者一定要意识到，很多数据来源于不同的渠道，因此要确保这些数据是可靠的、可以被真正分析的，而不是幻想。

作为一名高素质的质量从业者，要考虑全球业务发生的变化以及随之而来的质量体系的变化，这将影响他当前和未来的职业生涯。有两条路径可以走：第一条路径是技术路径，将业务分析与大数据、精益六西格玛所用的流程分析结合，以生成改进机会，并通过纠正措施更快地提升流程控制效率。但在将大数据业务分析与精益六西格玛的探索性数据分析相结合的世界里，质量从业者要考虑自己是否拥有这些领域必要的技能，以满足新的职业要求。第二条路径是管理路径，在战略管理过程中推动从一线技术部门到相关职能部门的改进工作。但质量从业者能否证明自己在工作流程和战略管理中具备必要的能力，在合作改进项目中能够指导团队、改变想法，从而提高组织的可预测绩效。

下面，列出了质量方面相当有名的三项研究成果：

•质量专业人士需要更具创新性，创造力和商业头脑。他们需要出色的技能来引导人们进行协作和创新的业务流程。

•统计数据正在淡化。没有人指导个人分析和解释数据。质量专业人员需要更多的高级统计培训。

•将质量思维应用于其他业务功能，如规划、营销、支持、产品退役。质量培训必须超越“解决问题”模式，再到“价值创造”。

我希望这些国际前沿的专业人士所做的陈述能帮助我们了解业务、质量和质量专业能力如何变化。谢谢大家。