维权不必死磕，保护品牌亦当有度

王永

最近，国内某企业牙膏添加止血药“氨甲环酸”一事受到消费者的广泛关注，在网上成为热点，消费者想要维权，企业也在维权。我仅从品牌传播的角度谈谈对消费者和企业维权的看法。

其实，消费者维权和企业维权都理所应当，关键是要把握好度。普通消费者维权，由于缺乏专业知识，加之流程复杂，往往选择忍气吞声,大不了惹不起躲得起。但是，如果铁了心维权，一般会选择死磕。每当遇到专业人士出面维权，关注度和支持率自然会很高。企业也常常感到委屈，认为竞争对手“亡我之心不死”，所以当他们认为受到“恶意攻击”，尤其是危及企业自身安全时，往往也会“不择手段”进行维权。

俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋。一家企业之所以被质疑，往往是有原因的，多数也可能存在这样或那样的问题。此时，企业面对消费者质疑和维权时的回应就非常重要。

从这次当事企业发布的“情况说明”来看，第一句话就将消费者的质疑定性为“炒作”，此举无疑是把消费者推到了自己的对立面，这显然是不明智的。从消费者角度来看，有专业人士出来帮忙质疑当然是好事，既然“可能有问题”，那就一定要弄个水落石出。

因此，面对消费者质疑和维权，态度至关重要。相信绝大部分消费者都不会胡搅蛮缠，只要企业正视问题、拿出诚意，绝大部分的矛盾都能得到解决。企业首先应该包容，从内心深处感谢消费者的关心，并将其视为一次品牌传播的机会，如果沟通到位，解答好消费者的质疑，常常能提升顾客的忠诚度。

同时，企业在面对质疑和维权时一定要做到“五不”：不狂妄，要尊重舆论和受众；不逃避，要反省错误承担责任；不虚伪，要真诚沟通切忌狡辩；不侥幸，要快速反应切忌拖延；不慌乱，要设置预案系统应对。

企业在面对质疑和维权的时候，还要做到“五度”，即速度、态度、角度、风度和制度。简而言之，企业回应质疑要做到速度快、态度好、角度准、风度雅、制度严。人非圣贤，孰能无过？过而能改，善莫大焉。人如此，企业亦然。只要把握好这五度，就有可能获得舆论和受众的谅解，化解舆论危机。

消费者在维权的时候同样也需要注意把握好度，没有事实依据的情况不要质疑，捕风捉影的消息不要传播，不切实际的要求不要提出。相信只要消费者和企业在维权的时候都能把握好度，本着“理性、建设性”的原则展开，并且懂得相互妥协，绝大部分的质疑都能得到消除，绝大部分的维权都能得到妥善解决。▲(作者是品牌联盟智库秘书长)