高速铁路客运服务质量维度探析

邵长虹

（京沪高速铁路股份有限公司，北京 100038）

随着高速铁路路网的逐步建成，完善高速铁路客运服务质量将成为提升高速铁路客运市场竞争力的重要途径。高速铁路作为我国科技的重要标识，在进行科技创新、完成硬件设备设施建设的同时，还应着力推动客运服务质量的提升，塑造我国高速铁路服务品牌，全面助力中国高速铁路技术与服务品牌“走出去”。高速铁路服务品牌的建设和服务质量的提升，首先应对高速铁路客运服务质量的维度进行探析，明确从哪些维度来满足旅客对服务的需求，继而为旅客提供更美好的出行体验。

1 高速铁路客运服务质量维度概述

高速铁路客运服务质量维度是高速铁路客运企业的服务水平能满足旅客期望的程度，是对高速铁路客运服务总体表现的综合性评价。服务质量维度模型有助于阐明铁路企业管理者和旅客应从哪些构面对服务质量进行综合评价。

1.1 传统单层服务质量维度模型

高速铁路客运服务的对象是旅客，目标是为旅客提供满意的服务；旅客也是高速铁路客运服务质量的最终评判者，其感知服务质量不仅反映高速铁路客运服务企业的服务水平，还直接影响高速铁路客运服务企业的品牌形象[1]。感知服务质量是旅客心目中对客运服务质量的主观感知，高低源自旅客将获得的服务体验与事先的期望所进行的对比，是一种主观的相对性评价[2]。传统的单层服务质量维度模型认为这种相对性的评价是围绕若干服务质量维度进行的。目前，有关于高铁客运服务质量的维度模型主要包括2类。

第1类是基于北欧学派Gronroos[2]的二维度模型的扩展。Gronroos 的二维度模型提出技术质量和功能质量是影响到感知服务质量和品牌形象的2个重要维度。Rust[3]在Gronroos的二维度模型基础上增加了服务环境质量，进而提出服务质量的三维度模型，即服务产品的质量、服务传递的质量和服务环境的质量。针对高铁客运的服务质量维度，许璐等[4]基于Gronroos的研究结论提出旅客感知的技术质量或者结果质量主要受高速铁路车票和设备、设施等因素的影响；旅客感知的功能质量或者过程质量则主要体现在乘车服务环境中，并且依赖于旅客的主观感知。

第2类是基于北美学派Parasuraman等[5]的五维度模型的扩展。根据Parasuraman等提出的SERVQUAL模型，旅客会从可靠性、保障性、有形性、移情性和反应性这5个维度形成对客运服务的期望与服务体验感知，从而对客运服务质量进行评价。SERVQUAL模型被广泛应用于测量旅客对航空、铁路和市内交通服务质量的评价。例如，曹灿明等[6]通过实证研究表明铁路客运企业可以从行驶安全性、乘车方便性、服务反应、有形设施、乘坐舒适性5个方面提升旅客的感知服务质量。

1.2 多层次服务质量维度模型

考虑到服务质量结构的复杂性，Dabholkar等[7]提出采用多层次的模型来分析服务质量的各个维度，即服务质量是一个包含了总体质量感知、主要质量维度和次级质量维度的多层次概念。根据这种思路，Brady等[8]综合了前人关于单层服务质量维度的研究，提出一个多层次的服务质量维度模型，即服务质量的3个主要维度包括互动质量、实体环境质量和结果质量，建议结合具体的服务情境进一步挖掘各主要维度下所包含的次级维度。

高速铁路客运服务涉及诸多服务场景、服务设施和服务人员，因而旅客对铁路服务质量的感知是一个复杂的评价过程。铁路运输企业需要对可能影响到旅客感知服务质量的各方面因素进行综合管理，围绕影响旅客感知的关键服务质量维度开展服务管理，以提高旅客感知服务质量为目标提升客运服务水平。因此，借鉴Brady的多层次服务质量维度模型构建思路，以互动质量、实体环境质量和结果质量3个主要质量维度为切入点，从运营、设施、环境、流程、人员等多方面进行分析，建立高速铁路的多维度客运服务质量维度模型，以阐明高速铁路旅客感知的客运服务质量维度，为高速铁路客运服务管理实践提供理论支持和实践指引。

2 高速铁路客运的多层次服务质量维度模型

旅客潜意识中更趋向于将服务质量分成多个层次和维度进行感知和评价，鉴于高速铁路客运服务系统，以及旅客对服务认知的复杂性，采用Brady等提出的多层次服务质量维度模型构建方法，基于文献研究、旅客调研和客运服务实践，构建高速铁路客运服务质量维度模型如图1所示。旅客的感知服务质量来源于3个质量要素，即结果质量、环境质量和互动质量。旅客对结果质量要素的感知主要表现为可靠(一级维度)及相应的二级维度；对环境质量要素的感知主要表现为舒适和便利(一级维度)及相应的二级维度；对互动质量要素的感知主要表现为规范和增值(一级维度)及相应的二级维度。

图1 高速铁路客运服务质量维度模型Fig.1 Model of high-speed railway passenger service quality dimensions

2.1 结果质量要素

从结果质量要素来看，高速铁路客运服务质量的首要属性是可靠，即为旅客提供可靠的基础运输服务，这也是旅客乘坐高速铁路出行最基本期望。

旅客对一级维度可靠的感知点主要来源于安全准点和服务响应2个二级维度。安全准点表现为列车运行的准时性、行车的安全性。服务响应表现为处理旅客服务要求及投诉、抱怨的及时性；遇突发情况时服务人员的响应性；各项服务时间的及时告知，如检票、发车、到达、餐饮、晚点等各项服务时间[9]，为旅客提供快捷、有效的服务，及时满足旅客的各项要求，提高服务传递的效率。

2.2 环境质量要素

在满足基本的运输需要后，旅客乘车时期望在整个旅行过程中都能体验到舒适与便利。因此，从环境质量要素来看，舒适与便利是高速铁路客运服务质量的重要属性(一级维度)，即为旅客提供感觉舒适且便利的乘车与候车环境。

旅客对舒适的感知主要包括实体环境和人文环境2个二级维度。实体环境舒适表现为候车大厅和车厢的干净、宽敞、明亮，设备设施完好、数量适量。人文环境舒适体现在工作人员仪容仪表良好等。旅客对便利的感知主要是在出行过程中的决策和行程规划、接驳、乘车和交易服务的便利，具体包括5个二级维度，即决策便利，让旅客快速查询到出行目的地的车次、车票余额、票价等信息，并方便旅客对比各种出行方式，能够轻松、快速地决定是否乘坐高速铁路列车出行；到达便利，为旅客提供便利的公共交通，让旅客轻松、快速地到达、离开车站；乘车便利，在旅客乘车的各个环节为旅客提供便利的乘车服务，如快速完成验票、安检、检票等环节，快速上下车、换乘，提供明确的引导标识等；交易便利，让旅客轻松、快速购票及补票；售后服务，为旅客提供便捷的退改签服务，以及便利的旅客意见、建议收集服务。

2.3 互动质量要素

在体验到可靠、舒适和便利的客运服务基础上，部分旅客会期望获得一些特色服务，以感受令人愉悦的高速铁路出行体验。因此，从互动质量要素来看，规范和增值是高速铁路客运服务质量的重要属性(一级维度)，即为旅客提供规范且有附加值的延伸服务[10]。

互动质量的二级维度主要包括服务规范、个性服务和增值服务。服务规范表现为提供规范、专业的服务，如引导、安检、迎宾、问询等，使旅客产生信任；个性服务表现为提供充足的个人关怀，满足旅客的个性化需求、充分考虑旅客的个人利益和感受等，如提供防寒毯、婴儿护理、餐饮定制等；增值服务表现为提供差异化的特色服务，如专用服务区、专属车厢定制、特色旅客互动、车厢主题活动等。

3 基于高速铁路客运多层次服务质量维度模型的管理启示

高速铁路客运服务质量多层次维度模型，既综合了北美学派建议的从旅客感知体验角度评价服务质量，也考虑了北欧学派建议的从技术、传递和环境3个方面提升服务质量，还结合我国高速铁路客运服务建设和管理的实践经验，因而对提升我国高速铁路客运服务质量具有重要的管理启示。

3.1 体验式设计高速铁路客运服务要素

旅客是高速铁路客运服务质量的最终评判者。多层次服务质量维度模型中的一级维度从旅客体验的视角明确了各服务质量要素的体验品质。具体而言，从旅客乘车体验的视角来看，在旅途中，旅客期望高速铁路客运服务能够提供安心、舒心、放心、省心、称心的出行体验，拥有满意、轻松、愉快的旅途。从高速铁路的服务供给视角来看，可靠的服务旨在使旅客出行安心；舒适的服务旨在使旅客出行舒心；便利的服务旨在使旅客出行省心；规范的服务旨在使旅客旅途放心；增值的服务旨在使旅客一路称心。因此，高速铁路客运企业应当利用反映旅客体验要求的各一级维度(可靠、舒适、便利、规范、增值)来统领各项服务质量的建设与管理，使其作为客运服务质量日常测评的核心标准。

3.2 多维度提升高速铁路客运服务质量

旅客对高速铁路客运服务质量的评判是基于多维度的综合性评价。多层次服务质量维度模型提出高速铁路客运服务质量建设与管理应当覆盖结果质量、环境质量、互动质量，并立足于这3个质量要素，以提升旅客的可靠、舒适、便利、规范、增值体验为目标，多维度地推动客运服务质量的建设与管理。京沪高速铁路的多维度服务质量管理实践如表1所示。

3.3 分阶段推进高速铁路客运服务质量

旅客对高速铁路客运服务质量的感知具有递进性，因而可以采用分阶段、逐步推进的方式来完成卓越客运服务质量的建设。从京沪高速铁路客运服务建设与管理的经验来看，高速铁路客运服务质量管理可大致分为3个建设阶段，每个阶段均有主要的管理侧重点。第1阶段侧重于从结果质量方面提升旅客的感知服务质量，以保障安全运营为目标，设计客运产品，优化资源配置，满足旅客的出行需求。第2阶段侧重于从环境质量方面提升旅客的感知服务质量，以优化旅客体验为目标，结合旅客出行需求，改善乘车环境、优化走形流线，提升旅客乘坐京沪高速铁路出行的便利性，提高站车服务人员的服务质量、服务形象等，为旅客提供满意的服务。第3阶段侧重于从互动质量方面提升旅客的感知服务质量，以建立旅客忠诚为目标，注重创建服务标准、创新差异化、个性化服务，以及提供更多的增值服务，提升旅客服务满意度、建立服务忠诚度。

表1 京沪高速铁路的多维度服务质量管理实践Tab.1 Practice of multi-dimensional service quality management at Beijing-Shanghai high-speed railway

高速铁路客运服务企业应根据自身的发展状况，合理规划发展阶段，以提升旅客体验为目标(一级维度)，以各个关键服务活动为抓手(二级维度)，明确各阶段中的服务建设要点与服务管理目标，有的放矢，逐步提升客运服务质量。

4 结束语

在铁路“走出去”的大背景下，在高速铁路技术、设备走出去的同时，中国高速铁路客运服务也应向创建服务品牌迈进，基于旅客体验建立统一的质量标准、管理制度、评价体系等管理机制，统一、优化、完善服务质量标准体系，不断提炼丰富的高速铁路服务品牌内涵，提升旅客的依附性和忠诚度。铁路企业首先应以服务质量维度的提炼为切入点，建立服务质量的品牌内涵，挖掘旅客对服务质量的期望，明确服务质量提升的目标；再从服务质量的二级维度着手，锁定服务质量改进优化的几个构面，从而有效提升旅客服务感知质量。