顺丰速运的服务市场营销策略分析

吴大东 余利娥

基金项目：宿州区域发展协同创新中心开放课题（2015SZXTQNKF04）；宿州学院皖北中小企业与特色产业发展研究中心开放课题（2014YKF25）

摘 要：通过分析顺丰速运的服务营销策略，指出顺丰速运在服务营销中存在的问题，主要包括：自主服务意识欠缺、服务范围的狭隘性、服务有形展示的不足等，并从提高自主服务的意识、扩大服务范围、完善有形展示等方面给出了完善顺丰速运服务市场营销策略的建议。

关键词：服务市场；营销策略；顺丰速运

市场营销策略对企业至关重要，关系着企业产品的销量。快递行业作为服务行业，其市场营销策略对快递企业的业绩有重要影响。顺丰速运（以下简称顺丰）作为国内民营快递的领军企业，在服务营销策略上有着自己的独到之处。因此，本文通过对顺丰的服务市场营销策略进行分析，找出其中的一些弊端，并给出相应的建议。

一、顺丰速运在服务营销中存在的问题

1.自主服务意识欠缺

快递业是服务行业，员工的服务意识很重要，特别是自主服务意识尤为重要。员工拥有自主服务意识，体现了员工的素质和企业的培训机制，反映了企业文化是否优秀等等企业的软实力。对于大多数企业来说，员工的自主服务意识很难形成。顺丰创业初期采取人海战术，对于员工的素质水平要求不高，这批员工现在是管理层，但是对于他们的培养很困难。招收的基层员工文化水平有限，自主服务的意识难以形成。公司在对基层员工的培训有限，成本精力有限，尚未形成规模。

2.服务范围的狭隘性

顺丰的服务是顺丰区别于其他物流企业的特色，也是顺丰的竞争性所在，恰恰是这种竞争性的定位也表现出顺丰服务的狭隘性，目标市场选择的单一，创业初期有利于顺丰安全快速成长。时至今日，却渐渐的制约了顺丰的发展，要想占有更大的市场份额，不能只盯住目前的市场，提供现有的这些服务。扩大区域市场，普及顾客人群，拓展新的物流业务是顺丰在未来的发展中需要逐渐去做的，这样才能形成规模性的综合物流经营模式。

3.服务有形展示的不足

（1）实体环境

顺丰的实体环境一方面表现在服务产品上，快件的包装设计，运输车辆的形象，嘿客店的实体环境，营业网点的形象等等，另一方面表现在顺丰的服务中参与服务过程的人，这里的人可以是工作人员也可以是接受服务的顾客。顾客的形象问题也可以让潜在顾客产生对企业的一些看法。在这里，顺丰拥有良好上网实体环境，在实体环境中工作人员的形象问题却是尤为重要，顺丰虽然拥有较为完善的培训体制，但是顺丰的从业人员普遍存在学历较低，技能培训较少导致服务过程中的言行不当，往往让一些潜在顾客望而却步。

（2）信息沟通

服务的最大特性是无形性，服务的价值难以衡量。信息的沟通是有形服务的一种表现，具体的来说就是指企业在消费人群中的声望和口碑，是消费者对企业的看法。消费者的相互影响是很大的，信息的传播迅速便捷，顾客对于接受工作人员的宣传与其他顾客的口头宣传来说，更容易接受后者。比如网络上出现的顺丰快递“调包事件”对顺丰的损害很大，同时，顺丰在对外宣传，广告投放的力度也不足。出现负面新闻，传播速度很快，顺丰的应对可能会不足。

（3）价格

价格是价值的体现，价格的高低可以从侧面反映产品质量和服务质量，消费者对产品或服务质量的信任感，继而影响消费者对产品和服务质量的期望。顺丰强调自己收取中等的价钱，提供上等的服务，这是对消费者的承诺，但顺丰的价格也是高于业内的平均价格水平。过高的价格不仅会让一部分消费人群望而却步，还可能会让很多消费者产生顺丰不需要自己所在的消费群，不尊重自己的想法。

二、完善顺丰速运服务市场营销策略的建议

1.提高自主服务的意识

服务不能等到顾客寻求帮助的时候才去为顾客提供服务，培养员工的主动服务意识很重要。快递业需要工作人员与顾客的相互沟通，培养员工的主动服务意识，得到了顾客的认可，既提高了顾客的满意度，对员工的成长也是很有帮助，对企业的规范管理、对企业的品牌形象都是无形的帮助，顺丰的员工培训的重要性不言而喻，员工的自主服务的意识还是在于自身的学习培养。顺丰可以通过采取开设企业商学院，形成一个新的部门、定期邀请专业的培训讲师为员工讲课、培养企业自上至下学习和文化氛围等方式提高员工的自主服务意识。

2.扩大服务范围

针对服务范围的狭隘，必须要打破服务固有的范围，从以下三个方面来拓宽顺丰的服务范围。

（1）区域市场的扩大

顺丰发家于珠三角地区，在珠三角地區的市场份额很大，由珠三角向北辐射全中国，向南辐射东南亚地区。随着企业自身实力的发展，辐射的范围需要更广，同时更加密集。一方面将顺丰业务发展到世界更多的国家和地区，占领更多国家和地区的市场份额，在新的国家和地区实现市场份额的由无到有；另一方面在已经开设业务的国家和地区，尤其是中国国内，由大城市向中小城市一级级辐射，增设营业网点，将业务发展到乡镇，来提高原有的市场份额。

（2）目标顾客人群的扩大

顺丰因自身的市场定位，目标顾客人群一般为企业、大中型客户和小型高端客户。这些客户一般都是白领等收入水平相对不错、对价格不怎么敏感的顾客人群。拓展顺丰固有的服务范围，扩大消费者人群也是一种途径。制定快递套餐组合，针对各个消费人群给予不同的套餐组合，比如针对学生、退休人员等收入较低人群的快递套餐组合；增设专业快递，给予部分小的细分市场顾客定制个性化快递，给予高端顾客私人或私企定制快递。

（3）服务内容的扩大

众所周知，顺丰只做小件快递，不做重物。只做小件快递的特色是速度、准确、安全和便捷。随着顺丰实力的提升，突破原有的只做小件快递的服务内容，延伸服务链，比如嘿客店的存在就是服务内容的突破。从小件快递可以向重物物流发展，从事远洋物流也是一种突破。

3.完善有形展示

（1）适当的包装宣传服务人员，提升服务人员的价值

这表现在外在的外貌仪表，言行举止和文化内涵等方面适当的包装服务人员，提升服务产所的软实力和整体形象，塑造良好的实体环境。

（2）正确的对待外界的信息传播

对于一个企业，外界往往会出现对企业有利或不利的信息，重要的是如何处理外界传播的信息。鼓励宣传对公司有力的信息传播，它比公司每年大力开展的促销活动产生的价值还要高，效果还要好，这就是信息的有形化；对于不利的信息，公司要迅速做出处理，给消费者充分合理的解释，这是一种态度，给顾客信心，不作为会给企业带来巨大损失。

（3）合理的价格定位

针对不同的顾客群体做出不同的定价，高端顾客需要的是优质的服务和被企业重视的感觉，价格高反而会让客户信任顺丰的服务质量和被重视的感觉；针对提供不同的服务做出不同的定价，提供的服务不同价格就不一样，这样通过价格来展示“饱满”的服务。

三、结论

顺丰为国内最大的民营快递企业，在快递业中拥有高水平的服务水平。顺丰的服务有着很多值得称赞和学习的地方，但是在服务营销上还是有着需要改善的地方。顺丰需要立足自身，不仅要在顺丰的外在条件上走的更远，更要加大对员工培训，扩大服务等企业自身软实力上寻求突破，努力打造具有品牌文化价值的顺丰。

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作者简介：通讯作者：余利娥（1983- ），女，汉族，博士生，宿州学院商学院讲师，研究方向：物流与供应链管理