浅议商业银行柜面操作风险及防范对策

陈军梅

【摘 要】商业银行柜面操作风险是银行日常经营面临的基础性风险，有效的风险防范对商业银行的经营发展有着重要影响。本文对商业银行柜面操作风险的表现形式和成因进行了分析，并对柜面操作风险的防范提出了对策建议，具有一定的现实意义。

【关键词】商业银行；柜面操作风险；对策建议

柜面作为商业银行为客户提供金融服务的最前沿阵地，是商业银行各项业务操作的最终落脚之处：办理的业务种类繁多，不同业务的操作风险点也千差万别；接待的客户形形色色，面临的外部欺诈风险与日俱增，涉及的交易量和交易金额巨大，因操作失误、系统故障或外部因素导致的直接或间接损失的风险时刻存在。柜面操作风险是银行日常经营面临的基础性风险，柜面作为风险防控的第一道防线，如何采取有效防控措施尤为重要。？

一、商业银行柜面操作风险表现形式

中国银监会在《商业银行操作风险管理指引》中，对商业银行操作风险定义为：“指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的风险”。操作风险自商业银行诞生伊始就伴随其左右，并时刻存在于商业银行的日常运行过程中。柜面作为商业银行业务处理的主要渠道，操作风险始终贯穿于柜面业务处理的各个过程中，具体表现为以下形式：

1.操作失误型

相比各类电子服务渠道，柜面业务处理功能最为齐全，操作交易代码动辄数千，加之高强度的工作量以及高标准的服务要求，因操作失误引发的柜面操作风险最为普遍、发生频率也最高，例如将取款业务办成存款业务、业务金额录入错误、对客户提交的支付票据要素审核大意等等。通过后续措施能够挽回或进行纠正，不会形成损失或损失不大。此种类型同柜面员工日常业务基础操作的规范性息息相关。

2.主观违规型

随着商业银行间的竞争不断加剧，加之近年互联网金融的迅猛发展，商业银行在内部大力推行全员营销，柜员在完成日常高强度工作的同时还要承受相应的营销压力，合规意识降低，个别员工甚至通过各种方式规避制度约束、利用流程设计薄弱环节，员工道德风险导致的主观上违规行为时有发生。其中最为典型的就是例如理财产品销售中的“飞单”、“存款”变“保险”、违规反交易、单笔交易化整为零等行为。此种类型极易引发案件发生，更有甚者会对商业银行声誉造成严重不良影响，给客户造成的损失也不易挽回。

3.系统缺陷型

商业银行的各项业务处理均高度依赖日趋复杂和智能化的计算机系统，一旦信息科技部门或服务供应商提供的计算机系统或设备发生故障以及其他原因，将在瞬间导致商业银行不能正常提供服务或业务中断，由此带来的系统缺陷型风险涉及范围最广，波及客户人数最多，在自媒体时代其造成的负面影响传播速度飞快，同时也并发声誉风险。

4.外部欺诈型

随着近年来我国支付结算渠道的多元化以及支付结算产品的不断创新，商业银行柜面面临的外部欺诈风险的形式也较之前大不相同。就实际工作遇到的情况而言，可细分为两种类型：

（1）主动欺诈型，即不法分子伪变造票据及存单或提供虚假资料办理相关业务。

（2）被动欺诈型，即客户受蒙骗被不法分子利用、例如近年频发的电信诈骗、非法集资、买卖银行卡等等，柜面一旦未进行有效识别，则极大可能造成资金损失。

近年来，外部欺诈型风险涉及人数愈来愈多、发生次数越来越频繁、且损失资金流转极速，事后追回可能性微乎其微，也逐渐成为商业银行柜面操作风险防范的重中之重。

二、商业银行柜面操作风险形成原因分析

分析柜面操作风险的形成原因，主要有以下几个方面：

1.柜员日常业务培训和合规教育不到位

在日常业务培训中，重理论轻操作，特别是对新员工的岗前业务操作基本技能培训不足，匆忙上岗；在合规教育中，停留在制度说教层面上，仅告知柜员那些能做、那些不能做，至于为什么全靠自己领悟；也不能针对柜面特点结合日常实际案例进行深入分析讲解，合规教育流于形式，合规操作意识和习惯不能“外化于行、内化于心”。

2.内部考核导向出现偏差，考核指标设置不尽合理

近年商业银行的全员营销理念不断深化，除了公司、零售条线客户经理外，广大柜员的绩效考核在原业务量、业务差错率等运营指标基础上，增加了大量销售类指标，柜员薪酬结构也根据销售类指标完成情况进行了较大倾斜，考核导向使部分柜员在日常工作中“重营销轻合规”，加之个别员工缺乏职业操守，职业道德缺失，更有甚者“侥幸”心理作祟，认为“常在岸边走，哪有不湿鞋”，多种因素叠加导致主观违规行为时有发生，埋下操作風险隐患。

3.系统设计和日常维护不够细致

计算机系统建设不够严谨、片面追求快速见效，系统的日常运行和维护管理不到位；业务应急演练流于形式，一旦出现极端情况手忙脚乱。近年来银行数字化转型步伐加速，电子银行业务持续不断创新，系统开发建设紧锣密鼓，系统建设中业务测试等环节不尽完善，投入运行后问题隐患较多，且多在客户使用中发现并集中引发投诉，极短时间内不良舆情迅速发酵扩散。

4.业务操作流程设计不尽完善

大到授权机制建设、关联业务处理先后次序，小到交易代码的编排顺序、交易要素的设置等等，业务操作流程的各个节点设计都要兼顾便捷和制衡原则，流程设计的完善程度时刻影响着柜员的日常业务操作，在不知不觉间埋下引发操作风险的种子。

5.外部欺诈手法不断更新

不法分子受利益驱使，随着近年科技的发展，欺诈手法不断更新升级，更有甚者组建专门团队，对各家商业银行产品和服务进行亲身体验，对比分析，经过深入“研究”，发现薄弱点，挖掘可利用的环节，使商业银行“防不胜防”。

6.社会公众法律意识不强

部分客户法律意识淡漠，明知不为而为之，尤其是非法买卖银行卡行为，从之前的单兵作战到近一两年的成群结伙，已经形成了一条成熟的产业链，近年来虽经过公安机关严厉打击并社会各方广泛宣传，但仍有客户不以为然，以真实身份开卡并开立网银后成套卖出获利，为不法分子实施电信诈骗等欺诈犯罪提供便利。

三、防范商业银行柜面操作风险的对策建议

1.进一步完善培训机制，深化柜面人员培训和合规教育

在目前以理论培训为主的基础上，大幅增加柜面业务操作模拟场景的实战演练，按照柜员入行时间、岗位等级、职责分工等不同进行分层分级培训，并在模拟业务场景操作中融入合规教育内容，对易引发风险环节进行提示，标注风险点及造成后果，同时开辟柜员线上交流沟通渠道，提高柜员主动参与培训的能动性，切实提高培訓效果，？定期开展柜面序列员工职业操守和职业道德教育，通报行内外真实案例，使合规意识深根于心。

2.完善内部绩效考核制度，科学合理设置柜面序列人员考核指标

针对柜员序列内不同岗位分设考核指标及权重，使考核更有利于推动工作开展。对综合复核柜员的销售类指标权重要低于高柜柜员，对高柜柜员的销售类指标权重要低于低柜柜员，对低柜柜员的销售类指标权重要低于大堂经理；同时针对不同岗位柜员设置相应的风险控制指标，出现重大操作风险时实行“一票否决”，还可对发现风险苗头或隐患的柜员进行加分、营造“风险防控、人人有责”的氛围，在推行“全员营销”的基础上进一步增强操作风险事前防控力度。

3.加强信息系统建设精细化管理，防范灾难性事件发生

对信息系统建设过程实行精细化管理，加强信息技术部门同业务部门的沟通协调，特别是业务测试环节应尽可能考虑周全，测试案例设计应尽可能涵盖业务涉及的各个场景，保证系统投入生产后的稳定性和适应性。针对业务规模和复杂性制定相适应的应急和业务连续方案，建立恢复服务和保证业务连续运行的备用机制，并定期检查和测试机制的适用性，以保证在出现灾难和业务严重中断时方案和机制的正常执行。加强对核心业务系统应急预案的演练，提前从系统角度和流程管理角度分析预案的适用性，以期将系统出现故障时的不利影响降到最低，防范出现灾难性事件和损失。

4.整合优化业务流程，加大事前和技术防范力度，做到防患于未然

对业务流程进行梳理整合，对易引发操作失误和薄弱环节进行优化完善，对柜员行为、交易行为、交易特征等进行分析研究，建立并不断完善风险模型库，借助风险预警等信息科技系统，对疑似违规操作或操作风险信息进行提前预警，加大“技防”力度，加大事前防范力度，做到防患于未然。

5.充分借助信息科技技术发展成果，增强防控手段，有效防范外部欺诈

（1）在客户身份识别环节，在全国联网核查系统应用基础上，利用“人脸识别”、“指静脉”等信息技术辅助进行客户身份识别，利用工商登记信息等第三方数据辅助校验客户提供资料信息的真实性，把好开户关；在利用专用机具进行票据防伪识别点识别的基础上，采用“纸纹识别”等技术有效识别票据、存单纸质的真伪，杜绝“克隆”票据，从源头上防止外部欺诈风险发生。

（2）有效结合行内外数据信息资源，充分利用商业银行多年积累的海量交易信息数据进行客户日常交易行为和交易习惯的分析，根据分析结果判断客户交易行为是否正常，并根据分析结果适时采取暂停柜面交易、重新识别身份等措施。

6.加大社会公众宣传力度，进一步提升大众法律意识

大众自我防范能力的增强和法律意识的提升，需要全社会的共同努力。建议集社会各界之力，广泛开展公众宣传教育活动，特别针对日常生活中出现的典型诈骗手法和案例，要及时总结、及时更新、及时告知，使广大客户提高警惕，进行预防；同时通过线上线下多种形式加大对社会公众相关法律法规的普及教育，建议公安等执法部门加大对非法买卖银行卡等行为人的处罚力度，使其充分认识到违反法律应承担的后果，切断助纣为虐的利益链条。

四、结束语

商业银行柜面操作风险是操作风险中的基础性风险，它广泛存在于商业银行的各柜面业务环节，对商业银行的声誉风险具有重要影响，柜面操作风险管理不善，将会动摇商业银行经营管理的根基，引起风险的转化，最终失去客户的认同，威胁商业银行的生存。商业银行柜面操作风险防控对商业银行的经营发展有着重要影响，加强管控任重而道远。

参考文献：

[1]张乐.从内部审计角度浅析商业银行柜面操作风险的防范[J].海南金融， 2010，（5）.

[2]仲晓峰，孙俊.银行外部欺诈风险简析及对策建议[J].现代金融， 2015，（10）.