试述供电营销服务风险防范与预警

孙继慧 李雷

摘 要：近年来，我国的社会经济得到快速的发展，科学技术也在不断进步，在日常生活和工作中民众对电能的使用也越来越多。在当前阶段，如何将供电服务工作做好，从而使电能供应的质量与安全性得以保证则是供电企业要考虑的。在供电企业运营过程中，供电营销服务不可避免地有一些风险存在。要将这些风险问题解决，还需要通过风险管理来进行。对此，本文探讨供电营销服务风险防范与预警，以期为供电企业提供借鉴。

关键词：供电企业；营销服务；风险；防范管理体系

1 引文

电力行业自身具有特殊性，其营销服务活动关系到千家万户。近年来，电力市场化改革不断深入，无论是出于电力企业自身发展的需要，还是国家对电力系统监管力度的增强，都使电力营销服务工作的重要性更好的突显出来。电力企业需要不断的提升自身经营业绩，实现效益的最大化，同时还要对营销服务工作中面临的各种风险进行有效防范，并采取切实可行的措施对风险进行管控，从而保证电力企业的健康、长远发展。

2 目前供电企业营销服务存在的主要风险

2.1 员工服务认识差距

员工对于服务存在认识上的差距，部分员工没有将“首问责任制”落实到实处，不仅没有做好具体问题的衔接，而且对客户工程中的各个环节存在相互推脱的现象。还在部分员工对工作缺乏热情，服务缺乏规范性，缺乏责任心和忧患意识，无法达到优质服务的要求。

2.2 服务员工队伍技能差距

当前供电企业受营销服务窗口用工体制的影响，对新进员工要求有所降低，这就导致员工队伍技能存在一定的差距，部分业务不精的员工在营销服务过程中容易出现差错，从而导致客户对供电企业服务满意度降低，这对供电企业优质服务带来了一定的阻碍。

2.3 政策法规执行的偏差

随着电力法律法律的不断完善，政府对供电企业的供电能力、供电质量及履行服务的义务也提出了更高的要求。电力企业向用户受电工程提供的服务、管理等工作措施也不断强化。但由于一些基层供电企业在管理工作中存在一些不规范行为，不仅计划停电通知不到位，而且收费标准也不统一，服务承诺很少兑现，不能及时对报修进行处理，从而导致用户投诉率较高，这也是导致服务风险增加的产要原因，对企业整体形象帶来较大的影响。

2.4 供电企业内部因素

当前供电企业在服务过程中还缺乏规范性，在调度、执行和协调等环节衔接不合理，对线路故障排查和抢修不及时，导致用户对供电服务满意度降低。同时供电网络规范不合理，布点缺乏均匀性，这样用户在安装和增容过程中不仅成本增加，而且有时还无法满足用户的实际用电需求。另外，供电企业计划停电通知不到位、不及时，同时停电时长还存在不合理性，这都导致用户对供电企业产生不满。

2.5 其他方面的因素

导致供电企业营销风险发生的因素较多，电网故障抢修不及时、抢修时与政府和媒体沟通不畅、对用户安全用电管理不到位等都会导致营销服务风险发生，不仅影响用户的正常用电，而且还会给供电企业带为较大的损失。

3 建立供电企业营销风险防范管理体系

3.1 危机管理体系建设

3.1.1 加强内部管理

我们对于供电企业的这些营销风险，应该将电力企业内部管理加强。比如建立完善的预警机制，详细的分析员工素质、服务过程、客户需求，避免出现服务风险，及时采取有效的补救措施，使供电服务的可靠性最大限度地提高。对营业厅员工要进行应对突发性服务事件的培训，将客户服务人员对突发服务事故的处理能力提高，对营销服务安全风险及时地控制，强化营销服务管理。

3.1.2 加强舆情监控

供电企业要对客户服务过程中，一旦出现服务失误，则会导致服务风险发生，还会影响到企业的整体形象。服务服务具有突发性和危害性特点，部分供电企业服务失误发生后，怕承担责任，逃避社会舆论曝光等，不能勇于面对，往往采取不正当的处理方法，从而导致服务风险危机发生。而对这种情况下，供电企业需要主动承担责任，主动与相关部门和媒体进行沟通，将事情的真实情况进行公布，并采取有效措施进行补救，进一步化解由此而给企业带来的信任危机。

3.1.3 建立早期预警机制

供电企业应该对消除服务风险危机预案建立。在服务失误出现的时候，按照预案严格冷静面对，及时处理问题，从而控制服务风险的扩散。对已产生的危机，要以最快的速度控制事态恶化。

3.1.4 补救服务失误

当服务出现失误或者因服务失误有服务质量问题出现的时候，必须以高度重视的精神及时的采取补救措施，从而挽回企业的损失，将客户的满意度提高，维护企业的形象。

3.2 建立经营风险的防范体系

第一，坚持以“真诚服务，共谋发展”为服务宗旨，要在实际工作中树立正确的思想观，把优质服务思想体系在整个服务工作的始末所贯彻。第二，加强信息管理，使各种信息反馈机制与信息来源渠道不断完善，在第一时间使市场各类营销信息能够得到有效分析，为风险防范措施的制定提供可靠的依据。第三，不断完善目前的监督检查机制与用电纠纷处理机制，坚持实事求是优良作风，遵照各项法律法规依法行事，处理各类纠纷问题。第四，将主动服务意识加强，服务人员在对客户服务过程中要积极主动的找寻客户与企业的利益共同点，保证在服务中实现双方利益的最大化。以此来使供电企业的经济效益和社会效益有效的提高。第五，对客户关系管理机制进一步完善，有效的满足不同客户的需求。在供电企业发展过程中，需要将优质服务和诚信服务理念树立，做好与客户的沟通工作，有效的减少用电纠纷的发生。另外，还要对客户用电法律法规及用电常识的宣传加强，保证客户用电的安全性。

3.3 加快推进集抄建设

供电企业还要进一步加快推进集抄建设工作，要在2018年争取全面完成全集抄、全采集、全费控的目标。对于供电企业来说集抄建设工作有着极其重要的意义，这是供电企业未来发展不可或缺的重要组成部分，同时也是现阶段供电企业所要重点完成的战略目标。

4 结束语

在当前社会快速发展的新形势下，供电企业营销服务质量无论是对客户用电安全，还是对提高供电企业整体形象及经济效益都具有非常重要的意义。因此录前供电企业需要加快思想观念的转变，充分的利用先进的理念促进营销服务的创新，进一步完善营销服务风险管理体系，从而将供电营销服务提升到一个新高度，确保供电企业在当前激烈的市场竞争中占据优势。

参考文献：

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