关于提升大客户用电检查和客户服务工作水平的探索

刘卫涛

摘要：对供电企业而言，大客户用电检查是电力服务工作的重要内容。除了要搞好用电检查外，同时也应当为用电提供配套的服务。对电力企业实施用电检查，为大客户提供优质、合规的服务，有助于确保电网、大客户用电的稳定性、安全性，保障电力企业和大客户双方的权益，帮助电力企业增强在行业中的竞争力、拓宽电力市场，避免出现违章或是窃电的情况。

关键词：大客户；用电检查；客户服务工作；水平

大客户用电检查，本身是一项牵扯到管理、业务、组织以及流程等诸多方面的体系结构。在原营销信息管理系统的前提下建立，应遵从“高效、先进、实用”的基本原则。不仅要处理业务发展背后的各类管理和技术问题，同时也要响应电力营销未来的趋向，应对今后的发展需求。对大客户实施用电检查，这是相对繁琐的工作。由于面向的群体是电力大客户，局面复杂，情况特殊。故而，供电企业内部的检查人员应努力地转变服务理念，规范流程，争取电力大客户的信赖，适应电力企业今后的发展需求，努力为他们提供周全、可靠的服务。

一、电力大客户的概念

电力大客户，基本上均为国家发展中比较规模的大中企业或是事业单位。针对事业单位，线路有下列特点：接线比较复杂，对电力设备有很高的精度要求，电压要求相当严格。上述特点，导致电力企业在为大客户传送电力时可能会碰到比较严重的线路故障。故障处理质量的优劣，某种意义上决定了电力企业能否达到满意的服务水平，是不是满足电力大客户的实际要求。若线路发生故障，除了会给电力公司增加维护上的难度，迫使电力企业消耗更多的人力物力来对高电压线路进行维修外，很多情况下也会扩大安全隐忧。针对电力大客户，碰到较为严重的线路故障后，企业、单位在今后的运转上也会面临比较多的问题，这对企业发展相当不利。某种程度上，还将给企业带来相当大的损失。故而，如果电力大客户在电力传输上碰到问题，可能会影响电力企业和大客户既往的合作关系。反过来，确保和电力大客户和谐的关系有助于更好地维权。电力企业应当对大客户提供优质的服务，做好规范的用电检查工作。

二、提高服务质量以及用电检查工作的重要意义

唯有优质、满意的服务，才能真正地挽留客户，并自愿地和企业之间达到某种平稳的合作关系。若是电力公司在服务上没有做好，某种意义上会影响大客户彼此的合作关系。针对电力企业，市场竞争还很激烈。怎样长久地维系电力大客户是非常关键的事情，同时也可以确保供电企业自身的收益。故而，电力企业除了要帮助电力大客户解决各个阶段的服务问题外，同时也应确保电力的安全运输，确保企业和谐的合作关系。与此同时，大客户线路检查同样也可以缓解传输阶段碰到的电力问题，确保电力传输的安全、稳定性，为电力大客户提供有利的发展条件。

三、提高电力大客户服务管理的措施

（一）创新客户服务理念与服务体系

（1）将客户满意度当作客户服务管理水平的评价指标，由客户来对电力企业自身的服务质量作出判断；（2）建立和本企业发展规划相适应的客户服务机构，注重内部服务，促进部门、岗位彼此的协作，保持畅通、有序的信息服务，提供合理的营销服务，确保调度工作的弹性，并对监督服务作出精准地响应，建立全方位、全员共同参与其中的大服务体系；（3）健全“企业一窗口客户”服务体系，和客户建立沟通的绿色通道，办理客户日常的咨询或是投诉等相关问题，确保窗口的全天候开放，适应客户的变化需求，从各个角度上对用电客户提供安全、可靠的电力服务；（4）引入个性化增值服务。针对大客户，可以提供定期到访或是上门服务，利于双方咨询和业务往来，构建和谐的伙伴关系。

（二）构建良好的大客户服务机制

（1）构建优质的服务体制。建立以用电客户为导向的营销体系和配套的客户管理中心，以服务客户为宗旨，增强他们的满意度和信赖；（2）构建营销技术服务管理体制。该体制的创建，实际上也是营销业务流程迈入电子化和信息化的核心，内容涵盖合同管理、负荷以及資产运行管理等方面，将现代化的营销理念和服务模式进行联合，能够确认客户对电力的真正需求，为客户传递更准时、可靠的用电服务；（3）健全供电服务评估制度，定期开展自我评价、社会评议或是客户测评相统筹的服务质量评估活动；创办公共监督活动，开设热线电话、建立群众互动平台，增进政府、党委和行风监督员彼此的交流等，了解客户服务中的基本信息，使企业可以找出服务机制中暴露的短板，及时地作出优化；（4）培育高效的客户服务队伍。增强客户服务队伍的服务意识，树立起较高的职业素养；电力企业必须实施营销管理，对服务团队自身的专业素质进行培训，要对营销人员自身的知识结构作出调整，落实竞争上岗和工作责任制，组织服务模拟训练，全方位地提升服务人员自身的营销理念和服务水平，旨在为电力用户奠定可靠的服务基础。

（三）引入用电检查创新技术

用电检查，实际上是供电企业对内、外平衡供用电秩序的主要技术和方法。近些年，供电企业自身的行政职能日渐地削弱，但用电检查的基本职能却日渐地成熟，成为检查监督和客户服务的重要机构，兼并管理、服务的基本功能。作为全新的检查技术，远程用电技术在用电检查中的引入除了能够对用电设备作出科学检查外，同时也能够对营销方式作出适时地调整与创新，帮助电力企业建立和完善既有的用电检查体系，保证用户在今后的生产生活中可以平稳、安全地用电，彰显远程用电检查的精准性、高效性。

四、结语

用电大客户基本上均是从事大型生产或是加工企业，对电力有严格的要求，内部的电网设置相当复杂。严重时，还将有较大的风险。上述因素的背后，对电力管理有着相当严苛的要求。新形势下，电力企业应当确保电力营销合格的质量，将服务工作执行到底，致力于优化用电检查总体的工作环境与条件，树立起现代化的服务理念，健全大客户用电检查体系，提升用电检查总体的质量和工作水平。

参考文献：

[1]赵君芳.面向大客户的用电检查管理系统应用研究[J].电源技术应用，2013（05）：330.

[2]肖斌.用电检查管理系统的设计与实现研究[J].中国电业（技术版），2012（07）：3436.