地铁运营服务管理探讨

刘硕

摘要：本文从地铁目前的服务管理现状进行剖析，主要针对其客运服务行为、客运服务设计、客运服务技术质量三大存在的问题进行论述，进而提出了提升地铁服务质量的对策，以达到加强地铁服务管理质量，完善地铁服务水平，提高行业竞争力。

关键词：地铁；服务质量；服务窗口

1 地铁服务管理存在的问题

1.1 客运服务行为质量存在的问题

地铁客运服务质量从需求者的一方看，服务质量是使乘客出行需求得到满足的程度，乘客出行的安全性、经济性、快速性、方便性、舒适性等方面达到要求的水平。车站服务人员的服务是重要的一方面内容，这方面得不到保障，乘客出行的舒适性要求就得不到满足，就更谈不上优质的客运服务质量了。

（1）思想观念滞后。随着线网的延伸，地铁线网之间存在着运能不足，满足不了客运运输的需求。目前，仍有不少地铁服务人员思想观念滞后，没有充分认识到客运市场激烈竞争的形式，仍然禁锢在旧体制的观念下，缺乏竞争意识，缺乏危机感和紧迫感。

（2）服务意识淡薄。随意90后、00后独生子女步入工作岗位，不少员工没有认识到乘客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把乘客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。由于认识上的偏差，在具体服务过程中，管理重于服务，引导乘客较少，提供方便少，甚至一些车站人员对待乘客态度冷漠，车站人员的思想道德和业务素质均有待提高，需通过教育、培训来增强服务意识，为乘客提供满意的服务。

1.2 客运服务设计质量存在的问题

（1）早晚高峰期和节假日客运难题。当前地铁客运面临的最大难题是地铁运能不足。在每天早晚上班高峰期、地铁站内人员密集，乘客意见较大。由于车站设计、站厅设备设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，目前的客运组织模式在早晚上下班高峰期间个别线路车站采取常态化客流控制；在节假日客流高峰期，乘客购票难、进站难、上下车难、换乘难，更是突出体现，客运服务质量也受到很大影响，给广大市民的出行造成了极大不便。

（2）车站设施设计不够合理。

随着人们生活水平的提高，人们对地铁车站的设施要求也在提高。现在人们对地铁站的要求是快捷、便利，在节约时间的前提下最大限度的满足乘客的需求。如舒适的候车环境，能满足不同乘客的特殊需求，便利的购票和搭乘车等。但是有些地铁站因为建设时间和当时的设计水平等客观因素的限制，在车站设备存在不完善的问题。站厅、购票途径、检票方式、换乘方式等都存在一定的不便利性，影响服务的质量。

1.3 客运服务技术质量存在的问题

（1）车站基础设施投入不足。有较多车站各方面的设施配套不齐全，有较多出入口没有开通，出入口与公交车站的接驳仍然比较缺乏，有些出入口没有设置雨棚等情况，给乘客带来诸多不便；同时在车站站台、站厅改造过程中也给乘客的通行造成一定影响。

（2）与高效快捷的出行要求存在差距。地铁虽然经过多次提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是乘客全部出行时间的一部分，在乘客的全部出行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。地铁的客运组织方式，包括兑零、购票、验票、上车、换乘、出站驗票等多个环节，乘客要在车站耗费大量的时间候车、验票、换乘和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。

2 提升地铁服务质量的对策

2.1 开展服务质量的培训和教育，树立人性化服务理念

要提高地铁员工的服务意识，服务态度、业务知识及服务技能，以提高乘客的满意度，服务质量的培训和教育主要应该包括两个方面的内容：一个是思想教育和服务质量宣传教育。二是全面质量管理知识和技术业务教育，树立“顾客至上”的理念，强调地铁客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是车站服务人员正确认识目前地铁所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将乘客作为客运服务工作的核心，不仅要让地铁职工掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观点、方法和工具，分析和解决生产、工作过程中出现的质量问题，用科学的管理方法取代传统的管理方法，对客运服务质量进行全面控制，提升职工业务能力，更应注重对职工特别是车站服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。

2.2 完善客运硬件设施

引入高科技，完善硬件设施。在新站启用过程的设备、设施，配套完善过程中要十分重视高科技的运用，各车站配置乘客自助查询终端机、电子导引系统、边门语音求助系统、自助客服务中心等，对客服中心、站台、站厅、出入口等处的服务导向指引清晰、醒目，方便乘客购票乘车；重点车站进行了站厅重新整修，站外出入口绿化的投资，做到亮化、美化、绿化，使之成为地铁线上一条美丽的风景线。为乘客创造了整洁、舒适、优美的出行环境。优化车站导向系统、服务用品。开展导向系统和服务用品专题研究，其中重点探讨换乘站，借鉴其他地区和国家的先进做法，制定适应线网变化和乘客需求的完善方案，务求达到版式统一、质量达标、成本可控的目标，力求完善车站指引。提供即时有效的信息。可以通过车站LED显示屏、客服中心问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、站务员及出入口信息显示等多种途径向乘客通报实时准确信息，显示、播报、查询等多种方式共同作用，实现信息整合和系统集成。

2.3 优化职能部门内部服务链，加强服务作业管理

优化服务链，提高信息响应和反馈效率。根据地铁改制后的职责划分细化各部门相互服务的功能，优化服务管理流程，加强各单位间的沟通、协作、反馈效率，压缩时间成本。地铁服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据地铁运输作业的特点，运用系统的方法，对生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。

2.4 注重地铁服务质量的监督检查

在提高地铁员工服务意识，完善地铁硬件设施的同时必须要加强监督和检查，明确奖惩措施，以保障地铁乘客服务质量的持续完善。客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面。针对内外部监督检查得到的结果，应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、实施都有效果，就把成功的经验加以肯定，并补充进标准和规章制度中，用以指导以后的工作。如果找到客运产品质量存在的间题，就应该采取措施，加以纠正，切实进行质量的改进与提高。

2.5 建立科学的地铁服务质量管理体系

要彻底解决目前地铁客运服务质量重存在的问题，就一定要进一步确立先进的制度和管理体系，这样才能保证地铁客运服务质量长远的发展和稳定的优质服务。质量管理体系是企业在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是企业经营管理体系的重要组成部分。质量管理体系能提供持续改进框架，以增加顾客和相关方满意的机会，向顾客提供信任。

3 结语

通过本文的分析与研究地铁服务管理现状，探讨了提升地铁服务管理的策略，提出了开展服务质量的培训和教育，树立人性化服务理念，完善客运硬件设施，优化职能部门内部服务链，加强服务作业管理，注重地铁服务质量的监督检查，建立科学的地铁服务质量管理体系和开展客运营销。影响地铁服务的因素很多，涵盖面很多，地铁运输在中国是新兴行业，如何提高地铁服务水平，用优质服务创经济效益，是一门新课题，是系统工程，还有待于在实践工作中不断探索与提高。

参考文献：

[1]凌力. 浅谈地铁运营服务的文化理念[J]. 经营管理者，2009，（6）

[2]高梓睿. 浅谈地铁新线运营安全管理工作[J]. 建筑工程技术与设计，2016，（24）

[3]李俊. 浅谈地铁运营的信息化管理[J]. 消费导刊，2017，（28）