提高地铁车站服务质量及改善车站日常管理

刘岩

摘要：随着生活节奏的加快，方便快捷的地铁逐渐成为现代人出行的主要代步工具。然而，在实际的地铁车站中仍存在很多的管理问题，这些问题的存在不仅拉低了地铁车站的整体服务质量，而且给乘客的出行带来了一些不便。为了填补这些管理漏洞，管理部门应从完善站内基础设施出发，逐步提升地铁车站的服务质量，为乘客提供优质服务。

关键词：地铁；车站服务；日常管理

地铁车站的服务质量与管理措施在一定程度上影响着地铁车站的客流量，应引起相关部门的足够重视。相关的管理部门应综合考虑客流对象、客流密度等各方面因素，完善地铁车站的运营管理系统，使地铁车站的设计更加趋向人性化。

一、改善地铁车站服务质量的重要性

随着生活水平的提高，方便快捷且价格低廉的地铁逐渐成为人们首选的出行方式，但随着客流量的增加，一些管理隐患也逐渐暴露出来。由图（一）可知，地铁车站的客流量以职员和学生为主，其占比率甚至超过了百分之六十。相较于其他的客流人员，职员与学生的年龄阶段大都属于青壮年时期，身体素质远胜老年人与幼童，步行速度较快，容易发生碰撞；且他们乘坐地铁的高峰期集中在清晨和傍晚，为了赶时间，他们的步伐频率略快于其他人员，发生碰撞与纠纷的频率也远高于其他时段。除此之外，为了方便出行，地铁车站大都建立在地下且彼此之间相互连通，这在客观上导致了地铁车站空间拥挤，乘客容易在其中丧失方向感，发生迷路或产生其他纠纷。以上种种事故与纠纷的发生与地铁车站的管理体制有着密不可分的联系，只有对地铁车站各时段的客流量及客流密度进行详细的调查分析，并根据客流对象采取相应的帮扶措施，不断地优化与改进现有的制度，才能提升地铁车站的服务质量，更好地为乘客服务。

图（一）

二、提升地铁车站服务质量的策略研究

（一）完善现有设备，关爱特殊人群

地铁站每天的客流量成千上万，其中不乏有老年人、儿童、残疾人等需要关爱的特殊人群。为了避免因碰撞而发生伤亡问题，地铁站应增设相应的设备，如残疾人特殊通道等，为这些需要关怀的人群大开方便之门[1]。除此之外，由于人员密集，地铁车站的空间封闭，在客流量大的时候很容易造成空气流通不便。要想尽快疏通地铁车站的客流量，相关的管理部门可在地铁车站中增设多种类型的通道，如单向通道、双向通道、扶梯等设施，以便乘客能根据需要选择最便捷的通道。同时，楼梯对疏导和限制客流量有一定的积极作用，在设计时要注重楼梯的优化与引导作用，如图（二）即为某地铁站的平面示意图，根据图中可以看出该地铁站在前、中、后三部分分别增设了相应的楼梯设施，有效制约了客流量的流动，减小了乘客密度。

图（二）

（二）增设导向人员，人性设计标识

在地铁车站中，除了要有安全、完善的设备系统，还应注重导向标识的设计。地铁车站空间密闭且处于地下，身处其中的乘客方向感会变弱，很容易因迷失方向而滞留在车站中发生拥堵。导向标识不仅可以帮助乘客快速找到正确的方位，在发生紧急情况时，还可引导乘客迅速离开地铁车站，逃离危险地带。因此，在设计导向标识时，设计部门因遵循醒目、易懂的原则，在导向标识中加入人性化的设计元素，帮助乘客在空旷的地铁站内快速找到正确的路线，避免迷路情况的发生。同时，地铁车站相关的管理部门还应在人流密集的端口设置相应的导向人员，帮助乘客指出正确的路线，解答乘客的疑惑与问题。

（三）定期举行培训，提升员工素质

在地铁车站的日常工作中，工作人员的服务意识决定着地铁车站的工作服务质量。因此，除了要加强硬件设施的建设，还应对员工进行定期的培训，培训内容可包含服务用语规范、服务礼仪规范、技能培训等，逐步提升员工“爱岗敬业”的工作意识，切实提高地铁车站的服务质量[2]。除此之外，为了最大限度地利用现有的人事资源，相关的管理部门还可实施“一对一帮扶政策”，让新员工跟随经验丰富的工作人员学习先进的工作经验与工作技能，逐步适应工作环境，为乘客提供优质的服务。

（四）设置公益广告，传播相关知识

在地铁车站内，随处可见液晶显示屏及广告栏，这些现代设施极易吸引乘客的注意力，引发乘客的关注。地铁车站的管理部门可以充分利用这一特征，在液晶显示屏与广告栏中宣传乘坐地铁相关的安全知识，帮助乘客补充相关的乘坐常识，在潜移默化中提升乘客的安全意识，逐步传播安全乘车、有序乘车的理念思想，从源头杜绝各类安全隐患的产生。

三、结束语

地铁是我国现代城市发展中最为重要的交通工具之一，不仅使人们的出行变得方便快捷，还有效地解决了我国部分城市的交通拥堵问题，种种便利使人们对地铁的依赖度逐渐升高。但随着地铁的應用越来越广泛，各种各样的问题层出不穷。为了解决这些问题，规范地铁车站的管理体制，提高地铁车站的服务质量，解决我国地铁车站中涌现的管理问题已变得迫在眉睫。

参考文献：

[1]成青莲. 地铁车站客运服务质量管理研究[J]. 工程技术：全文版， 2016（8）：00058-00058.

[2]王利霞. 地铁车站客运服务质量管理分析探讨[J]. 工程技术：文摘版， 2016（2）：00074-00074.

[3]莫露全，刘毅，蓝相格.城市公共交通运营管理[M].机械工业出版社.

[4]张国定.城市轨道交通运营组织[M].上海科学技术出版社.

[5]凌力.浅谈地铁运营服务的文化理念[J].

（作者单位：苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司）