即时参考咨询服务在图书馆工作的分析

苏卫东

摘要：图书馆数字参考咨询服务随着Web2.0时代的到来取得长足进步，目前已成为一项核心业务。同时无线网络也已实现全覆盖，基于此充分应用即时通信IM，使读者和图书馆彼此交互。在本文中，分析了目前图书馆即时参考咨询服务存在的问题，探究了即时参考咨询服务在图书馆工作的应用。

关键词：即时参考咨询服务;图书馆;工作

针对即时参考咨询服务而言，该服务不受时间与空间的限制，参考咨询人员和用户充分应用即时交互这一方式，通过网络提供问题咨询服务。而近年来计算机在人们的生活与工作等各方面得到越来越广泛的应用，且信息逐步实现数字化，通过调查发现直到2017年底我国网民用户数量为7.72亿，而即时通信用户人数也达到了7.2亿[1]。图书馆为满足网络用户咨询需求，实施多种类型的虚拟参考咨询服务，而即时参考咨询服务得到人们的普遍认可。

一、即时参考咨询服务模式

根据交互方式，可以将即时参考咨询服务分成三种类型，其一为文本交互，其二为音频交互，其三为视频交互。

（一）文本交互方式

该方式又可分为两种形式，一种是只可交换文本信息的服务，另一种是具有较强交互功能的服务[2]。

1.只可交换文本信息的服务

就该形式的服务来说，以图书馆参考咨询人员与读者为对象，供两者在第一时间交互文本信息。也就是参考咨询人员与用户充分应用该类型的软件，在屏幕上呈现自己的观点。两者互动的全部信息皆位于同一界面。不过，若是很多用户处于上线状态，此时参考咨询人员必须在同一时间与众多用户沟通，该情况产生较大消极影响，不只减慢咨询员回答用户问题的速度，还会导致混乱[3]。此外，参考咨询人员所能发送给读者的仅仅是检索结果。

2.具备较强交互功能的服务

一般，这种形式的服务由用户点击参考咨询链接，然后系统会出现沟通窗口。通过该窗口参考咨询人员与用户互动，双方都可以看到彼此的信息。若是大量用户在同一时间上线，且只有一名参考咨询人员，此时除了正在与咨询人员交流的用户，系统会自动向剩余用户发送等待提醒。该形式的服务对于参考咨询人员十分有利，可以让他们逐个回复用户咨询，有效避免同时与一个以上用户沟通的麻烦。参考咨询人员在咨询过程中合理应用多种功能，包括推送及知识库等，由此更好的答复用户咨询问题。此外，参考咨询人员无法回复用户所咨询的某些问题，那么可以将这些问题转发给同事或者是本馆。并且系统可以记录、整合与分析参考咨询人员与用户全部交互信息，在此基础上将其形成知识库。

（二）音频交互

相较于声波交流速度，文本交互仍旧比较慢，参考咨询人员与用户都必须等待。音频交互方式的即时参考咨询服务可以有效改善这一问题，拓宽两者的沟通范围，不仅仅是单一的文本形式，而是将声音技术应用其中，双方可以对话，由此交互信息。与文本交互服务速度相比，这一方式的服务速度更快，在特殊群体中也更为适用。在图书馆中，将即时参考咨询链接设置于网页上，系统在用户点击之后会马上听到参考咨询人员的声音，此时双方便能够进行信息交互了，交互时间大大减少，为用户提供便利[4]。

（三）视频交互

该类型的服务不仅具有以上两种服务的交互功能，而且参考咨询人员与用户都能够在自己的计算机上看到对方。视频交互即时参考咨询服务不仅有机结合传统咨询服务，而且在服务用户时更加方便快捷，同步性更强。

二、即时参考咨询服务存在的问题

（一）服务范围小

通常，只有少数国内图书馆提供即时参考咨询服务，并且各自独立，与自身条件相结合应用不同类型的即时参考咨询系统，很多时候只在校园中应用这类服务，服务对象仅为本校师生。

（二）单一的即时参考咨询服务系统

无论应用何种技术的即时参考咨询系统，我国即时参考咨询工作仍旧停留于文本即时交流。即文本即时交流目前还是我国即时参考咨询主要功能，不能对用户更高层次需求充分满足。

（三）规范性较差

即时参考咨询服务有其特征，该工作的开展应该以规范与评价标准为依据。因为我国图书馆即时参考咨询规范性缺乏，造成了这项工作的多样性。

三、图书馆即时参考咨询服务的深化对策

（一）组建高素质参考咨询团队

当提供即时参考咨询服务时，网络两端分别为用户与参考咨询人员，用户看着屏幕等待咨询员答复，并且对咨询员的答复有较大需求，既要在第一時间回复，还要确保正确性。因此，一方面参考咨询人员打字速度要快，另一方面知识丰富[5]。由此可见，该类型服务所需要的并不是单纯的打字员或者知识贫乏的咨询员。在问题接收与解决方面，即时参考咨询服务提出更高要求，必须尽可能缩短时间，且提高答案准确性。所以，要完成图书馆高强度与挑战性的工作，必须组建高素质参考咨询人员队伍。

（二）加强数字化信息资源建设

在图书馆参考咨询服务中，信息资源占据至关重要的位置，是其物质基础。因此，数字化信息资源的有效开发与应用极为关键，成为服务前提。在加购电子期刊及光盘数据库等的同时，还需要注意三方面的问题。其一，以图书馆馆藏信息资源为对象，对其进行科学合理开发，使其成为数字化信息资源，完成与自身实际相符合的特色数据库的构建，且将其推上网。其二，做好网络信息资源的收集、选择与整合工作。目前网络信息资源数量与类型都非常多，不过信息资源分散及信息深度浅等问题仍旧存在。所以参考咨询人员需要加大网络中不同类型信息资源的收集与整合等强度，为用户提供便利，使其以最快速度获取价值最大的信息。其三，应该与即时参考咨询发展相结合，通过各种形式辅助系统的应用，强化信息服务质量。

（三）加强联合协作

在任何时间与地点提供服务是即时参考咨询服务最大的期望，但是要达成该目标，只是依靠一个图书馆是不可能的。同时，很多时候因为图书馆资源贫乏且个人能力较弱，不能够满足用户多种类型的咨询需求。所以，应该加强联合协作。在多个图书馆之间形成协作关系，科学合理应用各自人才优势及馆藏特色，且有效协调服务时间，使用户能够获得全周、全天即时参考咨询服务。对于网络环境之下用户在生活与学习等方面的习惯，该类服务与之相适应，提高图书馆竞争力，在多个图书馆合作条件下缓解某一图书馆服务时间的压力，并在很大程度上强化参考咨询服务质量。

四、结束语

目前，人们进入到“互联网+”时代，其中一项网络参考服务便是即时参考咨询服务。这类服务具有即时性与便捷性等鲜明优势，引起人们的关注与重视，紧密联系图书馆和用户。图书馆通过各种即时通信工具为用户提供全周、全天服务，并且推动其它工作的发展。但是在日后即时参考咨询工作开展过程中仍旧需要注意多种问题，做好归纳总结，尽量提高服务效果。图书馆即时参考咨询服务人员应该在总结之前工作经验的基础上，不断调整与改善工作方法，尽全力实现工作效果最优化。

参考文献：

[1]宣静雯，冯磊，阮楠.浅谈即时参考咨询服务在高校图书馆工作的研究[J].价值工程，2018，37 （31）：249-250.

[2]吴园园.河北省高校图书馆数字参考咨询服务研究[D].河北大学，2017.

[3]王昕冰.高校图书馆实时参考咨询服务的探索与思考[J].科技资讯，2014，12 （33）：252.

[4]褚乐玮.浅谈QQ在图书馆实时参考咨询服务中的运用[J].中国科技信息，2013 （19）：81-82.

[5]王立东，冯鑫.河北省高校图书馆实时参考咨询服务现状[J].河北联合大学学报（社会科学版），2013，13 （05）：80-83.