刍议天然气销售企业客户关系管理能力的评价

陈家丽 刘雨施

摘 要：随着我国天然气利用工程的逐步推进，天然气在一次能源中占比逐渐提高。天然气销售企业作为整个天然气能源供应链中的重要组成部分，对客户关系管理能力不仅关系着天然气销售企业的经济效益，而且对于天然气企业的整体持续发展也具有重要影响。基于此，本文将天然气销售企业客户关系管理能力的评价作为研究内容，通过对天然气销售客户关系管理能力的重要性进行简单阐述，并对天然气销售企业客户关系管理能力评价的提升策略进行详细的研究，进而对客户关系管理能力的评价应用进行详细的分析与研讨。本文旨在为天然气销售企业客户管理关系能力的评价研究提供几点借鉴，并为天然气销售企业的发展提供积极的推动作用。

关键词：天然气；销售企业；客户关系管理能力；评价

近年来，我国天然气需求量逐渐提高，在一次能源的利用中，天然气逐渐占据了较大的比重。2017年，我国天然气消费在一次能源供应的占比达7%，需求同比增长率已达17%。经济发展带来的市场需求是天然气发展的原动力，需求的多样性也让天然气市场发展逐渐呈现多元化。由于天然气属于同质量的产品，产品差异性不强，除了资源供应和价格竞争，客户关系管理能力也成为了燃气公司提高市场占有率的一个重要因素。优质的客户关系管理不仅可以提升天然气企业的市场竞争力，而且在多年的管理积累中，公司内部形成的完善的客户管理体系将成为企业持续发展的核心推动力之一。因此，本文对然气销售企业客户关系管理能力的评价进行详细的研究。

一、天然气销售客户关系管理能力的重要性

本文通过对天然气行业的研究发现，在天然气行业竞争中主要是对天然气资源获取、天然气管网的覆盖率以及天然气客户人群获取能力三方面的竞争。而在实际的天然气销售企业管理中，前两种竞争因素并不在天然气销售企业的管理范围内，天然气客户获取能力成为天然气销售企业实力提升的重要要点。在天然气销售企业的管理中，天然气销售客户关系的管理能力对客户人群获取能力起着决定性作用。因此，天然气销售企业在具体的内部管理中，应将企业的服务能力以及客户满意程度作为企业发展核心因素。

二、天然气销售企业客户关系管理能力的评价实施

（一）管理能力评价实施中应遵循的原则

在对天然气销售企业的客户关系管理能力进行评价的过程中应积极遵守以下几方面的原则。第一方面：选择指标原则。在指标选择的过程中应与天然气销售企业的发展目标保持一致，并在指标的选择与调查中应积极与行业内其他企业进行比较，以便于了解自身企业的实力。第二方面：全面性原则。在具体的天然气销售企业客户关系管理能力的评价过程中，应对天然气销售企业在客户关系管理方面的竞争能力进行全方位的反映，不仅要考虑天然气销售企业内部环境的因素，还应涵盖对销售存在影响的外部的因素。第三方面：实效性原则。在能力评级过程中，应积极对天然气销售企业的实际效益进行考虑[1]。

（二）构建评价指标体系对客户关系管理能力进行评价

构建实际的评级指标体系，不仅只重视评级指标体系构建中的理论知识，而且须紧密结合现实行业特征。在对天然气企业的客户关系管理能力评价指标进行构建时期，首先，应对于传统的天然气销售企业的客户关系管理能力评价指标进行理论层面的资料查阅，利用理论资料对天然气的销售市场进行初步了解，进而拟定天然气销售市场与客户关系管理的相关资料，建立其天然气销售企业客户关系管理能力评价指标的框架。其次，通过再利用对天然气销售企业的实际调查获取现实数据资源。最后，通过对调研结果以及专家意见的结合，构建天然气销售企业客户关系管理能力评价指标体系[2]。

三、客户关系管理评价方面存在的问题与解决措施

（一）市场调研方面评价应用的问题与对策

随着天然气市场的飞速发展，已经逐渐由卖方市场向买方市场进行转型。天然气企业为了提高市场竞争力，就必须了解客户的多样性需求，才能靶向施策，便于满足不同的客户需求。在天然气销售企业进行市场调研时，应选择具有针对性的调研方向进行应用能力评价，对改变客户购买需求的诱因以及管理能力的真实情况进行详细的研究与分析[3]。为了得到客户关系管理的量化信息，首先应在市场调研中将客户满意度作为调研的主要组成部分，其次在客户关系管理中需提高客户满意度的评价权重。通过定期和偶然性回访调研、电子调查表以及电话回访等方式，全方面收集客户对销售服务的反馈信息。为确保信息的真实可用，可采用多频次回访、多阶段调研以及同类对比的方式甄选最准确的信息。最终将反馈的结果作为天然气销售企业客户关系管理体系水平的重要考核依据。

（二）客户经理考察方面评价应用的问题与对策

天然气销售企业在现阶段的管理中，对客户经理的考察机制尚存在较大的不足，不仅其考察方向不全面，在其考察过程中也并未具体应用能力评价。但是，在天然气市场的调研过程中，直接接触客户的人群为天然气销售企业的客户经理，他们的客户管理能力将在极大程度上影响着天然气销售企业的客户关系管理水平。故而在对客户经理进行调查与考核过程中，应融入天然气销售企业客户管理能力方面的评价，建立更加完善的客户经理考察机制，促进客户经理能力的不断提升以及对工作的认可度，让人才的发展成为企业的竞争力。

结论：本文通过对天然气销售企业客户管理能力的重要性進行简单阐述，分别从管理能力评价实施中应遵循的原则、构建评价指标体系对客户关系管理能力进行评价两方面对天然气销售企业客户关系管理能力的评价实施进行详细的研究，再从市场调研方面评价应用的问题与对策、客户经理考察方面评价应用的问题与对策两方面对客户关系管理评价方面存在的问题与解决措施进行详细的研究与讨论。经过本文对课题内容的详细研究结果表明，在当前天然气销售企业客户关系管理能力评价方面依旧处于探索和实践初期。因此，在未来的研究生活中还应进一步对课题内容进行详细的研究与讨论。希望本文能够为天然气销售企业客户关系管理能力的评价研究提供几点可行性建议，并为天然气销售企业的整体发展提供积极的促进作用。

参考文献：

[1]甄梁.成品油销售企业顾客关系管理（CRM）改进研究[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2017，23（08）：32-33.

[2]张健.地方本科院校基于翻转课堂教育理念的《电子商务客户关系管理》课程刍议[J].数字化用户，2017，23（44）：236-237.

[3]党怀强，巩方舟，陈雨辞.刍议液化天然气工业的现状及发展前景[J].中国化工贸易，2017，19（12）：235-236.