基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

郝娜 王恒 杨卓

【摘 要】供电企业与用户建立供用电关系的关键环节是业扩报装业务，更是供电企业拓展客户群体的重要渠道之一，是向用户展示高效管理水平和优质服务的第一平台，因此高效办事、快速送电业扩服务响应队伍的构建于客户满意度的提升而言具有重要意义。本文由当前阶段供电营销业扩管理方面存在的问题着手分析，并针对问题提出对应的解决措施，旨在切实提升供电营销业扩管理的客户服务质量。

【关键词】供电企业；营销管理；业扩管理；客户服务质量

一、供电营销业扩管理现状及存在问题分析

1.业扩报装渠道单一

当前阶段，电力用户办理各类业务时绝大多数通过营业窗口进行，其根本原因是用户不了解业扩流程以及用电报装所需材料和实际价格收费标准等情况。通常情况下用户在营业窗口进行业务办理时，需要填写多种登记资料并提供相应的证件材料。如用户证件不全或者存在资料缺失的情况，应及时将其补齐，用户甚至需要多次来回，营业人员则需要多次接待以及整理和查验相关资料，不但容易使用户滋生不满情绪，而且导致工作人员工作量增加，反之工作效率处于较低状态。

2.业扩报装管理不规范

报装-现场勘查-供电方案制定-审核设计资料-查验施工资质-中间查验-竣工查验-装表接电是业扩报装的主要环节，部分流程审核由于受到内部权限的影响通常需要较长批复时间，甚至发生超出承诺办理周期的情况。此外还存在特殊环节需要用户提供资料但是未能一次性告知的情况，因此需要用户多次往返提供资料，并经历多次查验及整改，无形中使得整个流程周期延长。

3.业扩报装信息的开放性和准入度较低

用户报装请求一般情况下于项目创建初期提出，可因设计具有较高的专业性，而用户对此并不了解，对于电力专业的相关设计、施工以及供货部门信息掌握也不够完善，导致用户选择设计、施工以及供货部门时相对困难。因通常情况下电力工程创建为一次性，用户不仅需要对自身用电需求进行确定，而且需要选取供电质量高、价格低的供电单位。此外，由于供电行业的自身特征，不排除极个别工作人员借助自身职务便利向用户指定设计、施工以及供货部门的情况，从而提升了用户的成本投入。

4.受电工程市场不规范

近些年来随着人们用电需求的持续增长，电力市场处于持续快速发展阶段，因此有大量电力受电工程设计、施工以及设备生产单位应运而生，但是质量参差不齐。部分企业为了吸引用户不惜降低价格和建设标准，因此极易发生工程质量无法满足用户标准的现象，不仅会造成工程返工的情况，而且会增加用户的投资成本。如供电企业将验收连接电网，必然会有较大问题发生；如供电企业对此严格把关，不允许其验收通过则会导致用户不良情绪吱滋生，从而造成进退两难的尴尬境地。

5.局部电网供电能力较差

近些年来我国电网投资力度持续提升，因此电网建设及改造取得一定成效，供电质量和供电能力均得到有效改善，但是仍然存在部分区域电网规划不科学、网架结构不合理的情况，也就是通常所说的供电“卡脖子”情况，尤其是城乡配网欠账相对较多，电网网架处于薄弱状态，局部供电能力造成用户用电延迟的情况，一定程度限制了用户用电需求的增长。

二、业扩报装服务质量全方位提升的策略探讨

1.规范管理、优化业务流程

规范管理首先需要加強制度及机制的构建，制定并完善业扩供电方案的制定、受电工程的设计、中间检查以及竣工检验的标准，保证用户对于业扩报装中各项环节的运行可以看明白并且能监督；制定业扩管理实施的各项细则，统一报装申请资料，并对供电方案审批权限及周期进行明确，界定中间检查及竣工检验的职责分工，对专业制度与标准刚性执行力度进行提升；构建业扩制度执行监察规则，实现监督检查目标考核与责任追究的有机结合，从而使得制度执行的强大推动力得以形成。利用分级、分层的方式实现全过程、全方位监督的目的，达成业扩报装权利运行的有效规范，从而使得业扩报装标准化、透明化以及公开化的目的达成。

优化业务流程，可具体解释为用电手续的简化和接电时间的降低，切实提高业扩报装的工作效率。比如在各供电局设立大客户绿色通道，推出客户服务经理全程服务的模式，负责解决用户于业扩工程中遇到各类问题，并对业扩报装全流程进行监控，保证其顺利推进。

2.规范受电工程市场秩序

为了由根本源头对受电工程市场秩序进行规范，依法保护用电用户、供电企业以及供应商等于受电工程市场内的主体地位，维护整体运行的安全，构建满足市场经济方向、公平开放有序的用户受电工程市场，国家电监会及有关部门已经多次组织电力用户受电工程市场信息与监管系统建设活动的开展，目前阶段用户受电工程市场透明程度已经得到显著改善。对于供电企业而言，需要借助企业网站或者宣传平台积极引导用户对系统提供的各类信息进行利用，依据用户自身需求自主选择合适的工程设计、施工以及供货单位，保证用户优先获知价格低、质量好、服务优的供电企业，保证业扩工程质量及用户用电水平的同时客户工程造价进行减少。此外可有效杜绝个别工作人员借助自身职务便利谋取不当利益的行为，从而实现供电企业与用户双赢的局面。

3.强化部门协同、完善网架机构

完善的网架机构是整个社会生产及生活安全供电的基础保障。供电企业需对营销服务、规划建设、生产运行的联动协同机制进行构建，及时将社会经济发展状况与用户用电需求提升的估测数据向规划部门进行实时传递，提升用户需求于电网规划建设方面的导向作用；对业扩受限的影响因素进行深入探究并诊断电网能力，全面梳理各类供电瓶颈问题，对供电瓶颈清理机制进行建立，并将相应的整改策略纳入电网规划之内，集中所有可用力量及资金对电网“卡脖子”现象进行消除。增强与政府长期发展规划的协同，提升中长期用电综合预测水平，降低新增网电网瓶颈的发生，从而促进电网与负荷的进一步发展。用户接入门槛逐步降低的同时用户投入资金随之减少，有利于增供扩销的目的实现。

三、结束语

综合上述所言，业扩报装是电力营销的关键环节，直接影响企业经济效益及社会效益的实现，并对供电企业的品牌形象进行彰显。如何为用户提供更加方便、快捷且经济高效的供电服务是当前阶段供电企业面临的首要问题。最大限度满足用户的用电需求是业扩工作者的工作重心和根本目标。因此对于供电企业而言，需要对营销业扩报装全方位服务质量提升机制进行构建，进一步对服务渠道进行拓展的同时，尽量精简业务办理流程，使得业扩报装工作效率得以提升。将相关市场信息进行公开，优化改善供电能力，从而使得供电企业业扩报装工作更加适应当前社会的整体需求，最终客户服务质量得到切实提升。

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