探讨汽车4S店内部控制

王立超

摘要：随着人们生活质量的不断提升，汽车消费者出现日趋增多的态势，也使汽车行业的经营者获得了可观的收益，然而，在快速发展的汽车行业之中也暴露出汽车4S店的内部控制方面的问题和缺陷，严重损害了公司的利益和形象，为此，要全面分析汽车4S店内部控制中的问题，积极思考和探索汽车4S店的内部控制措施和方案，更好地推动汽车行业的健康有序发展。

关键词：汽车4S店；内部控制

中图分类号：F275 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）012-0037-02

汽车4S店由国外引入，近年来在我国呈现出井喷式的发展态势，随着汽车4S行业利润日趋淡薄，行业面临转型调整的重要阶段，也显露出汽车4S店在内部控制和管理方面的问题，为此，要注重和加强汽车4S店的内部控制，采用积极有效的措施和方案，较好地提升汽车4S店的利润和形象。

一、汽车4S店内部控制中存在的问题分析

1.整车业务内部控制中的问题

（1）库存积压和返利减少的问题。在当前的汽车厂家商务政策之下，对于汽车4S店设置了考核机制，并将其与汽车4S店的返利相挂钩，如果汽车4S店没有完成厂家规定的提交车目标，则会使汽车4S店的利益受损。同时，由于厂家系统提车计划不合理而导致汽车4S店出现库存与销售不匹配的现象和问题，导致汽车4S店出现滞销车型积压的现象，增大了汽车4S店的资金成本。

（2）整车销售中的质量问题。汽车4S店的车辆销售难以及时获得合格证和关单，这就使客户对汽车4S店产生怀疑和不信任，降低了客户对于汽车4S店的信任度。同时，在整车销售的过程中，还出现各种截留现象和问题，一些随车赠予客户的精品装饰、礼品存在被销售顾问截留的现象。另外，销售顾问还存在以低开机动车销售统一车辆发票可以少交车辆购置税为由，侵占公款。

2.售后服务业务内部控制中的问题

（1）售后客户的流失率较高。一些汽车4S店的工作人员没有做好汽车的售后维修和服务工作，并且还会要求客户给予维修好处费，这就使客户对于汽车4S店的维系度和忠诚度下降，最终导致客户流失。

（2）事故车维修存在行业风险。事故车业务是滋生各种行业风险的模块，由于保险公司对事故车的核赔价值不够确定，定损价格谈不拢，一些汽车4S店的工作人员将自用的车辆维修费用转嫁到事故上的头上，增加事故车的维修费用，报价过高导致保险公司无法接受。同时，在对事故车接待的过程中，还存在给保险公司定损人员、事故停车场人员、处理事故车的公职人员的费用，这就使事故车的维修事项和金额难以确定，容易滋生违规风险，最终导致汽车4S店的维修台次和维修产值不增反减。还有一些问题，如：车主自己要求到指定的地点维修，比如奔驰去大众维修，客户就没法接受；修理厂没有能力维修；服务部门故意飞单，到自己维修厂或者回扣高的地点维修等。

3.其他衍生业务内部控制中的问题

（1）管理层的重视度不足。由于汽车4S店的管理层对于行业内部控制的重视度不足，导致权限管控过于宽松和随意，导致汽车4S店出现违规行为。

（2）精品加装没有依照流程进行操作。在汽车4S店进行精品加装的业务之中，没有完全依照流程进行作业和操作，存在精品派工单无客户签字确认的问题，而引发诸多纠纷和矛盾。同时，还存在客户到店消费而没有录入到汽车4S店的系统之中的问题，这些都增大了汽车4S的内部控制风险。

4.行政财务内部控制中的问题

由于汽车4S店管理层存在重业务轻管理的思想，导致关键岗位人员流失现象较为严重，员工的离职率偏高。同时，汽车4S店的财务管理基础相对薄弱，信息化财务管理水平较低，存在会计记账不严谨、科目使用不规范等现象，导致往来账核对困难、收入和成本不相匹配，容易引发汽车4S店的财务风险。

二、汽车4S店内部控制的提升措施分析

1.整车业务内部控制优化措施

（1）重视和加强整车采购计划。要做好汽车4S店的整车采购计划，考虑汽车4S店的经营目标、库存状态等因素，科学合理地做好整车业务采购计划，避免车辆采购计划过高或过低，要做好整车采购的预算管理工作并严格执行，较好地加快车辆库存的周转，降低资金占用成本，提升汽车销售的毛利。

（2）优化整车销售流程。要加强对整车销售权限的实时管理和监控，要求销售顾问完整而真实地填写整车购买价款、结算清单，相关部门要对业务进行审核和确认，通过ERP系统全面审核整车销售的各项销售环节和流程，确保整车销售项目真实、完整和有效，避免整车销售过程中的跑冒滴漏现象。另外，ERP系统还要设置超权管控功能，避免销售顾问之间竞争压价的现象，确保整车销售业务健康有序而合理。

（3）做好库存的动态管控。汽车4S店要仔细核对厂家随车的商品交运单，确认无误方可入库，在车辆销售出库的过程中，要全面核对整车收银签发的出门证，并在ERP系统中提交车辆调拨出入库手续方可放车，通过严格车辆出入库管理方式，较好地实现对车辆库存的管理。汽车4S店的管理人员还要做好车辆库存的定期盘点工作，填制好车辆库存台账，实现对库存信息的动态更新和管理。

（4）準确计算返利。汽车4S店要精准计算返利部分，避免返利中的损失现象，可以通过适量系统提前交车或延后交车的方式，适当调整交车的台次和车型，获得最佳的返利系数，实现阶梯返利，实现返利的最大化。同时，汽车4S店的财务主管人员还要做好返利计提表，明确不同的返利项目如：提车返利、交车返利、促销车型返利、二手车置换返利、金融分期补贴等，较好地避免返利损失。

2.售后服务业务内部控制的优化

（1）依照流程进行操作。进入汽车4S店的车辆要出具派工单并且客户的签字认可，确保车辆维修项目和维修金额的一致性。要注意的是，对于事故车的维修不允许有保养项目，以免出现少收客户款项或将个人私车维修费用混入事故车的维修项目之中的现象。

（2）维修作业要注重质量和安全。汽车4S店在对车辆进行维修的过程中，务必全面检查设备和相关的工具，严禁无关人员和客户进入，并且要完全依照维修派工单项目进行作业，避免私自改动维修项目的情况，确保汽车4S店车辆维修的安全和质量。

（3）规范车辆零件的管理。汽车4S店要规范对零件的管理，必须经过逐层审批的方式，实现对车辆零件的采购，并出具零件的验收入库实物、明细和发票，仓库管理人员要做好零件的品种、使用频次的上架管理，会同财务工作人员做好零件的全面盘点工作。另外，要禁止售后人员外借零件，确需外出救援需要外借零件的必须报批，并在返回第一时间进行销账。

3.事故车辆管控与优化

（1）对于零结算工单（除首保和免检车辆外）总经理签字，服务总监要对进厂维修车辆，特别是拆解车辆，客户不修的原因进行说明；

（2）对保险公司进行沟通，监控这些拆解车辆的去向，一般合作保险公司还是对这样的车辆予以配合的；

（3）客服后续回访，了解客户不在厂维修的原因，这些车辆客服要有专人跟踪，一般基本可以杜绝此类事情的发生，关键是在监控机制上下功夫；

（4）如果真的是价格谈不拢等原因，那是我们主动放弃（要有保险公司的定损单作为依据），一般这类车，客户还是愿意在4S店进行维修的，因为备件、质量有保证；

（5）如果不能留店维修那么请公司客服部增加不能维修原因的回访。对这种情况进行特殊回访处理，增加对这方面的原因了解和分析。我们认为客服是非常重要的，但很多4S店没有重视客服这个部门，只是当做技术处理投诉的部门了。客服部直接由总经理领导，单独部门，对销售车辆，包括二网，售后维修等进行回访，这样涉及到的有关销售顾问私自收现、出保险、外加精品、上牌、外修等还能起到一些监管的作用。

4.其他衍生业务内部控制的优化

（1）强化对业务人员开口率的考核。要考核销售顾问对衍生业务的开口率，包括对金融分期业务、二手车置换业务、新车保险业务、会员业务的开口推荐，较好地拓展汽车4S店的业务范围。

（2）實现捆绑主营业务的销售。可以分期销售车辆百分百捆绑新车投保，并规定在汽车4S店内购买交强险；禁止裸车销售，必须加装精品。同时，还要做好对汽车4S人员的考核，包括对销售顾问二手车置换单数的考核、销售顾问推荐金银卡业务的考核、维修前台接待的考核、事故专员推荐会员储值业务的考核等，以更好地维系客户对汽车4S店的忠诚度，减少客户的流失现象。

（3）强化流程作业和权限管控。精品销售、加装、金融分期咨询、保险、二手车置换等都必须依照流程进行作业。同时，还要依照保险专员、保险主管、售后服务经理、总经理的级别设置保险优惠权限，确保车辆精品销售的毛利。

5.行政财务内部控制的优化

（1）行政人事内部控制的优化。要由专人负责汽车4S店的ERP系统，根据公司的业务容量和业务强度配置人员，并优化绩效考核方案，避免人员流失的现象和问题。

（2）财务部内部控制优化。要以资金流动审批为关键点，坚持资金的限制接近原则，规范资金的流入和流出审批管理，还要通过复核审查的方式减少错误和舞弊行为。严格掌控资金收付、记账、对账、银行账户管理、票据与财务印章管理、财务关账与报告等环节。

总而言之，要全面分析汽车4S店的内部控制中存在的问题，思考和探索适宜于汽车4S店的内部控制措施和方案，从各个方面做好公司的内部控制和管理工作，并注重将ERP系统与内部控制相整合，较好地提升汽车4S店的内部控制效能。