中职高星级酒店运营与管理专业学生服务意识的培养途径

杨丽佳

酒店业属于劳动密集型产业，快速发展的现代酒店企业对从业者的素质要求越来越高。服务意识是酒店行业对人员最基本的行业需求，也是中职学校旅游专业学生适应行业需要的最基本的能力和素质。本文从酒店学生就业现状分析入手，提出高星级酒店运营与管理学生服务意识培养的重要性，进一步从观念和方法上探讨如何对高星级酒店运营与管理学生进行服务意识的培养及实施途径。

一、中職高星级酒店运营与管理学生服务意识现状分析

从深入行业调研，了解学生和访问家长的情况来看，行业、学生、家长均站在各自的立场上有着以下不同的认识及看法。

（一）来自酒店行业方面：学生服务意识需强化

在对酒店企业的调研中，其中有不少包括五星级酒店的企业经理和人事主管都认为当前高星级酒店运营与管理学生最重要的首先是服务意识而不是专业能力。少酒店企业几乎持同样的观点：“掌握技能是一个熟悉的过程，行业有行业的标准，企业有企业的做法，一旦学会，是一个熟能生巧的过程，中职旅游高星级酒店运营与管理的学生在这方面有优势，企业也可以通过短期强化培训达到，但是最终起决定作用的还是学生的敬业精神和敬业态度，以及学生的服从意识和吃苦耐劳、良好的心理承受能力等方面，不少学生眼高手低，大事做不了，小事不愿做，没有服务意识。”不少高星级酒店的老总还谈到：“过去我们在行业中更多地强调标准化、规范化服务，现在，旅游行业竞争日益加剧，我们现在更多地需要向客人提供个性化、差异化的服务，这更需要学生发自内心的有对工作的热爱和对客人的真诚的服务，学校应该特别重视对学生服务意识的培养。”

（二）来自学生方面：酒店服务工作无前途

很多学生都认为：“我学的是旅游与服务管理专业，但酒店服务的工作实在是太累了，起早贪黑不说，更无法看清自己未来的发展机会，非常茫然。”有同学这样讲：“其实到了酒店，经理也给我们许诺了今后有晋升的机会，但是太漫长了，我每天都在为客人服务中渡过，端水、倒茶、递毛巾；再看看我周围的同事，熬过来的简直是凤毛麟角，所以还不如卖衣服或做其他行业。”还有不少学生觉得：“酒店上班很辛苦，经常倒班，暂不说工资不高，尤其是严格的纪律和绝对服从意识，我有时真是受不了，与客人发生矛盾时，总是我要让，有时明明是客人不对，还要我认错，凭什么吗？他是人，我也是人，在家里我也是独生子女，真是想不通。”

二、高星级酒店运营与管理学生服务意识培养的重要性

高星级酒店运营与管理的学生应具备较强服务意识，这也是未来工作性质的要求和决定的。酒店的产品主要体现在服务上，著名的希尔顿饭店是这样评价“最佳饭店”的：“一所最佳饭店绝不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员的服务。”可见，服务意识对酒店来可以说是酒店的灵魂。我们所说的酒店服务意识是指工作人员在对客服务中所体现的，以满足顾客需求，让顾客满意为标准而提供热情、周到、主动服务的思想和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。培养中职高星级酒店运营与管理学生服务意识的重要性主要体现在以下几点。

（一）酒店服务意识是评价酒店服务质量的主要因素之一

酒店服务就是Service（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S——Smile（微笑）；E——Excellent（出色）；R——Ready（准备好）；V——Viewing（看待）；Inviting（邀请）；C——Creating（创造）；E——Eye（眼光）。不少酒店企业中，都把“一切为客人着想”“客人总是对的”这些口号作为酒店服务的宗旨，要求服务人员要全心全意、周到细致、积极主动地为旅客服务，这也是评价旅游服务质量的主要因素之一。

（二）酒店服务意识是检验高星级酒店运营与管理教学水平的重要标准

要使学校专业办学成功，必须使学生对酒店工作的性质有所了解，并切实认识到服务的内涵，树立起良好的服务意识和理念，把旅游服务看作崇高的工作，把对客人的主动积极服务看作酒店工作者的职责所在。因此，对学生进行高星级酒店运营与管理服务意识教育，是检验教学水平和教学质量的重要标准。

三、酒店学生服务意识的培养实施的途径

酒店学生服务意识的培养实施途径是多种多样的，结合笔者所在学校的教育教学实践，认为以下几方面对培养学生的服务意识尤为重要。

（一）课程改革，实训体验，是培养酒店学生服务意识的有效途径

高星级酒店运营与管理的课程一直以来由于重理论轻实践，或者重技能轻理念，使得有关旅游服务意识的课程在教学方案设置中较少，即便设有相关课程，教师在讲解时也不够重视和深入，严重影响了服务意识的培养。另外，由于服务意识难以考核，也给在教学方案中进行安排和实施增加了难度。酒店学生汲取知识的根本途径必然是课堂教学，学生服务意识的培养也离不开这一根本途径。因此，在专业教学中，让学生深刻理解服务的内涵，正确认识旅游服务的性质，是高星级酒店运营与管理学习的第一课，并应始终贯穿于专业课教学中。学校可根据培养目标与培养规划制定“服务理念+专业理论+职业技能”的人才培养模式，其中，将“服务理念”的培养放在首位，教学中树立“顾客至上，服务不低贱”的理念。

（二）活动实践，校内校外，是培养酒店学生服务意识的催化剂

第一，使学生在进行“三自”教育及“3Q7S”校园管理中，增强服务意识。在学校内部，让学生执行自我教育、自我管理、自我服务，其工作范围内不仅仅是打扫卫生，也包括接待外来访客的引导及礼貌问候等，让访客来到学校有一种温馨感，那种真诚的微笑、发自内心的问候。在学校的“3Q7S”校园文化建设活动中，让学生人人参与，更加深刻意识到美丽的校园需要大家尽力维护和付出爱，在建设活动中，学生的劳动成果使教室更加井然有序，环境更加整洁优美，增强学生的服务意识。

第二，组织参与多样校外实践实训活动，强化学生的服务意识。学生从课堂上学到的“服务意识”、在劳动中感悟到的“服务意识”，与真正的“酒店服务意识”还是有差距的，因此，一方面可以组织学生观看酒店服务的录像，并组织开展讨论，加深对服务意识的理解；另一方面可以组织学生外出参观酒店，当一回客人，从客人的角度真正体会服务意识的强弱对宾客和酒店的影响，也可取得了较好的效果。笔者所在院校高星级酒店运营与管理的学生每年在校内有实训，在前厅、客房、餐饮、酒吧等学科教学中都有大量的实训及实践内容，这样可以强化学生的职业道德，让自己深切的感觉到选择了这个专业，就是为客人服务的，从而把这种服务意识内化为自己的品质。同时，学校有计划、有组织、分期分批地安排学生进入酒店见习或实践，如笔者所在院校酒店服务与管理同学去香格里拉、六善等五星级大酒店服务与实习，让其感受到了高星级酒店服务的魅力，并在近几年亲自参加西部博览会的宴会服务。一方面增长了他们的见识和工作能力，另一方面通过实践找出自己的服务意识、服务技能等方面存在的不足，再在学习中有针对性的改进，以增强今后踏上工作岗位的适应性和竞争力，使他们一跨出校门就能很好地胜任服务工作，取得了良好的效果。

总之，高星级酒店运营与管理应该把服务意识的培养作为学生必须具备的基本素质加以重视。只有注重对中职旅游专业学生对服务意识的培养，并力求在实践中内化为品质，才能使学生成为酒店行业“用得上、留得住、受欢迎”的实用型人才。

（作者单位：四川省成都市财贸职业高级中学校）