铜仁市高端星级酒店的发展现状及其对策

蒙炳阳

星级酒店是一个地方旅游业发展和对外开放的一个重要标志。星级酒店的服务水准不仅反映地方旅游业接待的水平，同时也反映一个城市的对外开放程度。本文通过研究铜仁市区的星级酒店的服务能力和服务意识，发现其中的问题，找出其中的原因，为铜仁未来酒店业的发展提供一些参考性的建议。

近几年来，随着中国旅游业的迅速发展，中国各大中小城市酒店如雨后春笋般。星级酒店数量的增加，减缓了地方旅游接待的压力，同时也为地方财政的增收作出了一定的贡献。位于贵州东部的铜仁市，在酒店业方面发展也比较迅速，在五六年之内酒店数量达到20多家，其中市区四星级酒店4家。星级酒店的增加，在短期内解决了黄金周的接待压力，但存在的问题也在接待服务的过程中暴露出来。

一、存在的问题

（一）专业人才不足

专业人才是指接受过系统的专业知识理论教育和技能教育的人员。专业人才是行业发展的核心力量。酒店专业人才是指接受过酒店行业系统的专业知识训练，并掌握一定操作技能的人员。目前，铜仁市的星级酒店专业人才严重不足，所占比例较低，不足50%。以南长城酒店为例，该酒店的星级为四星级，但在前台的15个员工中，受过酒店专业系统训练，掌握酒店基本管理理论的人只有5人，酒店专业毕业的人员所占比例只占20%。尽管从外面招进来的其他人员通过培训也可以胜任基层的工作，但服务质量无法得到保障。专业人才的不足，导致了酒店服务的标准化无法得到有效执行。

（二）硬件有余，软件薄弱

任何实体企业，都包含硬件和软件两部分，酒店也不例外。目前，铜仁市大多数酒店在硬件设施方面总体是达到所评的星级要求，而软件部分显得比较薄弱。酒店的软件部分主要包括制度、服务理念、服务意识、服务水平和服务能力等方面。目前，铜仁市区的星级酒店在服务意识、服务理念、服务能力等方面明显滞后，服务的主动性和前瞻性明显不足，多数还停留在被动服务阶段。据笔者走访，多数星级酒店前台服务员缺乏主动询问散客是否需要帮忙把行李拿到房间去的习惯。主动服务意识的缺乏，导致了服务的水准无法提高，从而也会影响到酒店服务的总体质量。软件的服务能力，不仅体现服务意识、观念上，还体现在涉外接待的能力上。涉外接待能力是指使用外语，尤其是使用英语接待来自其他国家的客人的能力。目前，铜仁市市区四家四星级酒店涉外接待能力非常薄弱。据调查了解，在目前的四家星级酒店中，只有前厅部经理具备英语沟通的能力。薄弱的涉外接待能力与当前城市旅游业的发展及城市的對外开放与交流极不协调。

（三）培训的内容单一，缺乏文化服务意识

培训是酒店运营中的一个重要环节，关系到酒店是否能够发展壮大。在旅游业不断发展，城市国际交流不断深入的大背景下，高星级酒店的培训除了客房用具的摆设、中西餐的摆台及其前厅礼仪接待外，还包括外语培训、客源国文化知识的培训。文化服务意识的培训是高星级酒店培训的重要内容。目前，铜仁市的几家四星级酒店由于开放意识欠缺的原因，在培训工作方面重点依然停留在操作层面，没有对队员工进行简单的英语沟通培训和文化服务意识培训。外语及文化服务意识的欠缺，导致了服务质量无法提升。

二、提升酒店服务质量的几点建议

（一）深化酒店产品的认识

酒店产品是由硬件（基础设施）和软件（服务）构成。其中，软件是产品的核心部分，包括服务员的态度、说话的语气、工作的效率、专业的水准及其整个酒店营造的氛围等。换句话说，其是客人在酒店停留期间的经历和感受的总和。目前，铜仁市几家四星级酒店对酒店产品的软件部分认识还不够深入，重点还停留在硬件上。因此，只有深化产品认识，了解产品的内涵和外延，才能真正做到提高酒店产品的质量。

（二）扩大培训的内容和对象

培训是酒店工作的一个重要环节，培训工作质量的好坏直接决定了酒店服务质量。在经济、旅游及对外交流不断扩大的国际化背景下，星级宾馆的培训不能仅停留在技术操作层面上，还要延伸到外语，尤其是英语及其客源国文化背景知识等方面。只有提升员工文化软实力，才能适应城市国际化发展的需要。另外，培训的对象涉及面的大小也会影响到员工的整体素质。因此，培训对象应该由基层延伸到中上层，由新员工延伸到老员工，树立终身学习的态度。只有通过不断的培训学习，才能提升酒店的整体实力，保证服务质量的稳定性。

（三）构建企业文化

企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境和企业产品等。而价值观又是企业文化的核心。因此，作为高星级酒店，只有构建合理的企业文化，才能使酒店具备向心力和凝聚力，从而调动员工的主观能动性、学习的积极性和服务的主动性。

三、结论

高星级酒店产品是以软实力为核心的产品，因此，只有全面提升酒店员工的综合素质，才能提高酒店服务的质量，只有具备国际视野的高星级酒店，才能在未来对外交流活动中展现高质量的服务水平。

（作者单位：贵州铜仁学院）