面向体验经济的智慧商圈：理论阐释和建设路径

钮 钦

（北京市经济与社会发展研究所，北京市100120）

一、引言

商圈是城市商业的核心聚集区，是承载商流、物流、资金流和信息流的空间载体。近年来，随着电子商务的冲击，我国多数传统实体商圈面临转型的巨大压力。智慧商圈是依托传统实体商圈，通过信息通信技术手段提升服务体验、刺激顾客消费、提升传统商业的服务体系，已作为未来商圈发展理念和重点工程体现在从中央到地方各级政府的政策文件之中。在一些商业服务发达和信息化水平较高的地区，许多城市争相布局打造智慧商圈，其中京、沪、津、穗、杭、渝等先行城市已迈出了实质性建设步伐，成为该领域的领跑者。智慧商圈的崛起为城市商圈转型升级、获得新生开辟了新的思路与方向，也引发了城市研究者、规划者和管理者在概念特征、创新模式上的重新思考，以及在实践探索和建设路径等方面的全方位创新与实践。

二、智慧商圈的概念特征

（一）概念界定

过去近十年间，智慧城市（Smart City）的概念已得到来自学术界和实践领域越来越多的关注、使用和认同，然而作为智慧城市重要组成部分的“智慧商圈”在已有研究中较少被明确提出[1]。随着智慧城市建设在世界各国的推进，城市商圈以其适度的空间尺度、高度密集的人流、相对完整的体系结构受到越来越多的关注，智慧商圈开始成为智慧城市的重要应用场景。与智慧交通、智慧能源、智慧家居等应用场景不同，智慧商圈要对空间内的人流、交通、商业、能源和管理等进行综合考量和统筹安排，是智慧城市在城市商业空间这一较小空间尺度内的综合实践。

在现有的商业经济和营销管理的文献资料中，智慧商圈这个概念并没有形成明确的定义。不同学者分别研究了智慧商圈的相关概念，如智慧零售环境（Smart Retail Environment）、智慧零售空间（Smart Retail Space）、智慧购物空间（Smart Shopping Space）和智能零售环境（Intelligent Retail Environment）[2]等，这些概念之下，研究者普遍认为，智慧环境的成功主要得益于商业主体借助信息通信技术与访问者交互的能力[3-4]。

莱特纳和格雷琴格（Leitner&Grechenig）[5]提出，智慧购物空间是一种全新的合作式和互动式购物情景，在智慧购物空间中消费者借助智慧化的信息通信技术与商家进行合作交互，参与最终定制化服务的创造和供给。潘塔诺和蒂默曼斯（Pantano&Timmermans）[6]在界定智慧城市内涵和外延的基础上，界定了智慧零售和智慧城市的关系，认为智慧零售空间作为广义的智慧城市的一部分出现，它将信息通信技术作为消费者生活质量改善和生活内容创新的驱动力量，是实体零售业创新发展的新愿景。在计算机科学与软件工程领域，张子卿[7]提出，智慧商圈是基于O2O商业模式，将线上服务和线下服务有机融合，借助信息系统通过提升商圈服务水平来促进商圈繁荣的IT应用场景。叶如锐[8]认为，智慧商圈是一个连接人与商品、商铺的信息系统。在智慧商圈系统中包括数据分析服务、用户管理服务、个性化推荐服务、商品管理服务等相关服务。来自实业界的智慧商圈的倡导者、前万达电商总经理龚义涛[9]认为，智慧商圈是以线上线下结合的方式以线下为中心的O2O场景，它能够聚集消费需求，提供个性化的服务，增加推广渠道，推动精准营销，是购物中心的未来之路。

基于对以上研究的分析，本文认为：智慧商圈是利用信息通信技术整合传统商圈的商业服务，实现业态融合互补、信息互联互通、客户资源共享和精准营销服务的一种新型服务体验环境或服务生态系统，是传统商圈与虚拟商圈融合发展的新型商圈形态。

（二）内容框架

从现有的智慧商圈实践与相关研究中，本文总结出现有智慧商圈的具体内容与系统架构。智慧商圈一般包括数据中心、智慧导引、智慧交通、智慧营销等内容。在架构方面，智慧商圈一般包括实体商圈与虚拟商圈服务平台两个部分，二者相互补充、相互融合、相互促进（如图1所示）。实体商圈中的人流、物流、资金流、信息流等要素通过商圈数据中心经过数字化处理及整合后汇入虚拟的智慧商圈服务平台，构建智慧商圈平台数据库。随后，针对不同来源、不同结构、不同形式、不同大小和不同内容的数据资源，应用信息技术进行智能处理和分析，实现智慧营销、智慧物流、智慧停车、智慧导流等综合信息服务，这些服务最终通过智能手机、智能服务屏等服务终端反馈回实体商圈中。在虚实结合、虚实互动的智慧商圈系统中，物联网技术、云计算技术、人工智能技术是其区别于传统商圈和虚拟商圈的关键与核心。物联网技术通过传感将实体商圈中的人流、物流、资金流与信息网络及控制系统有效连接，使得实体商圈中的各种要素能够在虚拟商圈平台实现实时交互。云计算技术将大量计算资源统一管理和控制，为商圈管理部门、商业经营主体和消费者提供各个层次的信息服务。人工智能技术通过语音识别、图像识别或机器深度学习，在智慧商圈情景中实现精准营销等智慧服务。

图1 智慧商圈的内容架构

（三）基本特征

综观国内外的研究与实践，本研究认为，在传统实体商业竞争优势渐弱、电子商务迅猛发展的背景下，传统商圈的主要活动从商品销售转向围绕顾客需求的个性化服务提供，智慧商圈既是推动商圈复兴和再生的一种发展模式，也是实现传统商圈持续发展的一种转型战略。尽管各地的智慧商圈建设充满了个性与特色，但在目标定位、经营业态、空间布局等方面仍存在一些共性特征。智慧商圈与传统商圈相比，存在以下几个方面的差别（如表2所示）。

1.功能目标

商品销售额（量）的增长是传统实体商圈的关键指标，商品交易流通的场所是传统商圈的功能定位和发展目标。智慧商圈致力于构建数字服务生态系统，实现消费者、商业企业、科技企业和公共部门的多方价值共创、共享、共赢。从商品交易流通场所到数字服务生态系统，是从传统商圈到智慧商圈在功能和理念上的升级；从商品销售增长到各方价值共创共享共赢，是从传统商圈到智慧商圈经营目标和发展模式上的创新。

2.要素驱动

在传统实体商圈形态下，在地理区位固定的前提下，商品销售总量（额）的增长与商圈的商业经营面积密切相关，而商圈的占地面积、营业面积又是由资本直接支撑的。智慧商圈则致力于提升消费者服务体验，从而提升消费者的满意度和忠诚度。作为知识经济、数字经济时代的商圈形态，智慧商圈需要大数据辅助决策、智慧化的精准营销和服务创新。

3.经营业态

传统零售业是传统商圈的主要经营业态。而智慧商圈的经营业态推崇以消费者为中心，以消费者需求为导向，关注顾客价值的实现，重塑产业价值链。借助信息通信技术、智能设施，以创新、创意为主导要素的体验性零售业、休闲娱乐业、数字服务业成为智慧商圈的主要经营业态。

4.空间形态

从空间形态来看，根据唐红涛等[10]的研究，传统商圈的空间形态可以分为椭圆形、同心圆形、凸圆或凹圆形以及飞地型等二维空间形态。而智慧商圈既依托于传统实体商圈，又借助网络通信技术摆脱了地理空间的束缚，特别是随着物流快递业的崛起，商业影响力覆盖范围在理论上无限扩大，在空间形态上是一个虚实交融的立体空间综合体，无法用具体的空间形态来描述。

5.推动主体

在传统实体商圈时代，商圈建设运营的主体主要是辖区地方政府商务部门、商业企业等。而随着智慧化转型升级，智慧商圈的成长则需要来自公共部门、商业企业、通信企业、互联网企业和中介组织等多主体的协同推进。公共部门为经营活动的顺利进行提供了良好的数字化基础设施环境，制定了保障消费交易的公共政策。商业企业和信息通信企业合力推动自身的数字化转型，推进商圈智慧化经营管理和发展。中介组织的成立为商圈在数字经营环境下制度规范的制定提供了组织依托。

三、智慧商圈的创新模式

在数字经济背景下，借鉴赫托格、凡德尔和容（Hertog，Van der Aa&Jong）[11]及刘飞、简兆权[12]等学者的观点，本文认为，智慧商圈作为一种系统性的新型商业服务解决方案，其创新模式体现在新服务概念、新顾客交互作用、新服务价值网络、新收益分配模型和新服务交付系统等六个维度。

表2 传统商圈与智慧商圈的特征比较

（一）新服务概念

新服务概念作为服务创新的重要维度已经被诸多从事服务领域研究的学者所认同[13-14]。无形性是服务最显著的特点，新服务的开发设计往往是从某个构念、价值主张开始的。然而，更多的新服务概念往往具有集成性和组合性，它们往往结合了已经存在的服务或作为其他服务的部分服务元素，形成一个新的结合或配置，并赋予一个新名称。国际商业机器公司（IBM）在2008年提出了智慧城市的概念，作为其智慧地球项目的一部分，细分下来还有智慧医疗、智慧交通、智慧教育、智慧能源等。商圈在中国是一个空间区域概念，以商品交易市场、商业街区、物流园区、电子商务平台等为主要形式。在电子商务兴起后，有学者将其分为传统商圈和虚拟商圈两类。智慧商圈被定义为传统商圈和虚拟商圈融合演化而成的新型商圈形态，同时作为智慧城市的有机组成部分，旨在推出数字经济时代更能提高顾客服务体验的综合服务解决方案。

（二）新顾客交互作用

同顾客频繁的交互被视作服务行业的重要特点[15]。该维度强调了在服务经济背景下顾客参与服务价值的共同创造是必不可少的。特别是在当商家提供的服务和产品趋于同质化，而顾客对定制化、个性化服务的需求日益强烈的情况下，服务供应商必须与顾客深入互动，才能更了解顾客的需求，以更好地满足其需求，培养顾客的依赖性和忠诚度，从而实现服务价值[16]。顾客的知识和需求是隐性的，如何将它们成功转移到服务供应商，对于提升服务绩效意义重大。顾客参与服务价值的共同创造，有助于和服务供应商建立共同的知识基础，以便于服务供应商将其转化为新顾客的导向标，进而提高服务绩效。张等人[17]的研究表明，与顾客互动及顾客参与为知识转移提供了可能的途径，是价值共创的核心。得益于信息技术终端、信息通信技术和信息系统平台的助力，在智慧商圈中，顾客或潜在顾客参与服务的共同设计、生产与价值共创有了更多的可能性。在智慧商圈情境下，消费者可通过Wi-Fi轻应用、商圈用户社群、微信公众号及APP等入口，便捷地实现与商户、其他消费者之间的信息互动。智慧商圈也可以建立全视角、多维度的顾客动态数据库，通过直接交流、使用行为分析等方式，获取消费者的真正需求，进行“定制化”服务设计和营销，提升用户体验。

（三）新服务价值网络

随着以移动互联网为代表的新兴信息通信技术的发展，信息网络技术对各产业的渗透力不断增强，促进着组织变革和整合，信息系统成为企业跨越边界的载体，传统组织的边界趋于模糊甚至消失[18-19]。与此同时，消费者的消费观念也在不断地转变，消费需求得到进一步提升。这些因素一方面推动商家加速与互联网融合，为消费者提供线上线下融合、科技感强、更加舒适的购物环境和购物体验；另一方面更促使实体商家的价值创造活动不再局限于本商家的商品或服务，而是利用互联网与其他商家的产品与服务融合，形成价值网络或者服务生态系统。在服务主导逻辑下，服务价值网络的发展也顺应了价值共创实践和理论的探索与发展[20]。价值共创理论认为，包括顾客在内的一切利益相关者都是共同价值的创造者，可以借助互联网技术整合到一个服务价值共创系统中，智慧商圈的发展理念与之不谋而合。为了可持续地为顾客带来主动、立体和精准的服务体验，传统商圈必须利用互联网技术整合商圈内实体商家的产品和服务，致力于构建开放式服务价值网络或服务生态系统。该服务价值网络或者服务生态系统中包括消费者在内的各参与者，共同参与服务和商品的设计、生产与创造，更好地为顾客带来价值。

（四）新收益分配模型

赫托格等[11]的研究发现，很多的新服务概念在提出之后并未能成为被人所熟知的服务创新，特别是该项服务旨在提供综合解决方案、需要多个服务供应商共同参与服务价值网络或服务生态系统来提供时。新服务概念消费者推崇，服务价值网络完善，失败的原因主要是服务价值网络中各利益相关者完成了成本投入、价值创造之后，在价值获取和分配环节无法令各方满意。收入分配既要关注各服务提供者在服务生态系统中的生态位，还需充分考虑到收益分配的相对公平性。智慧商圈除了提供智慧化服务外，还能借助信息系统和数据分析实现商圈管理的智慧化。智慧商圈建立了信息中控服务平台，实现了商圈信息互通互联，实时监控商圈运行及各商户的运营状况。借助技术手段实现商圈营销数据的统一统计、分析与可视化展示，可依据科学的数据统计在一定程度上设计出积极稳妥、切实可行的成本分配与收益分享机制。此外，除了收入分配之外，利用商圈大数据交易分析平台，智慧商圈还可以为商圈内的中小企业提供基于大数据征信方式的金融信贷解决方案，实现中小商贸企业与金融机构低成本高效对接，帮助商圈内中小商户解决融资难题。让这些利益相关者在智慧商圈建设初期、收益分配机制不甚健全的情况下获得其他利益，从而推动该服务价值网络最大限度地共创价值。

（五）组织层面的新服务交付系统

新服务体验或解决方案的最终落地离不开服务交付系统，即服务如何传递给终端顾客以最终创造和实现服务价值。一般把服务交付系统分为组织层和技术层的新服务交付系统两个模块[21]。基于组织层面的新服务交付系统主要涉及前文提及的服务价值网络、统筹协调机制、商圈文化建设、商圈的信息生态、关键核心企业的组织柔性以及相应的机制体制和架构等方面的内容。在构建线上线下融合发展的体验式智慧商圈的情境中，组织层面的新服务交付系统主要是在服务流程、管理制度等方面做出调整。如数据资源管理方面，从原有的独家享有利用到商圈内信息的共享和流动；各商家原有的会员体系、积分制度、停车场资源等被打通，传统商圈的营销模式升级；商圈物流配送体系、商圈信用体系、大数据征信体系的搭建都服从组织才有助于服务价值更好地传递给消费者。杭州武林智慧商圈成立了拥有38家企业会员的商圈企业联盟，联盟企业优势互补，提升了传统商圈的黏合度，也为智慧商圈的集成性服务交付提供了平台支撑和组织基础。

（六）技术层面的新服务交付系统

尽管服务创新不仅仅停留在新技术的采纳应用上[22]，在服务信息系统方面的高投入也不一定能产生高回报，信息悖论问题成为管理信息领域关注的焦点[23]。在互联网像空气一样存在的全球数字经济环境下，无论是对于单个服务型企业还是传统商圈等，为了最大限度地创造和满足顾客不断增强的关系化、个性化和体验化消费需求，在新服务交付系统层面打造一个高效、协同、致力于价值共创的数字服务生态系统已成为这些组织或区域赢得和维持竞争优势的必然选择[24]。基于地理空间的传统商圈与基于互联网空间的虚拟商圈的有效整合、转型为线上线下融合发展的体验型智慧商圈，也是组织层面的新服务交付系统落地的重要依托。各地在智慧商圈的构建中，以智慧技术运用和信息基础设施建设为路径，在发展物联网、智能终端、信息共享平台、商圈物流配送和智能化公共服务平台等信息系统方面大力投入，极大地促进了智慧商圈服务价值网络中各利益相关者的实时联动和资源整合能力提升，能够更高效快捷地向顾客交付与顾客共创的商业服务体验或解决方案。

四、智慧商圈的实践探索和存在问题

（一）智慧商圈的实践探索

近年来，随着电子商务的迅速崛起，各项政策对传统商圈数字化转型升级的引导鼓励，以及消费者对传统实体商圈商业服务需求的不断升级，我国主要城市智慧商圈建设如火如荼。

1.政府重视，政策引导

作为传统实体商圈转型的重要方向和智慧城市建设的有机组成部分，智慧商圈已作为未来商圈发展理念和重点工作任务写入从中央到地方各级政府的政策文件。国务院办公厅2015年以来在三份政策文件中提及鼓励和支持智慧商圈建设；商务部、国家发展和改革委员会、工业和信息化部等10部门联合印发的《国内贸易流通“十三五”发展规划》在主要任务中提出支持城市商圈智能化改造，构建线上线下融合发展的体验式智慧商圈。在一些商业服务发达和信息化水平较高的地区，许多城市争相布局打造智慧商圈。重庆市在2015年政府工作报告中明确提出推进智慧商圈建设，并以市政府办公厅的名义推出目前国内唯一一份智慧商圈建设实施方案，对全市智慧商圈的建设目标、任务等进行了安排部署。据不完全统计，截至2018年上半年，我国已有近50个城市提出了具体的智慧商圈建设目标和行动方案。其中，上海、重庆、天津、杭州、北京、南京、武汉、长沙、太原等信息化先行城市已迈出实质性建设步伐，签署了一系列战略合作协议，成为该领域的领跑者。

2.试点先行，示范引领

智慧商圈试点建设项目有序推进，为全面推进智慧商圈建设积累经验。试点先行、示范引领，是我国智慧商圈建设的重要特征。各先行区域普遍实施了智慧商圈示范项目，覆盖了移动支付、智慧物流、智慧交通引导等与消费者购物休闲体验密切相关的各个领域，为智慧商圈全面推进提供了示范，积累了经验。重庆2013年启动南坪智慧商圈建设试点（这是重庆市智慧商圈建设的起步），随后扩大到观音桥、三峡广场等商圈。2015年和2017年上海市经济和信息化委员会、商务委员会先后公布了两批11个智慧商圈试点区域，徐家汇等著名商圈入围，致力于将智慧商圈打造成上海智慧城市建设在商业领域的“新地标”。浙江省也由商务厅和财政厅联合启动了省级智慧商圈建设试点，谋求在基础设施智慧化改造、商圈智慧交通、智慧公共服务和智慧运营管理方面积累经验。腾讯集团也和湖南省长沙市天心区合作启动了全国首个微信智慧商圈“智慧天心”，同时被湖南省商务厅和财政厅列为2016年度首批重点培育项目。

3.市场驱动，多方参与

目前，我国智慧商圈的商业应用初步实现，相关产业链也已基本形成。华为、腾讯、阿里巴巴、海信等大型信息通信企业分别推出了各自的综合解决方案。电信运营商与互联网企业、数据调研公司等开展了密切合作。全球著名调研公司尼尔森与广东电信进行战略合作，推出了商圈大数据产品SmartPin，实现商圈客流的精细化经营，驱动商圈智慧运营；国内领先的商用智能Wi-Fi方案服务商树熊网络与中国联通共建智慧商圈实时大数据平台等；阿里巴巴旗下的蚂蚁金服与复星集团合作，共同打造复星智慧商圈；微信支付、钱方和分众专享已发布战略合作计划，结合各自所长，致力连接商家与消费者，构建智慧商圈。智慧商圈的产业链上下游涵盖了无线射频技术（RFID）等芯片制造商，传感器、物联网终端制造商，通信网络设备、IT设备提供商，信息系统集成商，终端应用软件开发商，大数据分析智能计算等智慧商圈相关业务运营商以及顶层规划服务提供商等多类型的信息技术企业。

（二）智慧商圈建设中存在的问题

当前智慧商圈建设实践已经在国内多个城市展开，取得了显著的成绩，也随之暴露出一些问题，主要体现在建设理念和建设策略两个层面。

1.建设理念问题

智慧商圈建设的实质是传统实体商圈的整体数字化转型和重构，以技术为手段，以用户为中心，以服务为先导，以整合为关键。智慧商圈的建设理念是数字赋能、开放共享、统筹协同，要通过政府引导、企业参与、规划引领，打造数字服务生态系统。然而，现有的智慧商圈建设实践在理念落地方面却不尽如人意。在智慧商圈建设试点中，有些决策规划者和管理运营者不注意或不善于整体把握城市商圈经营、建设和管理，智慧商圈的建设目标、发展定位都不够清晰，更不可能形成科学系统的建设方案。在建设工作中，由于缺乏整体性理念的支撑，仅能聚焦于具体的点，建设规划呈现碎片化、盆景式倾向。

2.建设策略问题

在建设策略方面，国内智慧商圈实践主要存在三个问题：（1）线上线下融合不足。线上线下融合发展是智慧商圈的特征。彻底打通线上线下，实现全渠道解决方案正是智慧商圈的优势所在。但是，目前能够真正把线上线下服务完美融合的商圈少之又少，甚至在部分商圈出现线上和线下资源的对立和竞争。不少商圈在智慧商圈建设中，没有很好地依托线下资源，只注重线上平台搭建，更有甚者另起炉灶，重新构建了物流仓储和用户服务等支撑体系，形成信息孤岛和组织内耗。（2）消费体验环境欠佳。利用网络技术和大数据，重构消费者、场景和商品服务等要素之间的关系，营造体验式消费场景是智慧商圈的核心价值。在这方面，多数实体商圈存在困难。在体验空间的设计中，缺乏一体化的数字化服务设计和体验规划，导致难以形成全场景下的消费者“心流体验”，制约了消费者满意度提升。此外，部分商圈未能借助信息技术实现经营业态升级和创新，体验性、趣味性、互动性不足，新瓶装旧酒的现象较为明显。（3）制度规范滞后。智慧商圈是多主体参与共建的商业服务生态系统，管理制度、运行规范建设必不可少。但是由于智慧商圈尚属于新生事物，综合性、创新性强，制度规范建设未能跟上硬件设施建设步伐，技术、运营及管理的长效制度和机制都亟待建设。在智慧商圈建设实践中，线上线下的要素资源该如何统筹融合，数据资源该如何共享、分析和利用，信息安全和消费者隐私保护制度如何构建等都需要在实践中不断探索和完善。

五、智慧商圈的建设路径：服务生态系统视角

（一）服务生态系统理论

服务生态系统源于摩尔（Moore）1993年首次提出的“商业生态系统”（Business Ecosystem）概念，他将商业生态系统定义为商业世界的有机体，以商业组织和个人的交互作用为基础。摩尔的商业生态系统演化模型获得了理论界和商界的广泛认可，在后续的研究论文中持续被引用。在当前复杂的网络环境下，服务生态系统在2010年被瓦戈和勒斯克（Vargo&Lusch）提出之后，已成为服务领域的重要研究方向，众多学者进行了理论研究和探索[25-27]。服务生态系统被定义为：不同的社会和经济行动主体基于自发感知和响应，根据各自的价值主张，通过制度、技术和语言，为共同生产、提供服务和共同创造价值而互动的松散耦合的时空结构[28]。从概念可知，服务生态系统强调复杂价值系统中的资源互动，这种互动是对服务领域中服务系统之间互动的进一步深化。服务生态系统强调顾客体验的评估过程，即微观层面（服务接触）的价值共创过程。瓦戈和勒斯克[29]特别强调制度或社会规范在服务生态系统价值共创中的关键作用。传统商圈转型为智慧商圈应当建立一体化的服务战略体系，把服务生态系统构建作为智慧商圈建设的核心目标。

（二）基于服务生态系统的智慧商圈建设路径

服务生态系统理论也为城市商圈的智慧化转型提供了可资借鉴的发展路径。积累和培育服务生态系统的核心支撑要素是迈向智慧商圈的有效路径。综合国内外学者的研究，结合商圈转型升级实际，本文以价值网络、服务体验和制度规范为服务生态系统的基本构架，研究探讨智慧商圈的建设路径。

1.以多赢性的价值网络构建开放式的服务平台

传统实体商圈中的商业主体是独立经营的，而智慧商圈通过构建能够促使商业企业、科技企业、消费者等各主体彼此链接的多赢性服务价值网络，打造开放式的服务平台，这也是未来传统商圈智慧化转型的必由之路。服务价值网络构建主要分为三种类型：政府主导型、企业主导型和政企合作型。政府主导型智慧商圈的建设通常由该区域的政府派出机构和城市商务主管部门承担。重庆市江北区观音桥商圈的智慧商圈建设就是典型的政府主导型，承担机构重庆市江北区观音桥商圈管理办公室是重庆市江北区人民政府下属机构。企业主导型智慧商圈建设主要是区域内的商业龙头企业主导，相关商业经营主体、科技企业参与合作，通过物联网技术应用，致力于传统实体商圈的提质增效，如北京西单智慧商圈的构建由西单大悦城牵头带领。政企合作型智慧商圈建设由政府部门和相关商业、科技企业合作共建，政府从智慧商圈建设的主导者逐步发展为引导者，以政策资源撬动商圈持续发展；企业从智慧商圈的建设者逐步发展为合作者，参与平台运营和服务供给。如上海徐家汇商圈，徐汇区政府是徐家汇商圈公共服务和管理的提供者，也是智慧商圈建设的倡导者；上海徐家汇商城集团是徐家汇商圈的建设者、经营者和管理者，智慧徐家汇商圈建设的协调者。无论价值网络的组织形式如何，智慧商圈均应统筹信息基础设施建设，整合平台性软硬件资源，推进商圈内商业、金融、交通信息终端集成建设，构建开放式服务平台。

2.以多元化的服务体验提升消费者满意度

消费者是智慧商圈中不可或缺的关键主体，多元的服务体验为构建吸引消费者的服务生态系统、实现商圈价值提供了有效的建设路径。（1）营造富有科技感的体验式休闲交互空间。在商圈的设施更新中，利用信息通信技术设施开发设计互动式的交互空间，将消费空间升级为休闲娱乐空间，实现消费者与商家、服务的互动交流。如设置在智慧商圈内的无人快闪店，消费者可通过微信小程序扫码进入，商品选购完成后使用移动支付完成付费，并可在无人店中以定制电子贺卡等方式参与互动体验，共建智慧商圈。（2）注重经营业态的多元化融合创新。在经营业态调整中，适度提升聚客能力强的餐饮服务业比例，注重引进体验式服务业态，借助信息平台、手机客户端等技术手段，通过会员共享、优化合作等方式，促进商圈内整体业态的多元化创新，经营业态之间错位经营、有机融合，为消费者提供购物、餐饮、娱乐和文化消费的一站式多元化服务体验，树立智慧商圈的形象和品牌，提升消费者满意度和依恋度。

3.以多层次的制度规范保障可持续的发展环境

制度规范在智慧商圈服务生态系统建设中具有关键作用。（1）线上线下融合的资源共享配置机制。通过政府或龙头企业主导，建立一套统一的设施共建共享技术开发标准体系和数据资源采集、开发利用规范体系。各商业主体都要遵循统一的标准，按照通用的规范规划建设集成化的信息系统和数据库。围绕人、资金、物、信息等商圈核心要素，绘制出消费者的主要群体特征、消费偏好等标签图像，同时，通过地理信息技术为消费者提供移动购物导引。此外，通过对商圈客流量、停车场资源、客流轨迹的有效统计，商圈运营者可以采取措施解决商圈周边停车难等问题。如福州泰禾商圈与微信支付合作，依托移动支付体系推出了互动性强、多重功能的一体化泰禾（商圈）会员卡，既实现了支付、积分等基本会员服务功能，又拓展了理财、公交、加油等外延功能，形成了围绕会员体系的智慧商圈。（2）长效的评估反馈机制。在市场监管方面，建立企业信用评估模型，根据企业的经营行为、履约历史和消费者在线评分等信息，即时输出企业的综合信用评分。按照信用评分，对商户进行奖惩，并引导其不断提升数字商业服务质量。基于信用评分数据，借助于数据挖掘能力的提高，金融机构可推出一些面向商户、消费者的个性化信用授信产品服务，从而探索出商圈健康持续发展的道路。