南京市医院防范涉医暴力的工作现状及发展对策

刘 志 杨天树 陈 浩 梁振杰

医院是社会特殊公共服务机构之一，具有人员流动性大与人员密集等特点。近年来，随着医疗体制改革的不断深化，我国医院医疗设施越来越完善，医务人员的专业能力越来越强，人们的医疗保障水平不断提高，但与之相悖的是医患关系却愈发紧张，医患矛盾不断激化，医护人员的人身安全难以确实保障已成为当今广受关注的社会问题。近几年全国各地暴力伤医的恶性事件频发，态势持续紧张，引起了社会各界广泛关注。据2016年中国医师协会对114家医院进行的调查显示，2015年至2016年间，每家医院平均发生医疗纠纷66起，发生打砸事件5.42件，打伤医师5人，平均每起医疗纠纷赔付金额10.81万元。

基于此种现象，我们在南京市筛选出7所具有代表性的医院，运用科学的调查方法收集医护人员、医院行政人员和安保人员、公安机关负责人员等对象对医院安保方面的评价与建议。针对医护人员共发放问卷300份，收回有效问卷248份，有效问卷收回率达82.7%；共访谈23人，其中医护人员9人，医院安保人员5人，负责民警5人，患者4人。我们通过对调查资料的统计分析和比较研究，归纳总结所抽样7所医院的涉医暴力安防工作现状，发现南京市医院现阶段在涉医暴力安全防范工作中存在的问题，并提出有针对性的发展对策，以期为我国的医疗体制改革提供有价值的参考资料。

一、南京市医院防范涉医暴力的工作现状

（一）保卫机构设置

经前期文件检索研究和对南京市7所医院的走访调查，我们发现各医院安保工作的领导、组织形式大致上是相同的。据此，我们总结出南京市医院安保工作的大致组织结构图（详见图1）。

由图1可见，在大多数情况下，医院的保卫科与保洁、浆洗等部门皆属于后勤总务部，属于后勤工作。保卫科的主要工作是负责医院治安管理防范以及消防安全。在处理医患矛盾问题上，保卫科与院务部属的医患关系调节办公室和投诉管理办公室协调合作，联合制定应对策略；对外与当地派出所合作联系，经派出所指导进行日常治安管理。根据相关政策规定，三级医院需设立警务室，与保卫科办公室共同负责医院日常治安保卫工作。我们调查的7所医院均成立了投诉管理办公室，部分医院还成立了医患关系调解办公室用于调解院内发生的医患纠纷，这两个部门均由院务部管理。院务部与后勤总务部由医院行政副院长领导。

图1 南京市医院行政组织结构示意图

另外，在调查南京市市区一家三甲医院时我们特别注意到，由于对医院的安全保卫工作特别重视，所以该医院的保卫科直接由副院长管理，科长则全权负责医院的安保工作和消防安全。医院所设立的医患关系调解办公室则由科室主任负责，并与保卫科联系密切。这也是我们在调查过程中所见到的体系最完整、处理事故最高效的一种管理模式。

（二）院方处理医患冲突的方式

根据国家卫生计生委会同中央综治办、最高人民法院等9部委2015年印发的《关于深入开展创建“平安医院”活动依法维护医疗秩序的意见》（以下简称《意见》）中提出的建立“三调解一保险”的医疗纠纷处理体系，各级地方需构建以人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合的制度框架，形成具有中国特色的“三调解一保险”医疗纠纷预防和处置体系。

在实际工作中，由于对文件精神的贯彻不彻底或受限于特殊情况，医院在处理医患纠纷上往往显得有些畏手畏脚。在调查中我们发现，南京市医院现阶段对医患纠纷的处理方式主要还是院内处理。此类处理方式的后果就是院方在协调上一再妥协从而使得医护人员的权益得不到维护，也助长了患者方的“敲诈”行为。我们在走访六合区的一所医院时，该医院的负责民警向我们透露：在自己辖区内没有发生过医闹致人死亡的案件，所有的医患纠纷都是通过医患双方私下调解而解决，这种简单的调解方式虽然防止了案情的进一步恶化，但是这样往往损害了医护人员的利益。

（三）医院安防设施设置及使用情况

1.报警系统

医院联网报警系统是国家为保护医护人员、新生婴儿、病人安全制定的一套系统软件。当医院发生任何不安全的事故时，医护人员、病人及家属可以按下紧急按钮。医院管理中心会在第一时间知道哪个地方发生了警情，并及时通知医院保安人员、公安机关民警赶赴现场进行处置。根据国家卫生计生委和公安部在2013年印发的《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》（以下简称《指导意见》），各类医院需安装一键式报警装置。医院门卫室、各科室、重点要害部位要安装一键式报警装置，并与医院安全监控中心联网，确保发生突发案事件时能及时通知保卫、保安人员，迅速处置。

我们调查的南京市各类型医院都认真地贯彻了相关文件的精神，在医护人员的工作地点备有一键式报警装置。这些医院所使用的报警装置主要有两种：一种通过电话线的主机传递信息，报警信号通过电话线传输到警务室，这种方式的信息传输成本较低，传输速度较慢，信号传输时间为10秒左右，是比较传统的报警装置，现今南京市一些规模较小的区（镇）医院和社区医院仍在使用这类报警装置；另一种是网络传输方式，传输速度较快，信号发出2秒之内可传输到警卫室，方便保卫人员及时作出部署，迅速到达现场，这种报警系统在南京市的大型医院里已得到普遍的运用。

我们在调查过程中也关注到医院报警装置的实际使用状况。在针对南京市7所医院医护人员的问卷调查表中有一项是“医护人员对自身所在医院的报警装置的了解情况”。我们对收集到的数据进行了统计、整理（详见图2）。

图2 南京市各医院医护人员对本院配备报警装置了解情况

在采访南京市区一所知名医院的保卫科科长时，我们得知该医院在医院门诊部、急诊部、病房、护士站都设置了采用网络传输方式的一键式报警器，一旦有紧急情况发生，相应楼层的保安人员基本上能做到2分钟内赶到事发点。一些社区医院的电话传输式报警装置反应速度较慢，效果不太理想。有些医院虽然安装了报警设备，但作为使用医护人员则并不知情，导致设备无效化。因此，医院对于报警装置管理、使用仍有待加强。

2.防爆器材

根据国家卫计委和公安部的规定，二级以上医院必须配有专业的安保装备。我们调查的7所医院都装备有各类防暴器材。2家市区三甲医院执勤的安保人员都佩戴记录仪和对讲机，备有甩棍、橡胶棒、辣椒水喷雾剂、防暴盾、防暴叉、防暴头盔等专业装备，并将其放在急诊大厅等人流量大的场所；其他医院虽然不及以上2所市区三甲医院装备齐全，但是都备有防暴盾、甩棍等常规的防暴器材，一般放置在警卫室中。但是经我们调查得知，在现实中这些装备并不常使用。例如防暴盾和防暴叉，发生医患纠纷时不宜携带这类武器，即使情况激化，也来不及使用，所以大多都是摆在门卫室或者是值班室应付卫计部门和公安机关的检查。

（四）医院安保人员现状

1.安保人员的素质与待遇

2013年印发的《指导意见》，要求医院保安员数量应当遵循“就高不就低”原则，按照不低于在岗医务人员总数的3%或20张病床1名保安或日均门诊量的3%的标准配备。我们调查的7家医院，安保力量基本都达到了这一标准，有些还“超额”配置。以样本医院1为例，正式聘用的保安数量为40名，在岗的医护人员数量在350名左右，可以说已经远远超过了《指导意见》的规定。由此可见，南京市各类医院都非常重视安保队伍的建设。

从调查情况来看，医院安保人员年龄偏大、学历和素质偏低、收入不高、工作缺乏主动性等问题在各家医院是普遍现象，亟须改进。各医院的安保人员工资待遇都不是很高，安保人员对工资的满意度很低。因为保安这个岗位对于医院不是盈利性质的，医院考虑成本的话，保安工资一直还是比较低的。

医院安保人员的收入虽然有限，但每天仍要面对患者群体，在做好服务的同时还要保证医护人员的安全，其工作强度和精神压力可想而知。我们采访的基层医院保安徐师傅已经做了13年医院保安，他这样总结自己的工作：需要面对复杂的人群和千奇百怪的状况，很劳累，风险也大。如果患者动手，为了保护医务工作者，当值保安上前劝说时，被踢打、推搡、辱骂都经常会遇到。

和安保人员的工资成正比的是他们的责任心和工作积极性。医院工作的安保人员的责任心明显不强，工作的积极性和主动性较差。这需要医院保卫部门群策群力，多想办法，找到存在问题的切入点，调动安保人员的工作积极性，做好医院内部的治安保卫工作。

2.安保人员的培训与演练

在安保人员的业务能力训练方面，我们调查的7所医院差别较大。其中有2所医院的保安队伍每周都要训练，但只是进行一些简单的队列训练，训练的教官基本上是聘用保安公司的训练人员或者安保人员中的退伍军人，因为毕竟安保人员的年龄普遍偏大，训练强度并不高。实训内容每个医院不固定。位于市区的一家三甲医院将实训内容分为两部分：一方面是体能拉练，因为医院门诊部、急诊部、病房、护士站都设置了一键式报警器，一旦有情况发生，相应楼层的保安要及时赶到，所以对安保人员体能要求较高；另一方面是消防训练。而对于处理暴力伤医突发事件的训练很少，只有紧急预案。

在调查过程中，没有一家医院给我们提供有关安保人员培训与演练的成文的规定标准。很多医院在被我们问到平时是否组织防暴反恐的培训和演练时，回答都含糊不清，不能给出明确的培训内容和演练细节。由此可见，医院安保人员的培训和演练工作还亟待加强。

（五）医院与政府相关部门的协作情况

1.公安机关与医院保卫科需加强协作

根据2017年6月印发的处理医患纠纷的《关于印发严密防控涉医违法犯罪维护正常医疗秩序意见的通知》（以下简称《通知》），二级以上医院应当在公安机关指导下，建立应急安保队伍，开展安检工作；公安机关应当在有条件的二级以上医院设立警务室并配备相应警力；警务室民警应当每天带领医院安保队伍在重点时段、重点区域进行巡查，及时查处违法犯罪，维护医院正常治安秩序。

《通知》中的规定虽然全面、具体，但在实践中却很难落实。医院安保人员的招录仍由医院独立完成，公安机关并未指导应急安保队伍建立，甚至在一些地区医院保卫部门和公安机关在处理医患纠纷上也不产生交集。医院警务室民警的工作并不明确。在发生医患纠纷时，如果闹事者不采取伤害行为，民警作为执法者即使及时到达现场也不易对场面进行有效控制。在我们调查的4所有民警派驻的三甲医院中，派驻民警并没有定期对安保人员和医护人员进行安全教育和培训。

2.政府机关处理医闹事件分工不明确

在处理医患纠纷案件时，根据“三调解一保险”的医疗纠纷处理体系要求，需要公安机关、卫生（计生）行政部门、医院协调处理，形成工作合力。南京市卫生局成立了医患纠纷调解委员会，以解决医患纠纷问题。但我们在调查过程中发现，一般的医患纠纷案件都是由“患者-院方”双方或者“患者-公安机关-医院”三方解决。医患纠纷调解委员会在医患纠纷的处理中作用并不明显，甚至一些医院的派驻民警和安保人员竟没有听说过这个部门。

二、南京市医院防范涉医暴力工作发展对策

（一）医院重视安保队伍建设，充分发挥保卫部门的职能作用

1.加大安保力量建设投入，健全长效管理机制

虽然安保力量建设并不能使医院盈利，但是提高安保水平，保证医务人员的安全，创造一个安全舒适的就医环境对医院的现实利益和未来发展潜力至关重要。因此，医院在安保力量投入上不能首鼠两端，在防暴设施、联网报警系统装置、安保人员工资福利待遇等方面都要兼顾并重。

为健全长效管理机制，促进保安队伍的长远发展，医院要加强制度建设，健全统一招录制度、人事管理制度、交接班制度、薪酬管理制度等，促进安保队伍的制度化、规范化建设。以保安招录制度为例，各医院要制定规范的招录制度，招募公开化，对选拔条件进行细化，对保安的年龄、身心素质、政治素质等严格把控，使得医院保安队伍“在精不在多”。

2.健全安保人员的监督考核机制

在平时管理中，医院需要加强对安保队伍的监督考核。一是加强考核工作。定期由保卫科领导对安保人员进行综合考核，考核结果直接与各自的经济利益挂钩。考核内容应当包括必要的法律基础知识和一定的应急处置能力，并根据岗位实际需要，掌握安全防范系统操作和维护技能，切实提高保卫人员、保安员的业务素质和工作水平，确保当发生涉医暴力事件时，安保人员能够迅速控制现场，保护医护人员，防止事态恶化。二是加强督查管理。保卫科组织队员进行日常监督检查，及时发现和解决安保队伍内存在的问题。

同时各地公安机关切实加强对医院保安队伍的管理和保安员业务能力督促检查。治安支队也应同保安协会不定期组织明察暗访，对未接受培训或未取得保安员证上岗的保安员，责令他们至属地公安机关限期培训达标，并将此项工作纳入保安管理工作先进单位评比内容。

发表偏倚分析和小样本效应评估[23] 漏斗图是基于PASI75指标绘制而成，大部分研究散点位于漏斗图上方，偏向于中线右侧分布，提示存在一定的发表偏倚，且有四个散点位于漏斗图底部，说明本研究还受一定的小样本效应的影响。见图8。

3.做好安保人员业务知识教育培训工作

针对调查中反映的保安人员素质偏低的情况，医院要定期开展保安队伍教育培训工作。一方面使保安人员了解掌握安保基础理论知识、职业道德知识。熟悉我国《宪法》《刑法》《民事诉讼法》《民法通则》《劳动合同法》等相关内容；基本掌握我国《治安管理处罚法》《企业事业单位内部治安保卫条例》《保安员国家职业标准（试行）》等相关内容。另一方面，医院要着重培养保安人员安保业务能力。让他们掌握徒手攻防、徒手带离、捆绑、现场一般救助等基本技能和基本体能达标训练；掌握守护内容，熟记出入口守卫（门卫）和目标部位的守护常识、服务内容和岗位要求，严格遵守出入口守卫（门卫）、目标部位守护操作规程、技能和勤务制度；掌握巡逻内容，熟悉巡逻基本常识、巡逻服务内容、人群聚集场所常识、人群控制服务内容和岗位要求，巡逻操作规程和技能。

（二）完善医院治安防护系统，做好人防、物防、技防建设

1.加快建立和完善医院联网报警系统

医院要加快建立和完善联网报警系统。门诊诊室、住院部、护士站等地方部署一键式报警装置（工作示意图见图3）。

图3 医院联网报警系统示意图

一旦发生突发事件，在场人员可以按下有线紧急呼叫按钮或者大功率无线紧急呼叫按钮，位于保卫部值班室的报警主机即可鸣响高音声光，主机面板显示报警区域，同时报警主机会快速拨打院长等负责人手机或办公电话。通过联网系统，报警主机把报警信息通过网络传到辖区110指挥中心。指挥中心会尽快布控警力，通知辖区派出所和就近的值班巡逻民警立刻前往现场进行处置。

2.建立“黑名单”制度

创建数据库，将实施过过激行为的患者及其家属按等级登记在案，供各医院进行查找。如果此类患者就诊，医院会将此信息通知给医护人员及安保人员，高度预警。同时，建立特殊人群就医接诊制度，遇有醉酒、精神或行为异常患者就诊，要安排保卫人员陪诊，一旦出现突发情况立即采取果断措施，确保医务人员及患者安全。

（三）公安机关密切联系医院，完善处理程序

1.加强治安防控工作

公安机关需要加强医疗机构及周边社会治安防控工作，有条件的可在辖区大小医院附近设置治安亭，内驻民（辅）警加强对医院周围的治安管理，加强医院周边的巡逻视察。负责民警定期做治安状况分析评估报告，提高预警防范和先期控制处理能力。

在三级医院的管理中，公安机关与院方协调明确派驻民警的职位权限，使派驻民警能够切实融入医院的治安管理中。在医院派驻的值班民警（辅警）需要积极协助医院的安保力量建设，和医院保卫部门密切合作，对安保人员定期进行治安管理与防暴力能力培训，并对医务人员进行安全知识教育，每月对医院的安防工作进行总结，积极向院领导和保卫干部提出建议。

2.完善突发事件快速反应机制

公安机关应完善突发事件的处理程序。在辖区医院发生医患纠纷时，派驻民警或就近的值班巡逻民警需立即到达现场，稳定案发现场，向所里汇报现场情况并保护现场，利用摄影、录像等方式取证，以便后续调查申诉。负责案（事）件现场处置的公安机关应当及时将处置情况和下一步可能采取的处理意见通报医院和同级卫生计生行政部门。医院应当做好医务人员的情绪安抚和宣传解释工作，确保内部稳定。

（四）完善医患纠纷人民调解制度

政府要重视完善医患纠纷人民调解制度，充分发挥医患纠纷调解委员会作用。医疗纠纷尽量通过第三方进行调解，实现院内纠纷院外解决，分摊风险,减轻医疗机构经济赔偿负担，减轻医务人员心理压力,维护医院正常诊疗秩序。医患纠纷调解委员会需要积极地发挥作用，紧密和当地医院相联系。当发生医患纠纷时，医患纠纷调解委员会需要向医院提供法律支持，由公安机关的牵头，指定调解员对医患双方进行调解，后期协助医院做好医护人员的情绪安抚等工作。