处理班级突发事件时家园沟通的策略

2018-09-30 09:56陆英
师道 2018年8期
关键词:突发事件家园情绪

陆英

家园沟通是幼儿园的一项重要工作,及时有效的沟通可以加强家园间的了解、取得共识、促进合作。特别是当班级有突发事件后,尤其需要教师运用专业知识,缓解家园矛盾、艺术化地解决冲突。

一、了解事实:家园沟通的前提

案例:一天,晓东在晨间锻炼的时候摔了一跤,除了膝盖上蹭破了一点皮、胳膊肘也微微肿了起来。班主任连忙扶他起来,到保健室消毒、请保健医生查看,同时也询问他相关的情况,晓东一直说是自己不小心摔的。在医生治疗的过程中,家长询问时,没想到孩子给出了与之前不同的答案,说 “是因为被浩浩撞了才摔倒的”。晓东妈妈的情绪于是出现了较大的波动,奶奶甚至认为老师在包庇浩浩,尽管班主任一再解释,但是家园双方的矛盾已经产生。

处理突发事件,了解事情的真相是首要前提。孩子前后言辞不一致,可能是因为之前紧张和疼痛之下来不及思考,也可能是将想象和现实混淆了,或者是怕家长责骂而规避自己的责任……但无论如何,问题的症结在于班主任没有足够的依据来说明事情的真相,从而由主动变成了被动。所以,在突发性事件发生后,教师一定要首先询问当事人,还要多方核实,了解彻底,用事实说话,才能将矛盾化解在萌芽状态,也为解决问题、进一步沟通做好准备。

二、善应问题:家园沟通的关键

案例:一次,某班班主任接到家长反馈,班里超半数的孩子回家后出现呕吐、拉肚子的现象。并得知,部分家长怀疑是孩子在园内食用了不干净的食物所致,情绪异常激动,甚至有家长准备向上级教育和疾控部门投诉。班主任第一时间和园长如实反馈,随后园部立刻启动了应急预案:首先,班级三位教师时刻关注家长反馈,记录相关情况。得知一位没有在校食用任何食物的孩子也出现了类似情况,于是排除了食物中毒的可能性,老师马上向家长们反馈,及时稳住了家长狂躁不安的情绪;其次,以家委会为中间方,以事实说话,缓和家长的情绪,了解关注家长动向,监督和控制事件的发展;接着,园长亲自去医院陪诊,了解孩子身体状况,亲自安慰家长情绪;最后,为了进一步消除家长的疑虑,请就医家长把化验报告发至群里,保健室也以最快的速度公布对园内其他24个班级的调查结果,请疾控部门来现场指导和调研,加强班级消毒,给家长们一个满意的交代。三天后,孩子们症状陆续消除,疾控部门“疑似病毒感染”的结论,也得到了家长们的广泛认可。

由此可见,发生突发事件时,正是因为善应问题,才使家园之间得以有效沟通,成功解决矛盾,没有酿成更大的冲突。

处理突发事件时,要注意以下几点:第一、教师要迅速反应、及时反馈,遵循园内事故处理的原则和流程,审时度势分析问题,大家共商对策,分工合作,步步深入,防微杜渐,争取在最快的时间内逐步打消家长的疑虑,制止信任危机的进一步蔓延,为家园顺畅沟通做出努力;第二、冷静分析,制定策略,找出要点,借力化解,善于利用一切可能的资源解决矛盾,如发挥家委会代表的引领作用,疏导家长情绪,尽快消除隔阂;第三、接纳情绪、真诚坦率,站在家长的角度,以服务者的身份来处理问题,心平气和地疏导家长的情绪;第四、换位思考、因人而异,教师要善于与不同类型的家长沟通,根据家长不同的文化水平、不同的性格,相应采取最适合的沟通方式。

三、智取不力敌:家园沟通的法宝

《幼儿园教育指导纲要》指出:“家庭是幼儿园重要的合作伙伴。应本着尊重、平等、合作的原则,争取家长的理解、支持和主动参与,并积极支持、帮助家长提高教育能力。”教师与家长的沟通是双向的,当家园沟通出现阻碍后,教师要讲究说话技巧以及沟通手段,以智取解决问题:

1. 以诚待人

教师平时要注重与家长的沟通和交往,以诚待人,进行情感储备,为日后顺利开展班级工作奠定基础。家园交流的时候,无论是教师向家长反映孩子的情况,还是家长主动来了解,教师都要真诚对待,面对家长的申诉不卑不亢地解释,面对家长的困惑耐心教育引导,面对家长的责问勇于反思道歉,面对家长的无理要求懂得婉言拒绝。总之,教师要与家长建立平等合作、相互尊重、互为支持的和谐关系。

2. 先扬后抑

俗话说“忠言逆耳”,在家园沟通中,教师一定要思路清晰、灵活机动地调整讲话的方式。无论在主动争取家长配合,还是在家长向老师了解情况时,教师不仅要如实反映,而且要考虑家长的心情。首先要善于发现并描述孩子的优点和进步,然后再针对性地提出需要家长配合之处,这样有助于创设一个良好的语言交流环境,使家长心平气和地了解孩子的情况,理解与接纳教师的观念和方法,使教师顺利表达自己的诉求,也有利于今后家园携手、共同促进孩子的发展。

3. 以退为进

柏拉图说:“耐心是一切聪明才智的基础。”教师在和家长沟通的过程中要耐心解释、懂得迂回、以退为进。

案例:小班开学三个多月了,班级中很多孩子都初步适应了集体生活。只有一个叫宇宇的孩子,早上来园天天迟到、不能独立吃饭、午睡时满屋子跑……老师多次和家长进行沟通,却始终无果。有一天妈妈反过来责问老师:“难道我们的孩子真的很差,需要老师隔三岔五找家长谈话?”老师采用了以退为进的方式:首先“赞一赞”,把孩子在园的进步一一和家长分享,使家长感受到老师对孩子的关心和喜爱;其次“聊一聊”,把孩子特殊的表现告诉家长,使她意识到我们在尊重孩子的个性、特点的同时,也发现了孩子的不足之处;最后“邀一邀”,诚挚邀请家长来园观察,实地了解孩子的具体表现,家园一起商量教育對策。在老师“以退为进”三部曲之后,宇宇妈妈的态度软了下来,表示会注意观察和教育孩子,也一定竭力配合学校。

这类事件在我们的家园沟通中很常见,每位家长都不愿听到关于孩子的负面评价。可是作为教师,若是一味迎合家长、只谈论孩子的优点,那是不负责任的行为。我们要引导家长认识到孩子的进步和不足,在沟通的时候一定要找好切入点,注意交流方式,化被动为主动,赢得家长信任的同时,逐步取得家长的共识和配合。

总之,在处理班级突发事件的时候,教师要在不同情景中、不同问题下勇于面对矛盾,尝试巧妙沟通,灵活应对,动态调整,并不断尝试探索出个性化的沟通技巧和策略,从而更自信、更积极主动地做好家长工作。

(作者单位:江苏苏州石湖实验小学附属幼儿园)

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