处理班级突发事件时家园沟通的策略

陆英

家园沟通是幼儿园的一项重要工作，及时有效的沟通可以加强家园间的了解、取得共识、促进合作。特别是当班级有突发事件后，尤其需要教师运用专业知识，缓解家园矛盾、艺术化地解决冲突。

一、了解事实：家园沟通的前提

案例：一天，晓东在晨间锻炼的时候摔了一跤，除了膝盖上蹭破了一点皮、胳膊肘也微微肿了起来。班主任连忙扶他起来，到保健室消毒、请保健医生查看，同时也询问他相关的情况，晓东一直说是自己不小心摔的。在医生治疗的过程中，家长询问时，没想到孩子给出了与之前不同的答案，说 “是因为被浩浩撞了才摔倒的”。晓东妈妈的情绪于是出现了较大的波动，奶奶甚至认为老师在包庇浩浩，尽管班主任一再解释，但是家园双方的矛盾已经产生。

处理突发事件，了解事情的真相是首要前提。孩子前后言辞不一致，可能是因为之前紧张和疼痛之下来不及思考，也可能是将想象和现实混淆了，或者是怕家长责骂而规避自己的责任……但无论如何，问题的症结在于班主任没有足够的依据来说明事情的真相，从而由主动变成了被动。所以，在突发性事件发生后，教师一定要首先询问当事人，还要多方核实，了解彻底，用事实说话，才能将矛盾化解在萌芽状态，也为解决问题、进一步沟通做好准备。

二、善应问题：家园沟通的关键

案例：一次，某班班主任接到家长反馈，班里超半数的孩子回家后出现呕吐、拉肚子的现象。并得知，部分家长怀疑是孩子在园内食用了不干净的食物所致，情绪异常激动，甚至有家长准备向上级教育和疾控部门投诉。班主任第一时间和园长如实反馈，随后园部立刻启动了应急预案：首先，班级三位教师时刻关注家长反馈，记录相关情况。得知一位没有在校食用任何食物的孩子也出现了类似情况，于是排除了食物中毒的可能性，老师马上向家长们反馈，及时稳住了家长狂躁不安的情绪；其次，以家委会为中间方，以事实说话，缓和家长的情绪，了解关注家长动向，监督和控制事件的发展；接着，园长亲自去医院陪诊，了解孩子身体状况，亲自安慰家长情绪；最后，为了进一步消除家长的疑虑，请就医家长把化验报告发至群里，保健室也以最快的速度公布对园内其他24个班级的调查结果，请疾控部门来现场指导和调研，加强班级消毒，给家长们一个满意的交代。三天后，孩子们症状陆续消除，疾控部门“疑似病毒感染”的结论，也得到了家长们的广泛认可。

由此可见，发生突发事件时，正是因为善应问题，才使家园之间得以有效沟通，成功解决矛盾，没有酿成更大的冲突。

处理突发事件时，要注意以下几点：第一、教师要迅速反应、及时反馈，遵循园内事故处理的原则和流程，审时度势分析问题，大家共商对策，分工合作，步步深入，防微杜渐，争取在最快的时间内逐步打消家长的疑虑，制止信任危机的进一步蔓延，为家园顺畅沟通做出努力；第二、冷静分析，制定策略，找出要点，借力化解，善于利用一切可能的资源解决矛盾，如发挥家委会代表的引领作用，疏导家长情绪，尽快消除隔阂；第三、接纳情绪、真诚坦率，站在家长的角度，以服务者的身份来处理问题，心平气和地疏导家长的情绪；第四、换位思考、因人而异，教师要善于与不同类型的家长沟通，根据家长不同的文化水平、不同的性格，相应采取最适合的沟通方式。

三、智取不力敌：家园沟通的法宝

《幼儿园教育指导纲要》指出：“家庭是幼儿园重要的合作伙伴。应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。”教师与家长的沟通是双向的，当家园沟通出现阻碍后，教师要讲究说话技巧以及沟通手段，以智取解决问题：

1. 以诚待人

教师平时要注重与家长的沟通和交往，以诚待人，进行情感储备，为日后顺利开展班级工作奠定基础。家园交流的时候，无论是教师向家长反映孩子的情况，还是家长主动来了解，教师都要真诚对待，面对家长的申诉不卑不亢地解释，面对家长的困惑耐心教育引导，面对家长的责问勇于反思道歉，面对家长的无理要求懂得婉言拒绝。总之，教师要与家长建立平等合作、相互尊重、互为支持的和谐关系。

2. 先扬后抑

俗话说“忠言逆耳”，在家园沟通中，教师一定要思路清晰、灵活机动地调整讲话的方式。无论在主动争取家长配合，还是在家长向老师了解情况时，教师不仅要如实反映，而且要考虑家长的心情。首先要善于发现并描述孩子的优点和进步，然后再针对性地提出需要家长配合之处，这样有助于创设一个良好的语言交流环境，使家长心平气和地了解孩子的情况，理解与接纳教师的观念和方法，使教师顺利表达自己的诉求，也有利于今后家园携手、共同促进孩子的发展。

3. 以退为进

柏拉图说：“耐心是一切聪明才智的基础。”教师在和家长沟通的过程中要耐心解释、懂得迂回、以退为进。

案例：小班开学三个多月了，班级中很多孩子都初步适应了集体生活。只有一个叫宇宇的孩子，早上来园天天迟到、不能独立吃饭、午睡时满屋子跑……老师多次和家长进行沟通，却始终无果。有一天妈妈反过来责问老师：“难道我们的孩子真的很差，需要老师隔三岔五找家长谈话？”老师采用了以退为进的方式：首先“赞一赞”，把孩子在园的进步一一和家长分享，使家长感受到老师对孩子的关心和喜爱；其次“聊一聊”，把孩子特殊的表现告诉家长，使她意识到我们在尊重孩子的个性、特点的同时，也发现了孩子的不足之处；最后“邀一邀”，诚挚邀请家长来园观察，实地了解孩子的具体表现，家园一起商量教育對策。在老师“以退为进”三部曲之后，宇宇妈妈的态度软了下来，表示会注意观察和教育孩子，也一定竭力配合学校。

这类事件在我们的家园沟通中很常见，每位家长都不愿听到关于孩子的负面评价。可是作为教师，若是一味迎合家长、只谈论孩子的优点，那是不负责任的行为。我们要引导家长认识到孩子的进步和不足，在沟通的时候一定要找好切入点，注意交流方式，化被动为主动，赢得家长信任的同时，逐步取得家长的共识和配合。

总之，在处理班级突发事件的时候，教师要在不同情景中、不同问题下勇于面对矛盾，尝试巧妙沟通，灵活应对，动态调整，并不断尝试探索出个性化的沟通技巧和策略，从而更自信、更积极主动地做好家长工作。

（作者单位：江苏苏州石湖实验小学附属幼儿园）