论新媒体在航空服务品牌管理中的运用

杨子超

[摘要]国家经济的进一步发展对航空公司提出了更高的要求，在此过程中逐步实现了新媒体技术的有效应用。本文首先分析新媒体技术应用价值，然后探究新媒体技术如何影响服务品牌传播，随后进行新媒体应用战略的进一步探索，最后一次为基础研究航空服务品牌管理中新媒体应用策略。

[关键词]新媒体 航空公司 服务品牌管理

在互联网技术的不断发展中，电子商务得到了很大程度的发展，同时在国家经济不断提升，使人们对于产品的品质提出了更高的要求，通过应用空运进行货物运输，能够在一定程度内降低运输时间，进一步保障商品品质。在此过程中，航空公司为了争取消费者合作意向，需要进一步加强服务品牌建设，通过合理应用新媒体技术，能够对其进行有效宣传，确保相关企业能够更好的认识本航空公司的竞争优势，从而进行合作。为了进一步认识到管理航空服务品牌时如何更好的应用新媒体技术，特此展开本次研究。

一、新媒体应用价值

航空公司品牌形象直接体现公司核心竞争力，也在一定程度上影响客户选择，在建设航空公司时，需要确保不断提升及信誉度和品牌知名度，是航空公司能够在市场竞争中逐步占据更大优势。在国家经济的不断发展中，社会各阶层人员对于服务质量逐步提出了更高的要求，在一定程度内激化了市场竞争。如何进一步激发客户合作意向，是目前航空公司发展中必须重视的问题。在此过程中，必须进一步提升品牌宣传力度，确保不断提升企业经济利润。航空公司通过对新媒体传播进行更为有效的应用，能够进一步打破传统企业宣传中采取的单一方式，同时也可以对市场规律和客户需求进行深入分析，确保宣传内容能够深入人心，使消费者具有更高的合作意向，同时不断强化品牌凝聚力，从而进一步提升企业品牌知名度，使其具有更高的社会效益和经济效益。

二、新媒体影响服务品牌传播

（一）服务品牌管理

在航空公司发展过程中，服务品牌是其核心竞争力，基于经济学角度而言，消费者需要在购买产品之前对其产品质量进行确定，该种商品为“先验品”或“搜寻品”，消費者在完成消费行为之后才能对产品特性进行确认，这种商品称为“经验品”。有形产品普遍具有一定的搜寻特征，消费者可以通过多种渠道搜寻相关信息，对其进行比较分析从而确定购买意向。但是服务产品普遍具有较高易变性，不可分割性和无形性，消费者在进行消费行为时不能对服务质量进行有效辨别，此时，服务品牌变成为消费者判断的主要依据。在企业提供服务产品时，消费者会基于自身感受对其进行评价，在此过程中会形成服务品牌。在航空公司发展过程中，竞争的主要内容为客户资源，基于此相关企业在进行具体工作时，需要确保大程度满足货物运输需求和客户心理需求。

一般而言，服务品牌与企业定位存在密切的关系，在实现品牌定位需要将产品进一步转化为品牌，针对消费人群进行产品需求的深入研究，从而使产品性能得到有效提升，在一定程度上挖掘潜在客户。同时在进行品牌策划时，需要进行识别程序的合理构建。为了使产品质量得到进一步的保障，还需要对其相关特征和应用价值进行充分阐述，从而使消费者更加倾向于应用自己的产品。基于此，还需要对品牌进行有效宣传，从而使消费者对其具有更高的信任度和认知度。在传统的品牌宣传过程中，一般是使用广告方式赶快宣传工作，通过告知消费人群购买需求，诱导消费者购买。通常在一定程度上对产品与消费者联系进行重点强调，从而使消费者对于品牌具有更高的认知，进一步提升市场竞争力。但是，在互联网技术的不断发展中，良好的口碑对企业发展具有极其重要的现实意义，其次，管理层人员提出，在实现品牌服务形象塑造过程中，无论采用何种方式进行传播，都需要遵循顾客体验即顾客满意程度进行不断调整。

（二）品牌传播中新媒体具体影响

21世纪以来，新媒体在人类生活中得到了更大程度的关注，相对于旧媒体而言，有更大成都的发展空间。在以往信息传播过程中，通常使用电视，广播或报纸等工具进行工作，而且多媒体发展过程中，网络电视机、电脑、手机、无线通讯、移动技术和网络技术作为具体传播方式进行作业。通过发布网络平台信息，使消费者进一步明确其媒体传播形式和相关信息。网络社交平台是现在应用较为普遍的平台，确保信息的有效交流。通过合理应用社交平台可以进一步保障信息交流，就就够了互动性和丰富性，航空公司建立服务品牌过程中，传统传播方式只能应用于信息传播，使消费者被动接受相关信息。在时代的不断发展过程中，消费者对于服务需求出现提升，同时航空公司建设过程中，口碑和品牌的重要性也得到了一定程度的增强，因此航空公司必须进行传播媒体的合理改变，深入分析消费者具体需求和市场发展形式，然后以此为基础进行宣传计划的合理制定，同时在进行宣传作业，需要对消费者意见积极回应。在进行具体工作中必须对消费者高度尊重，基于消费者意见和需求进行服务态度和服务方式的合理选择。

三、新媒体应用战略

（一）服务平台应用

航空公司在航空服务中应用新媒体技术，通常是通过应用网络信息手段强化宣传工作，例如，通过在官网或其他平台播放广告实现宣传工作，同时在我国目前，大多数航空公司已经实现网络平台购票，部分航空公司机票直接在官网销售。大多数航空公司为了对自身销售量进行有效保障，将广告投放于多种知名网站，同时消费者对其具有一定的认知。在目前的社会发展中，微信，微博作为一项社会网络能够使航空公司网络平台服务得到进一步提升。通过构建网络平台，同时实行24小时工作制，随时解答消费者各项疑问，进一步提升服务质量，能够使航空公司在市场竞争中具有更大的优势。同时还需要确保消费者可以登录官方网站查询具体物流信息，而且，在消费者确定合作意向时，通过网络平台可以直接确定相关协议，官方必须及时设定运输路线，并将其相关信息第一时间发送给消费者。

（二）存在问题

在我国目前航空事业发展中，大多数航空公司已经实现官方平台和合理构建，同时也形成了基本格式，但是，在具体应用时与消费者之间的互动依旧存在一定程度的问题，尤其是在发布优惠折扣信息时，不能与消费者之间实现有效互动，同时在出现消费者投诉时，也不能对其进行及时有效的解决。在应用微博上，航空公司能够做到合理应用名人知名度是航空影响得到有效提升，但是在应用名人效益时，也存在一定的弊端，如果名人发布与航空公司相关的负面消息，会为航空公司品牌构建带来一定程度的不良影响。

四、航空服务品牌管理中新媒体应用策略

（一）改进企业宣传

在社会经济的不断发展过程中，新媒体技术在国内航空公司建设中逐渐却有更大范围，在企业宣传品牌和发布优惠信息时，微信，微博和官网平台已经成为相关工作开展的重要渠道。而且我们目前我国机票销售中已经逐步建立了网络化销售。在宣传企业品牌时，通过应用多元化方式不仅能够使消费者对其具有更大关注度，同时也能够进一步确保企业稳定发展。在信息传播过程中，航空公司借助新媒体视频声音图片，文字等多种方式提升信息传播的多元化，从而使消费者对其具有更高的兴趣。基于消费者具体需求进一步更新传播系统，构建更加符合消费者需求的服务体系，从而使企业去更好的服务品牌。利用互动网络平台进一步推出广告信息，使物流公司对空运的价值和意义具有更深的认识，打消消费疑虑，从而使航空公司具有更高的口碑。

（二）完善服务体系

航空公司在实现新媒体应用时，可以在服务工作中有效融入人性化观念，同时进行服务体系的合理构建，确保最大程度满足消费需求和货物运输需求，确保能够有效解决消费者具体问题。例如，物流公司需要紧急运输一批货物，希望能够明确最近班次或最快运输路线，通过进行微博发布，可以查询从目前最快航空路线。与此同时，为了使各种问题得到更为及时的有效解决，航空公司需要在微博和官网上进行管理人员和监管工作人员的合理设置，确保消费者在提出各项疑问时，能够在第一时间得到回应，从而得到有效解决。而且，在公布相关信息时，航空公司必须确保能够及时处理网上的投诉意见，对投诉原因和事件发生的整个过程进一步明确，从而保证相关工作能够真正实现以人为本，对于消费人群高度尊重，确保航空公司口碑和品牌服务不断提升，确保服务体系的进一步完善。

（三）迅速处理危机

航空公司在建立品牌形象时，新媒体具有及其重要的应用价值，但是与此同时，新媒体具有较快的传播速度和较为广泛的设计范围。因此，在进行具体应用时需要对其加强重视，对其口碑宣传加强重视，同时对消费者具体问题谨慎对待，确保更好地建立品牌形象，能够及时解决各项问题。尽管名人效应具有较大的宣传力度，但是宣传前提是必须确保能够有消费者问题进行有效解决，同时还需要进一步明确合作方心理需求和货物运输具体要求。在飞机运行过程中，如果飞机失事，航空公司需要立即采取措施，同时进行危机公关，必须在第一时间表明态度，为消费者进行积极有效的沟通，使消费者对其具有更高的信任，进一步支持航空公司相关工作。

五、结束语

总而言之，通过改进企业宣传，完善服务体系，迅速处理问题能够使航空企业在管理服务品牌时，可以更为充分的应用新媒体技术，保证新媒体技术进一步推进企业宣传，从而使消费人群对其具有更高的认识，进而使企业在市场竞争中占据更大的优势，确保我国航空事业得到更为有效的发展，最大程度滿足现代社会建设需求，在国际市场中也逐渐赢得主动地位，推进我国整体建设。