电改形势下的供电服务管理模式探讨

高翔

[摘要]当前，供电企业面临的环境日益复杂，尤其是在轰轰烈烈的电力体制改革形势下，供电服务管理模式必须要得到改善，方可满足客户需求，树立良好的企业形象。当人们对电力需求不断增长时，就意味着供电服务必须要呈现出多元化特点。

[关键词]电改 供电 服务管理模式

为了提高供电服务质量，企业需要建立高效的管理体系，改善服务管理模式，这样才能适应时代的发展。随着电力体制改革的进一步深入，客户会对服务质量更加看重，这就需要各大电力企业不断创新，改进现有的供电服务管理模式。

一、供电服务管理模式现状

（一）供电服务质量管理观念比较淡漠

许多供电企业的服务质量管理观念比较淡漠，企业从上到下都不能充分理解提高服务质量的重要性，不重视客户的需求，在处理具体需求和问题的时候缺乏针对性和有效性。这主要是因为企业缺乏有效的竞争意识，自然就会忽视客户的需求，使供电服务还停留在原有的层次上。

（二）缺乏完善的运作机制

目前，供电企业的运作体制还有待进一步完善。随着电改的进一步深入，企业缺乏必要的市场营销观念，尤其在营销渠道拓展等方面还缺乏完善的经营思路。这就需要建立与之相匹配的运作机制，使企业的服务可以满足客户的需求，提高服务质量。

（三）供电服务内容比较单一

目前，供电企业所提供的服务比较单一，而且大多数会沿袭传统的服务模式，没有考虑到售后服务和相应的增值服务。服务呈现出粗放管理模式，不够细致，缺乏针对性，同质化现象较为严重。长此以往，供电企业的服务必然会与时代发展相脱离。

（四）服务质量管理方法比较落后

供电企业虽然对服务质量管理的重视程度有所提升，但方法却比较落后。首先，服务人员缺乏必要的质量管理理念和专业的素质，会降低服务质量。第二，相应的规章制度不完善，没有形成完善的服务体系。这都会影响供电企业的服务质量和客户的满意度。

二、电改形势下的供电服务管理模式改进

（一）制定完善的供电服务战略

供电服务管理模式若要实现创新，首先要制定完善的供电服务战略，树立全心全意为客户服务的思想。为了给客户提供更加优质的服务，就需要满足客户需求，制定具有针对性的服务战略。从领导到员工，企业的上下级均要明确质量服务观念，以客户需求为主，制定特色服务项目。加强对服务人员的培训，为提高服务质量做好人员的保障。制定健全的运作机制，使供电企业每一名工作人员都能够具备高度的责任感，为提高服务质量而努力。

（二）构建供电服务系统

构建先进的供电服务系统，将所有的工作都纳入到这一系统之中，从而实现对业务的集中处理与高效服务。对配网开展自动化管理，提高供电的可靠性。加强对电力工程的管理，使施工的所有环节都可以实现线上处理。引进先进的信息技术，使供电服务系统更加完善，提高工作效率和服务质量。

（三）优化服务制度系统

要优化服务制度系统，使供电服务的目标更加明确，使工作可以真正落实。首先，要制定完善的制度，使每一名服务人员可以按照制度办事，自觉约束自身行为。第二，要自觉接受客户的监督，吸取客户宝贵的建议，不断改进服务质量。第三，細化制度的分类，实现服务制度的优化。比如，关于员工工作行为的制度规定，责任规定，监督制度，业务流程制度等等。

（四）完善服务流程

供电企业要在原有的服务流程之上进一步完善，方可真正提高服务水平。首先，要明确服务流程改进的目的，以服务客户为前提。第二，要结合企业的实际情况，对流程进行科学规划，使管理呈现精细化特点。第三，简化流程，使各项操作更加方便，节省客户的时间。第四，加强对服务的实时跟踪和监督，避免出现差错。

（五）建立环境支持系统

为了提高客户的满意度，还要建立恰当的环境支持系统，从而提高服务的可靠性。首先，要建立可靠、安全的输配电网络，构建稳妥的电网环境。要融入先进的技术，实现配网自动化建设，为供电服务提供更加完善的技术支持。第二，改善营业环境，提高客户的体验。要树立人性化的服务理念，完善客户服务中心，使客户可以在环境优雅的营业大厅中办手续；实现网上营业服务，使客户足不出户就可以进行缴费等。第三，采用先进的信息技术、计算机技术和通信技术，全面打造客户服务网络系统，为客户提供高效、便捷的服务。第四，构建以客户关系、深度开发营销等先进的信息服务系统，使供电服务中融入更多人性化、科技化色彩。

（六）提高供电服务人员素质

提高服务质量的关键在于工作人员，因此，供电企业要积极提高服务人员的素质。优秀的服务人员可以提高企业的形象与客户的满意度，企业有必要选择优秀的服务人员，使其真正做到尽职尽责。素质高的服务人员首先要有专业的理论知识，掌握过硬的技术；具备良好的人际交往能力，以良好的精神面貌和真诚的态度服务客户，博得客户的信赖。企业要加强对服务人员的培训，在服务内容上要不断创新，做到与时俱进。改进员工的思想观念，使其树立全心全意为客户服务的思想，具备高度的责任感。培训完毕后，要进行考核，以验证培训成果。

三、结束语

总之，我国供电企业面临非常严峻的形势，这就需要摆脱传统的管理思想，全心全意提高服务质量。要时刻以客户的需求为主，找出目前存在的问题，对其加以改进，融入先进的技术，制定严格的规章制度，并有效提高供电服务人员的素质，方可实现为客户提供更加优质的服务。