互联网金融背景下商业银行服务渠道转型的研究

牛犇

摘 要：随着互联网技术的发展，互联网金融迎来了一场划时代的变革，这给我国商业银行的运营带来了巨大的挑战和机遇。本文在互联网金融的背景下，研究我国商业银行如何进行服务渠道转型，才能应对互联网金融产业的冲击。首先，本文以互联网金融为背景，从我国商业银行现有的服务渠道入手，分析了其服务渠道转型中遇到的挑战和机遇；然后，得出我国商业银行进行服务渠道转型的必要性；最后，总结出我国商业银行进行服务渠道转型的对策。

关键词：互联网金融；商业银行；服务渠道转型

一、背景

互联网金融是一种以现代互联网技术和计算机技术为基础的新时代金融，它将搜索引擎、云计算、大数据等新兴技术应用于传统金融行业，从而实现金融交易和金融一体化。互联网金融具有共享、平等、开放的互联网精神，并凭借其高效率、交易成本低廉、操作方便快捷、信息公开透明等特点，吸引了大批投资者。李克强总理在2018年政府工作报告中明确指出，要深入开展“互联网+”行动，实行包容审慎监管，推动大数据、云计算、物联网广泛应用，促进新兴产业蓬勃发展，传统产业深刻重塑。从国家和政府方面看，互联网金融在我国将会有更加广阔的市场，这将强烈地冲击我国传统商业银行的发展。

随着互联网金融的发展，我国金融市场上出现了一些新兴的互联网金融机构，它们的数量日益增加，现已占据了很大的空间，我国商业银行传统业务的发展面临着越来越多的冲击与挑战。商业银行如何在激烈的竞争中处于不败之地已成为金融界普遍关注的焦点。商业银行能否在竞争中取得胜利主要依赖于客户的流向。商业银行应及时制定并实行各种措施来吸引客户，始终坚持“以客户为中心”，开拓多种服务渠道，为客户提供种类更加丰富、质量更加优化的服务。

正是来自互联网的强烈冲击，促使了商业银行在服务渠道种类、服务渠道提供的产品功能以及渠道战略定位等方面进行转型和升级。互联网金融具备低成本、便利快捷的特点，这正是商业银行传统的物理服务渠道所欠缺的，也是商业银行今后服务渠道转型的重点。

二、我国商业银行现有的服务渠道

我国商业银行熟悉客户，为客户提供各种金融服务主要是通过各种服务渠道来实现的，只有通过这些渠道，商业银行才能正常经营，获得利润。随着互联网技术的发展和新设备的投入使用，我国商业银行的服务渠道也不断壮大，由传统的线下渠道拓展到了各种线上渠道。现如今，物理网点渠道和电子渠道共同构成了我国商业银行的主要服务渠道。物理网点渠道，即线下服务渠道，又称商业银行的营业厅。电子渠道，即线上服务渠道，主要指的是商业银行利用在互联网金融的浪潮中出现的移动智能设备，开发的各种服务渠道，包括电话银行、微信银行、手机银行、自助设备（ATM机）、网上银行以及一些开放式的网络平台等。这两种服务渠道相互依存、相互促进，一起为客户提供了种类丰富、质量优化的服务。

物理网点为商业银行提供了具体的营业场所，为其配备了基本的设施。这种服务渠道从刚出现开始逐步发展成为商业银行经营业务的主要场所。在当今的互联网金融时代，物理渠道仍然占据着主要地位。到2015年为止，我国的商业银行在全国各地建立了22万家销售网点。由此可见，物理网点渠道在我国分布十分广泛，在我国商业银行的服务渠道当中发挥了重要作用。

电子服务渠道自推出以来，发展速度惊人，很大程度上促进了我国商业银行的运行。截止到2012年末，我国有16家商业银行电子渠道交易平均占比為73.35%，同比上一年度上升了6.48%。其中，农行电子银行业务收入到达53.64亿元华夏银行电子渠道理财销售额占全行销售额的60.89%；而工行超过50%的基金交易和理财产品销售、90%以上的外汇买卖和账户贵金属的交易都通过电子服务渠道进行；建行电子银行业务收入也达到了47.60亿元。

近几年来，智能手机开始进入普通大众的手中，人们运用手机银行进行交易的数量也逐渐增加。截止到2014年，建设银行、工商银行、农业银行三家国有商业银行已有超过1亿的手机银行客户。另外，10家上市银行已有超过5亿的客户使用手机银行。这些都充分表明了电子服务渠道将给商业银行带来全新的发展机遇。

三、互联网金融背景下我国商业银行服务渠道转型的必要性

服务是商业银行的本质特征，商业银行本质上是一个服务型平台，以向客户提供服务为中心，进行各项业务活动。在互联网金融的背景下，新兴的互联网金融机构向商业银行的传统服务渠道发起了大规模的挑战。同时，商业银行也从互联网金融中看到了前所未有的发展机遇。在这种时代背景下，我国商业银行必须顺势而为，进行服务渠道转型。

1.根据前面的背景可知，互联网金融的发展得到了我国政府的全力支持。但我国的金融体系仍以商业银行为主，商业银行对国内经济正常稳定发展起到了重要作用，各地政府也势必会为商业银行的服务渠道的转型提供法律支撑。由此看来，商业银行在服务渠道的转型中应融入互联网金融要素。

2.当前，我国经济发展中结构性问题和深层次矛盾日益凸显，经济下行压力持续加大，遇到了很多艰难的选择。由于我国经济结构调整优化和经济增长的换挡回落发生了显著变化，再加上国内商业银行传统服务渠道的优势在外部经济变革中逐渐减弱，这些金融生态环境导致了我国商业银行在和互联网金融机构竞争时暴露出许多问题。

3.商业银行传统的数据处理模式难以满足大数据的发展要求，在处理数据和整合资源方面缺乏必要的技术支撑。针对此种现象，商业银行应充分吸收互联网知识，不断地将互联网技术应用到其产品开发和服务渠道的转型升级中，以增强自身的竞争力。

4.在联网金融背景下，商业银行应该主动抓住机遇，进行服务渠道的转型与升级。这样，商业银行的营业收入和客户满意度将会得到大幅度提升，从而巩固其在金融市场上的地位。互联网金融和传统的商业银行之间存在着相互促进、共同发展的关系。将互联网金融理念融入到商业银行服务渠道转型中来，有利于商业银行服务质量的提升；而经历过服务渠道转型的商业银行将会带动互联网金融的创新发展。

四、我国商业银行服务渠道转型的对策

面对以上的挑战和机遇，商业银行应该及时进行服务渠道转型。

1.融入“互联网+”理念，推进“互联网+银行”建设

商业银行应针对互联网金融形势，在充分了解本行优势的前提下，清醒地认识“互联网+”的本质含义，借助互联网技术推动本行的服务渠道建设。商业银行应主动把握“互联网+”的新理念，并将这一新理念融入到产品和服务中来，不断地推进行内传统服务产品和渠道的转型。在“互联网+”的新形势下，商业银行的服务渠道转型凭借互联网金融又有了一个全新的平台。在这个平台上，银行和客户的联系将会更加紧密，既简化了银行的工作程序，又保证了客户对预期服务的要求。

2.对传统服务渠道进行优化升级

（1）加强网点转型建设，努力建成特色化、智慧型网点

虽然互联网金融在很大程度上冲击了商业银行传统的物理网点，但客户并不会摒弃物理网点，他们对实体柜台的需求也不会完全消失。银行的物理网点不会被互联网金融完全取代，而是需要利用这一时机进行转型升级。商业银行应在坚持“以客户为中心”的前提下，进行物理网点转型，将人工为主转型为智能化网点，慢慢完成线下和线上的协同运作，通过线下物理渠道与线上电子渠道的联合，努力将物理网点建成特色化、智慧型的网点。

（2）加快自助渠道建设的步伐

自助银行融入了“互联网+”理念，具有安全、便捷、高效的特点，现已成为商业银行服务渠道的重要组成部分。在加快自助银行渠道建设时，要同时兼顾社区银行和离行式自助服务渠道。社区银行的建设要做到以下几点：商业银行应在大学城附近建设社区银行，不断将客户主体转向大学生，迅速开发这一潜在市场；另外，社区银行应重视居民的日常需求，为居民提供更多的便民服务，如代收网费、手机费、电费等。在建设第二种自助渠道时，有如下要求：商业银行应扩大自助银行的分布范围，在新城区和人流量多的区域增加自助银行的数量；同时，自助银行的存取款金额不仅包括大额钞票，也应有小面额的钞票，以满足客户的日常需求。

（3）创新优化网上银行发展策略

首先，商业银行应主动收集使用网上银行客户反馈的信息，从中发现问题并及时解决，提高服务质量；其次，商业银行要积极同第三方支付机构、互联网金融机构进行合作，明确各自的任务，由互联网金融机构负责资金流向问题，第三方支付机构负责客户信息的收集与处理，银行负责后续的资产管理问题，发挥各自优势，共同发展；最后，同其他机构合作时，商业银行应通过互联网技术建设电子商务平台，以此获取更多前手的客户资源。

（4）移动终端作为建设主体

智能手机的普及使得客户的手机使用终端远超电脑终端，现已转变为主要的网络终端。微信、支付宝里便捷的支付方式使得移动支付工具发展速度加快，现已超过银行网点、ATM、POS的使用。商业银行在无卡取款上也做了创新，推出了手机银行+ATM取款，提高了取款效率和安全性。

3.渠道应用的创新拓展

（1）加强直销银行的建设推广

直销银行业务通过使用手机等移动工具，为客户提供全天的线上服务，方便客户在各个时点办理业务，其提供的产品符合客户的偏好，深得客户的喜爱。直销银行开始收到更多银行的重视，如徽商银行建设了徽商有财、宁波银行建设了宁波银行等直销银行。

（2）银行电商本土化

商业银行应将行内的电商模式同本土优势资源结合，开发出一个满足客户多方面需求的平台。首先，商业银行电商应树立自身的品牌意识，以品牌意识为起点进行本地区资源的整合，增加本行开展业务服务的执行力和可信性。其次，商业银行应和本地的电商进行合作，搭建一个互利共赢的平台，共同应对来自社会上大型电商的冲击。

（3）与社会化网络连通

面对互联网金融机构的冲击，商业银行应和拥有丰富客户资源的企业社会化网络站点相结合，提高运营效率，降低交易成本。比如，银行可以同医院合作，客户使用银行的电子渠道进行挂号、缴费等，极大节约了時间，分担了医院工作人员的工作量，增加了银行的业务量；银行也可以和高校合作，学生使用银行的电子渠道进行一卡通圈存、学杂费和电费的缴纳等。

五、结语

我国商业银行服务渠道的优势正逐渐消失，再加上互联网技术的飞速发展，使得商业银行很难满足客户对服务质量和效率的需求，从而导致了许多客户开始逐步离开商业银行，进入互联网金融企业。我国商业银行也从互联网技术中看到了全新的发展机遇，需要不断融合“互联网+”理念、积极利用互联网技术完善自身的服务机制。总之，商业银行在认清互联网金融带来的机遇和挑战的同时，必须进行服务渠道的转型升级，提高自身的市场竞争力。

参考文献：

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