服务接触理论视角下大学生学风影响因素分析——基于H农业大学1701名大学生的问卷调查

周妮笛 李 毅，2

（1.湖南农业大学商学院，湖南 长沙 410128；2.湖南农业大学继续教育学院，湖南 长沙 410128）

○、引言

1981年，R.B.Chase首次提出了一个市场营销方面的重要概念“服务接触”，并将其定义为“顾客在服务现场的时间占所获得服务时间的比例”。1987年，Surprenant和Solomon进一步阐释为“顾客与服务提供者的二元互动关系”［1］。1983年，Grove与Fisk提出了服务剧场模型，通过剧场演出比喻的形式形象描写服务接触过程。1985年，Bateson提出了顾客、服务员工及服务组织的三元模型，服务接触需要三要素协同合作。1999年，范秀成提出了扩展服务模型，主要阐述了顾客与服务者交互、顾客与设备交互以及顾客间交互［2］。2010年，佟志臣、韩景元将服务接触理论引入高校，其认为学校、教师、学生三者之间分别扮演者服务与被服务的角色，三者间合作、冲突与竞争并存［3］。因此，可以尝试利用服务接触理论分析高校大学生学风问题，以其从全新视角分析大学生学风建设。

一、服务接触理论下大学生学风影响因素分析

学风建设是高校发展的关键问题，是一项长期的、复杂的系统工程，涉及社会、学校、教师与学生本人等多个方面。良好的社风、校风、班风是学风形成的基础，它对学风建设起着潜移默化的导向作用［4］［5］［6］。而不良学风也不是一个孤立的现象，是学生个体、教师、学校以及社会环境等多方面因素共同作用的结果。本文依据服务接触理论［7］，提出大学生学风影响因素分析模型如图1所示，并以H农业大学学风调查的数据进行实证分析。

图1 大学生学风影响因素分析模型

1.学生个体因素。大学生作为学风建设中的主体之一，不良学风的形成与大学生自身密不可分。受中学阶段家长与教师的不当引导，部分学生进入大学后认为他们的目的已经达到，精神松弛，学习积极性消失；部分学生上大学的动机是找工作（52.97%），一旦所学专业与找工作无关，他们就会对专业前景丧失信心；面对就业压力，部分学生出现考证热、考研热、出国热（48.36%），学习功利性增强。部分学生自我管理、自我控制能力较差，适应新环境和心理调适能力欠缺，这导致他们学习自信心和主动性不强，沉迷于网络游戏等休闲娱乐活动中（43.18%），失去正确的人生定位和目标追求，缺少学习目标和动力（35.16%），不清楚大学学习的价值和意义所在，不清楚自身责任和使命所在，学习没有清晰的目的和规划，混日子的思想严重。

2.教师方面因素。教师作为学风建设中的另一个主体，主要包括专任教师、班主任、辅导员等，他们都是学风建设的关键参与者，直接影响到学风建设的好坏。

（1）专任教师。由于专任教师在教学、科研中的主导地位，大学生对专任教师充满期待，在“对你学习影响最大的人是谁？”的调查中，选“专任教师（22.10%）”的仅次于选“同学（50.44%）”，远高于选“家长（15.05%）”、“辅导员（3.18%）”、“班主任（2.29%）”，这足以说明大学生对专任教师的看重。但现实是，在“你不去上课的主要原因是什么？”的调查中，选“上课没有收获”的学生达42.39%；在“影响你课堂学习积极性的主要因素”的调查中，选“课堂教学缺乏趣味性”的学生高达64.96%；在“你认为怎样减少逃课、旷课、迟到、早退”的调查中，选“专任教师改善课堂教学”的学生高达57.99%。数据表明，专任教师课堂教学是大学生学风建设的关键。

（2）班主任。班主任是班级学风建设的主导者，是培养学生良好的学习习惯、指导学生掌握有效学习方法的责任人。在“你的班主任称职吗？”的调查中，选“很称职、较称职”的为75.08%；在“你的班主任每学期下班次数”的调查中，选“1～5次”的为69.19%，选“0次”的为5.24%；在“你班主任跟你谈心的频率”的调查中，选“从没谈过”的为29.22%，选“很少”的为24.75%，选“比较少”的为31.98%，而选“比较多、多”的仅为14.05%；在“你的班主任参与班级活动情况是？”的调查中，选“选择性参与部分活动”的最高，达63.14%，在“班主任的作用发挥”的调查中，选“没有发挥作用”的为17.82%。数据表明，班主任工作在大学生学风建设方面还有很多可以改进的地方。

（3）辅导员。辅导员是我国大学生思想政治工作中特有的一种制度，他们既是一线教师，又是学生的管理者，其工作职责包括：大学生思想政治教育和学生日常管理与服务。而所有这些工作的最后落脚点，是加强学风建设，保证学生成才。在“你觉得辅导员对你的学习、思想指导作用有多大？”的调查中，选“大、较大”的仅占35.02%；在“辅导员经常跟你交流或谈心吗？”的调查中，选“没有谈过”的为39.33%，选“非常少”的为25.57%；在“你的辅导员一学期到你宿舍几次？”的调查中，选“0次”的为22.04%，选“1～2次”的为42.32%；在“你希望辅导员给你哪方面的帮助？”的调查中（多选），前三位选项分别是“就业指导”为59.20%、“思想引导”为54.85%、“学习鼓励与指导”为32.92%。数据表明，辅导员在大学生学风建设方面还有很多可以加强的地方。

3.学校方面因素。学校作为学风建设的管理主体，管控着校风、考风、专业设置、课程设置、课外活动和管理服务等方面，而这些也都不同程度的影响学风建设。

（1）校风。校风是学校办学指导思想和培养目标的集中体现，是培育优良学风、教风的根本保证，它全面地反映出一个学校的精神面貌和办学水平。在“哪些方面影响你的优良学风形成？”的调查中，选“班风”的为54.20%，选“学校校风”的为36.80%；在“你认为学校加强学风建设面临的主要问题是什么？”的调查中（多选），前五位选项分别是：学校文化氛围不浓（48.50%）、校园硬件设施不完善（35.93%）、管理服务水平不高（28.98%）、制度不完善（25.87%）、人才培养不受重视（24.05%）。数据表明，学校管理层在学风建设中应该发挥更大的作用。

（2）考风。考风是学风在考试中的一种直接呈现，是学风的重要组成部分，它直接影响学风，二者相辅相成。在“你对目前课程考核方式和考试内容满意吗？”的调查中，选“满意、比较满意”的占39.63%；在“你身边的作弊现象严重吗？”的调查中，选“少见、没有”的为36.86%；在“考试作弊现象是否影响你的学习积极性？”的调查中，选“有影响、较大影响”的为65.84%。数据表明，学校考风亟待进一步改进。

（3）专业与课程。专业和课程是影响大学生学习兴趣的重要方面，也是影响良好学风形成的重要方面。在“你喜欢自己的专业吗？”的调查中，选“喜欢、比较喜欢”的占61.02%；在“你为什么读现在这个专业？”的调查中，选“自己喜欢”的仅为34.80%；在“你认为所学专业课程设置合理吗？”的调查中，选择“合理、比较合理”的仅为46.03%；在“你所学专业课程设置主要存在的问题是？”的调查中（多选），前四位选项分别是：理论太多、实践太少（60.73%），课程太多、内容广而不精（32.57%），专业课时太少（22.99%），专业课涉及面狭窄（18.10%）。数据表明，专业设置和课程设置方面还有进一步优化的空间。

（4）课外活动。课外活动是大学生的第二课堂，对提升大学生综合素质、促进大学生全面发展具有重要意义。在“参加课外活动对你专业学习的影响是什么？”的调查中，认为“对学习促进作用大、较大”的达55.67%，但认为“对学习有一定影响、较大影响”的也有27.63%；在“课外活动对专业学习的促进作用表现在哪里？”的调查中（多选），前三位选项分别是：激发学习兴趣（65.14%）、明确学习目的与方向（43.86%）、增强自主学习动力（36.92%）、形成良好学风（32.57%）；在“课外活动影响专业学习的主要因素是什么？”的调查中（多选），前三位选项分别是：活动时间与课堂时间冲突（65.14%）、活动对学习指导意义不大（34.27%）、活动过于频繁（28.45%）。数据表明，课外活动的育人效果比较明显，但与课堂教学时间冲突，需要有效协调和管控。

4.社会方面因素。当前，我国正处于社会转型期，学校已不再是封闭的象牙塔，而是思想碰撞的激荡场，社会上的拜金主义、享乐主义、个人主义、功利主义等不良风气与思想乘机渗透到大学生中来，给学生价值观念、道德取向、学习理念的形成造成不良影响。在“你认为哪些方面影响了大学生的优良学风形成？”的调查中，选“社会风气”的达37.04%。此外，由于受大学生就业形势的严峻、“快餐文化”的盛行以及学校周边环境的影响，大学生缺乏专心致志、刻苦钻研、持之以恒、积极探索的学习精神，心态浮躁，贪图享乐、急功近利，幻想不劳而获。

二、服务接触理论下的大学生学风改进策略

（一）加强学生个体思想引领是基础

世界观、人生观与价值观是对人生目的与意义的基本判断，深刻影响着大学生对学习的看法与评价。帮助大学生树立远大理想和长远目标，强化学生学习的内在驱动，激发学生的学习兴趣，这是大学生学风建设的基础性工程。为此，高校应以“中国梦”主题教育为统揽，深入开展“个人梦成才梦”活动，围绕“为什么学习”、“为谁学习”、“怎么学习”等关键问题展开讨论，积极主动地对学生进行教育引导，帮助大学生树立实现共产主义的共同理想和信念，引导他们将共同理想与自己的个人理想相结合，在实现中国梦中追求个人梦想，在学习和生活中培养他们对国家和社会的责任感和使命感，为良好学风的建立奠定牢固的思想根基。

（二）明确学校育人理念是前提

清晰明确的教育理念是学风建设的前提。学校要确立“一流大学、一流学科”奋斗目标，确立“高层次”的办学定位，坚守“质量立校、学术兴校、人才强校”的办学理念，坚持“以学生为主体，教师为主导，促进学生的全面发展”的教育思路，明确“培养什么样的大学生、怎样培养大学生、谁来培养大学生”等关键问题，构建科学的、合理的人才培养体系以及评价标准，深化改革，优化环境，严格管理，提高服务水平，使学校一切工作都围绕教书育人这一中心来开展，真正做到文化育人、教书育人、管理育人、服务育人、活动育人，促进大学生全面健康可持续发展。

（三）强化教职员工全员参与是重点

学校要建立全员育人工作机制，把全员育人落实在教学、科研、管理、服务的各个环节及各项校园文化活动中，明确不同教育主体责任，形成学校、部门、学院、系（所）责任明晰、协调互动、和谐共建的育人氛围，实现“三全”育人（全员育人、全过程育人、全方位）功能。一方面，管理干部应以人性化管理与充满爱心的服务善待每一位学生，为学生健康成长创造良好环境和条件。同时，专任教师既要教书更要育人，要以严谨的治学风范，以清风气正的品格形象去感染、影响和教育学生。另一方面，班主任和辅导员要真正走进学生的生活，拉近与学生的距离，关注学生的烦恼，赢得学生的信任，为学生提供必要的学习、生活和生涯规划指导。

（四）推进教育教学改革是关键

教育教学改革是学风建设的核心环节。一是学校要根据社会对人才知识、能力、素质的新要求，及时调整专业设置、教学计划和课程设置，加强大学生素质拓展活动教育改革，实现第一课堂与第二课堂的有效融通，研究建立充分促进学生个性发展，有利于提高学生学习主动性的教学管理机制，着力提高学生的学习能力，培养学生自主学习的习惯，拓展学生创造性学习思维。二是学校要加强师德师风建设，提升教师教学水平，强化教师教学工作考核和激励机制，提高教学在教师评价中的比重，加大学生评教的力度，促使教师专心治学、用心治教，提高教学效果。三是学校进行教育考试制度改革，以改革的方式减少甚至消除考试作弊现象，发挥考风在学风建设中的导向作用。

（五）完善制度环境建设是保障

优良的学风需要科学合理规范的管理制度作为保障。一是学校要加强学风建设顶层设计，要将本科人才培养纳入教学、科研、管理、社会服务、校园文化等各个环节，发挥系统合力。二是教务部门要进一步改进完善教学运行管理、教师教学工作规范、职称评审教学考核、学生违纪处分等方面的规章制度，建立由教学目标系统、教学质量标准系统、教学考核评估系统、教学信息反馈系统等构成的全过程教学监控体系。三是学工部门要制定学风建设目标体系和班级量化管理指标，加强优良班风创建，严格执行考勤请销假制度，规范学生行为管理，严肃考试纪律。四是要建立学工、教务部门联动工作机制，及时发现和解决学风建设中的新情况、新问题，形成学风建设管理的长效机制。

（六）营造风清气正的社会风气是根本

学校是社会的自然延伸，是与社会紧密联系的组成部分，社会上各的种风气会通过教职员工、社会环境等环节影响相对单纯的校园，正如调研时教师与学生反映的那样：“现在社会大气候如此，教师怎么能够潜心教，学生又如何能够踏实学？”因此，营造积极进取、求真务实、廉洁高效、风清气正的社会风气，对大学生良好学风的形成以及大学育人环境的营造起着根本性的作用。当前，我国正在深入开展社会主义核心价值观教育，下大力气加强反腐建设，净化社会风气，构建良好的社会“大气候”，这将为高校学风建设提供更加优越的社会条件。

三、结束语

依据服务接触理论，从学生个体、人际关系、教师、高校与社会等环境分析大学生学风影响因素，利用H农业大学1701名大学生学风状况调查数据分析，结果发现：大学学风受学生自身、教师、学校与社会环境等多方面的影响，并据此提出了加强学生个体思想引领、明确学校育人理念、强化教职员工全员参与、推进教育教学改革、完善制度环境建设、营造风清气正的社会风气等六项建议，旨在推动大学学风的不断完善与提升。