浅谈新形势下创新离退休服务

赵岩

摘要：吉林石化矿区服务事业部离退休管理中心今年年初提出创新开展“暖夕阳”活动，积极推行“两个三”服务管理模式，即落实“三项”制度（首问负责制、服务承诺制和责任追究制），提供“三式”服务（一站式服务、上门式服务和全程式服务），实现“三个零”工作目标（感情零距离、工作零差错、服务零投诉）。

关键词：离退休服务；首问责任制；新形势；创新

一、背景介绍

吉林石化矿区服务事业部离退休管理中心现有工作人员242人，中心下设六科一室、13个管理站、6个活动中心，服务于吉化离退休人员36993人。中心服务的老同志是为了吉化的发展建设奉献了青春和汗水，做出了突出贡献，他们是企业的奠基者和开拓者，没有他们当年头顶蓝天、脚踏荒原开拓进取的不懈追求和辛苦努力，就没有吉化繁荣兴旺的今天。随着人们生活水平的日益提高，老同志们对服务的需求也有所增加。为了更好地服务广大离退休人员，进一步规范离退休服务管理行为，统一服务标准，拓展服务功能，结合落实政策目视化管理无缝对接工作，中心在基层各管理站全面推行“首问负责制，一站式服务”模式，为离退休老同志提供优质、高效、便捷的服务与管理。

二、内容概述

首问责任制是针对离退休人员对管理站内职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。

离退休人员来访时，被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对离退休人员提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给其一个满意的答复。对职责范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其办事人员的全部办理要求和所需的材料，不要让老同志多跑或白跑。对非自己职责范围内的事，首问责任人也要热情接待，并负责引导该人到相应业务人员处，让离退休人员方便、快捷地找到经办人员并及时办理业务。

一站式服务，简单地说，就是进一个门，办所有的事。应用到离退休工作中，例如离退休人员来领取二代医保卡的同时，登记退休人员所在街道及社区信息、通知退休人员进行领取养老金资格认证，发放未能及时领取的纪念品等，减少了老同志们反复跑管理站办理业务的奔波劳顿，排长队等待的不便。即提高了工作效率，又高效的完成了工作任务。

三、组织实施

离退休管理中心领导亲自带领相关人员深入基层各管理站进行调研，对首问负责制、一站式服务工作进行了安排和布置，经过一段时间反复与各管理站进行探讨，各管理站高度重视，积极配合组织开展。

统一了首问负责制、一站式服务工作理念：即服务从“心”开始。各站都相应地成立了组织机构，各管理站主任做为落实首问负责制的第一责任人，明确了一站式服务具体工作内容，分解了服务工作任务，强化了责任落实，建立了考核机制。

各管理站制定了培训计划及内容，增设了首问负责接待处。统一建立业务导航、业务标识、桌面标识等标准化工程。并根据中心下发的业务学习目视化模版、标准化文档，应知应会工作流程，结合各站的服务内容及工作特点制定了月份和年度培训计划，做到月月有培训，季度有交流，年度有考核的学习培训模式。

提高了服务工作的思想认识，增强了责任感。以前，工作人员仅是单纯地掌握本岗位的工作职责，对不是自已负责的业务一无所知，也有不好意思过多参与其他人员工作内容的想法。通过梳理业务流程，统一目视化管理模板，开展首问负责制，在提高工作人员服务能力的同时，也加强了不仅要自扫门前雪，也要管他人瓦上霜的服务意识和团队精神。

四、取得成效

首问负责制，一站式服务活动开展以来，各基层管理站都发生了很大的变化。各管理站根据办公的实际情况分别制作了办公房间索引指示图、引导标识、房间标识、工作内容标示牌。离退休人员踏入管理站的門口时，就能看到具体而详细的指引牌，每名工作人员的办公桌上标识工作人员的姓名及所负责业务的工作牌。让老同志一看就知道，一问就清楚，一听就明白。业务上墙，首问有人负责，服务标准有人承诺，责任有考核有追究。同时，首问负责制，一站式服务的开展，有效地解决了离退休人员的实际困难和服务需求，把知情、解难、暖心作为工作常态，千方百计为离退休老同志做好事、办实事、解难事，将亲情化服务送到千家万户的门槛里和心坎里，精心打造具有离退休管理特色的暖心工程，极大地提高了离退休人员的整体满意度和幸福感。员工队伍凝聚力也逐渐增强，有力地促进了离退休管理工作扎实有效开展。离退休管理中心有效地落实了全心全意地为老同志服务，服务从“心”开始，塑造了标准窗口形象，提升了服务意识，得到了广大离退休老同志的好评。

参考文献：

[1]赵冰.新形势下企业离退休管理服务工作的创新探讨[J].现代经济信息，2018（05）：74.

[2]张锦花.提高认识，全面做好离退休干部工作[J].知识窗（教师版），2013（03）：78-79.