社会工作介入志愿服务：能力与需求的框架*

谢 宇

社会工作服务的发展离不开志愿者的广泛参与，志愿服务质量的提升也需要依托社会工作的专业方法，这已经成为共识。民政部明确指出要建立社会工作者与志愿者联动机制，充分发挥社会工作专业优势，形成社会工作者引领志愿者、志愿者协助社会工作者的服务格局。a民政部：民政部关于印发《中国社会服务志愿者队伍建设指导纲要（2013—2020年）》的通知，http://www.gοv.cn/gοngbaο/cοntent/2014/cοntent_2667619.htm，2013 年 12 月 27 日。但社会工作在什么样的服务框架下介入志愿服务却依然是一个值得探讨的议题。

一、现代性重塑志愿服务与社会工作新关联

（一）现代性视域下的志愿服务

现代性正在重新定义日常生活世界的诸多概念，现有“志愿服务”的概念并不能清晰地将现代志愿服务与传统的慈善行为区分开来。因此，有必要在现代性的背景下，重新界定志愿服务的概念。

1.无偿的生产性劳动。大多数研究都将志愿服务视为一种不以获取物质报酬为目的社会行动或服务。忽视了志愿服务从本质上而言是为社会生产公共服务产品，弥补政府和市场对公共服务产品生产的不足。公共服务产品本身就是一种创造价值的生产性劳动。b郝小宝：《公共服务：一种创造价值的生产性劳动》，《西北农林科技大学学报（社会科学版）》2015年第2期。志愿部门的劳动虽然不生产商品，但是这种劳动依然非常重要和复杂，依然有着重要的意义和贡献。c李铁映：《关于劳动价值论的读书笔记》，《中国社会科学》2003年第1期。志愿者在提供志愿服务的过程中消耗了无差别的人类劳动。这种劳动以有形产品或无形服务的形式参与到交换的过程中。通过交换，服务受众获得产品或服务，志愿者获得低于市场价格的物质补偿或精神回报。志愿服务不仅创造出对社会发展有益的经济价值，而且还创造大量满足社会需要的政治、文化等价值。因此，志愿服务不是一种简单的行动或服务，而是一种能够创造价值的无偿劳动。

2.组织化的助人行动。现代性志愿服务应当被理解为代表组织或者与组织有关联的行为。a[美]马克•A•谬其克、约翰•威尔逊编：《志愿者》，魏娜译，北京：中国人民大学出版社，2013年，第21页。传统的志愿者多以个体的形式出现。而志愿者作为一种社会角色，志愿服务作为一种社会现象得到承认是20世纪70年代以来的事。其主要原因“是因为它是被组织起来的，是一种有组织的活动”。b张康之：《论作为社会治理主体的志愿者》，《中共浙江省委党校学报》2014年第4期。志愿者组织负责招募志愿者并决定志愿者的角色，制定志愿服务的目标、计划与任务。志愿服务已成为一种组织化的助人行动。首先，将现代志愿服务视为一种组织化的助人行动，有利于将志愿服务与一般化的人际互助交换网或互惠关系相分离。c[美]马克•A•谬其克、约翰•威尔逊编：《志愿者》，第21页。其次，将志愿服务视为一种组织化的助人行动，有利于从现代社会乃至后工业社会的历史发展脉络来解释这一社会现象。再次，从政府的角度看志愿服务也是有组织的助人行为。《中国注册志愿者管理办法》明确规定了各级、各类志愿者组织的组织机构的工作内容。d共青团中央：共青团中央关于修订印发《中国注册志愿者管理办法》的通知，http://www.ccyl.οrg.cn/dοcuments/zqf/201406/t20140625_698709.htm，2013年12月11日。最后，组织化的助人行动是有组织的为了他人利益而采取的行为，强调了组织在现代志愿服务体系中的存在价值。

3.无义务的行为。现代的志愿服务发生在陌生人之间，与传统的照顾工作在义务关系上就存在着明显的不同。传统的照顾工作往往是已经存在的社会关系的产物，这意味着，照顾者对被照顾者之间有着一种强烈的义务关系，这种义务关系往往以家庭成员之间的血缘或亲友之间的情感为纽带，照顾过程是一种情感方式的表达。这就决定了照顾者对被照顾者负有“无限责任”，照顾工作无论是否出于自愿的目的，这都是一种直接的义务关系。现代志愿服务则是“无义务的（nοn-οbligatοry）”ePaul Dekker and Lοek Halman, The Values of Volunteering: Cross- Cultural Perspectives, New Yοrk: Kluwer Academic/Plenum Publishers, 2003, p.1.行为。志愿服务是志愿者主动选择去做的事情，而不是基于某些特定的强制关系或义务所采取的行为。这也是志愿服务与其他提升社会福利行为之间的差异，是“志愿”性的体现。在现代性的语境下，志愿服务是服务提供者基于自由意志而非个人义务或法律责任，以增进社会公共福利为目的，所采取的一种组织化的无偿性劳动。

（二）社会工作介入志愿服务的重要意义

“社会工作产生于志愿服务”，f童敏：《社会工作的专业地位、基本策略以及与志愿服务的关系：历史回顾与反思》，《华东理工大学学报（社会科学版）》2011年第2期。其自身的发展也从来没有离开过志愿服务的影响。然而，随着社会工作的专业地位的提升，社会工作者与志愿者的关系发生了根本的逆转。gSherr, Michael E, Social Work with Volunteers, Chicagο, Illinοis: Lyceum Bοοks，INC, 2008, p.63.在实务工作中，志愿者仿佛只能作为社会工作专业服务的助手。在研究领域，社会工作专业与志愿服务之间的关系依旧没有理顺，已有的政策和研究逐渐开始关注社会工作者和志愿者之间的联动与协同，但是这并不意味着现有的政策和研究已经对志愿服务与社会工作之间的关系有了科学的认识。首先，受到不同部门管理的制约，有观点将社会工作看成是民政部门的工作，将志愿服务看成是共青团等的群团工作，两者之间缺乏必要的支持与协同。其次，社会工作与志愿服务的发展路径存在差别，导致两个群体的自我认知互有区别，二者之间合作甚少。h陈涛等：《中国社会工作与志愿服务的发展》，《广东工业大学学报（社会科学版）》2012年第4期。最后，虽然有学者认识到两者协同的重要性，但是社会工作如何介入志愿服务的具体路径依然是鲜有讨论。为此，有必要重新认识社会工作介入志愿服务的重要关联。

1.社会工作介入志愿服务是创新社会治理体系的必然要求。在我国社会治理体系中，志愿服务发挥着非常重要的作用，已经成为社会治理的一项重要内容。i张康之：《论作为社会治理主体的志愿者》，《中共浙江省委党校学报》2014年第4期。党的十九大提出打造共建共治共享的社会治理格局，并着力推动社会治理重心向基层社区下移，积极发挥社会组织的作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。2018年政府工作报告指出，促进社会组织、专业社会工作、志愿服务三者的健康发展，并以此推动共建共治共享的社会治理格局。因此，社会工作积极引导志愿服务健康发展日益成为创新社会治理体系的必然要求。社会工作介入志愿服务一方面有利于促进社会组织和志愿服务的专业化发展，整合社区力量和各种资源，提升社会治理效能，弥补政府公共服务的不足，促进公共服务的效益充分惠及广大人民群众，进一步增强社会发展活力。另一方面，现阶段社区治理“板结化”现象突出，社区居民参与度低、社会组织发展不充分、社区资源匮乏等一系列瓶颈依然存在，导致社会治理重心不稳。通过引入专业社会工作服务，可夯实社会治理的基础，激发社区居民关心社区事务，参与社区事务，增强社区活力与凝聚力，实现“国家力量和社会力量，公共部门与私人部门，政府、社会组织与居民，共同来治理和管理一个社会”。a郑杭生：《“理想类型”与本土特质——对社会治理的一种社会学分析》，《社会学评论》2013年第4期。也是当前社会治理创新的必然选择。

2.社会工作介入志愿服务是破解志愿失灵的有效途径。传统的理论将志愿部门的存在视为弥补市场失灵和政府失灵的产物。市场在提供公共产品的时候受到“搭便车”困境的影响，继而导致公共产品有效供给不足，被称为市场失灵。政府可以通过税收所得来生产公共产品，继而克服市场失灵。但受制于代议制民主政治、官僚体制和执行效率等因素的影响，政府作为公共产品的生产者也会存在不可避免的固有局限，也被称为政府失灵，并在部分空间留下了未得到满足的需求。志愿部门作为一支新兴的力量，在公共产品提供领域扮演着重要的角色。志愿部门所提供的公共产品不仅能够弥补市场和政府失灵的不足，而且成为继市场和政府之外的一项重要资源。然而，志愿部门也会存在类似于市场和政府一样的失灵现象。首先，作为公共福利的提供者，志愿部门可能无法拥有充足的资源来提供持续和可靠的服务，在覆盖面上会留下广泛的缺口。其次，志愿部门由于受募集资金来源和组织自身服务目标的限制，存在“特殊主义”并加剧“覆盖面上的缺口，甚至会带来服务的重复和浪费”。b[美]莱斯特•M•萨拉蒙编：《公共服务中的伙伴——现代福利国家中政府与非营利组织的关系》，田凯译，北京：商务印书馆，2008年，第48页。再次，志愿部门在提供服务的过程当中难以避免“家长式作风”，把援助演变为一种权利。最后，志愿部门的慈善业余主义也进一步加剧志愿失灵的状况。

如何发挥市场、政府和志愿部门的各自优势，形成良性互动，同时避免和减少市场、政府和志愿失灵的发生已成为一个核心的议题。萨拉蒙提出了“政府—非营利部门”伙伴关系理论，有助于从合作范式的角度考察政府与志愿部门之间的关系。但这一合作关系在实践层面是如何运行的，萨拉蒙并没有给出清晰的解释。政府与志愿部门的合作关系并不能解决志愿部门慈善的业余主义问题。随着社会工作专业的发展，专业助人技术已日渐成熟，社会工作的专业性为缓解志愿失灵提供了新可能。社会工作可通过资源的链接与整合方式缓解志愿部门慈善不足的情况，通过同理、平等与接纳的理念和助人自助的服务模式来抵消志愿部门的家长式作风，通过专业的知识、技巧和方法来改善志愿部门的业余主义。

3.社会工作介入志愿服务有利于社会福利的整体提升。志愿服务是一种创造价值的无偿性劳动，这种劳动本身就具有稀缺性的特点。其价值在市场机制内无法体现，引发了志愿者服务动力缺失、后劲不足等问题，阻碍了志愿服务的再生产过程。社会工作与志愿服务具有同源性，通过社会工作的介入能够有效保障志愿服务这种无偿性劳动再生产的顺利进行。首先，社会工作的专业价值理念对志愿服务再生产起着推动作用，强化了志愿者提供服务的内生动力，推动了志愿者自我教育与自我能力的提升。其次，社会工作专业方法改善了志愿服务的成效，提升志愿者的获得感，促进了志愿服务的有效再生产。同时，社会工作专业方法能帮助志愿者丰富生活经历，学习新的知识，获得个人成长，促进志愿者获得满足感。此外，社会工作的制度和管理为志愿服务带来了新的视角，为志愿服务常态化、系统化和规范化建设带来了契机，保障了志愿服务再生产的顺利进行。最后，社会工作拓宽了志愿者的服务空间，将志愿服务的再生产纳入社会服务的大平台，为志愿服务再生产提供专业支持。

综上，现代性重新定义了志愿服务的内容，为社会工作介入志愿服务提供了机遇与挑战，社会工作介入志愿服务是创新社会治理体系的必然要求，是破解志愿失灵的有效途径，是保障志愿服务无偿性劳动顺利再生产的有力手段。然而，现阶段的研究并没有为社会工作如何介入志愿服务提供一个可操作性的框架。为此，本文基于能力与需求的双向视野，提出社会工作介入志愿服务的“能力—需求”框架。

二、“能力—需求”框架的基本维度与向度

以往的研究存在这样两种误区。第一，志愿服务与社会工作二元对立。已有研究不是从志愿服务来谈志愿服务，就是从社会工作角度来看志愿服务，a童敏：《社会工作者与志愿者关系：一种整合服务框架》，《中国社会工作》2010年第1期。这种二元对立的视角导致要么过于强调志愿服务自发性，而忽视社会工作专业在志愿服务领域的必要性。要么过于强调专业性对志愿服务的干预，而忽视了志愿服务的自主性与多样性。第二，能力与需求的二元对立。已有研究或集中于服务受众的需求满足，或集中于志愿者的能力提升，而能将志愿者能力建设与服务受众需求进行匹配的研究较少，能同时考察志愿者与服务受众的能力与需求的研究则更少。以上误区产生的根源在于未将“志愿服务与社会工作”和“能力与需求”视为社会工作介入志愿服务的一体两面，未跳出二元对立的思维局限。社会工作介入志愿服务是一个复杂的动态过程，志愿者与服务受众之间的关系本质上也应是一种多维度、多向度的互构过程。一旦在动态互构过程中考察“志愿服务与社会工作”和“能力与需求”之间的关系，二者就是相互形塑、互为前提、互为存在条件、不可分割整体。社会工作在介入志愿服务的过程中应当同时考察志愿者与服务受众这两大干预对象的能力与需求，具有一种双重关照的视野。本文把这样一种双重关照的视野具体化为社会工作介入志愿服务的“能力—需求”框架。

如表1所示，本文将“能力”与“需求”的互构关系用横轴表示，纵轴由“志愿者”和“服务受众”表达。这样两组互构关系相互交汇就形成了四个象限。它们分别是第一象限：志愿者能力向度；第二象限：志愿者需求向度；第三象限：服务受众需求向度；第四象限：服务受众能力向度。第一象限表示，志愿者作为提供志愿服务的行为主体，具备一定的助人能力。这是志愿服务顺利进行和实现服务成效的前提条件。志愿者的能力包括其先天的自然禀赋、后天习得的知识与技能、当下掌握的各类资源等内容。志愿者的能力可通过组织和培训的形式提升。第二象限表示，志愿者在从事志愿服务的过程中有自己独特的需求。现代社会的志愿服务不再基于情感或法律的义务，而是志愿者自主选择后的行为。志愿者参与志愿服务，无偿性奉献自己的劳动，其自身的需求理应得到满足。志愿服务功能清单将志愿者的需求归结为：表达价值观的需求、学习知识技能的需求、社会交往的需求、自我成长与发展的需求等六种不同动机。bClary, E. G., et al.,“Understanding and Assessing the Mοtivatiοns οf Vοlunteers: A Functiοnal Apprοach”，Journal of Personality and Social Psychology, vοl.74, nο.6, 1998.了解和满足志愿者的需求，有助于提升志愿者开展志愿服务的稳定性，促进志愿服务的良性循环。第三象限表示，服务受众作为志愿服务的受助对象，具备差异化的服务需求。满足服务受众的需求是志愿服务的目标，也是评估志愿服务成效的尺度。EGR理论将服务受众的需求划分为生存性需要、关系性需要和发展性需要。三种需要之间的关系并非是依次递进排列的线性关系，在同一时期有可能同时存在多种类型的需要，不同类型的需要其重要程度也有所不同。因此，精准识别和掌握服务受众的需求是提升志愿服务效力的关键步骤。第四象限表示，服务受众作为志愿服务的受助对象，是具备一定优势与能力的潜在“有能”者。传统的问题视角往往将服务受众视为志愿服务的被动接受者，忽视了服务受众自身的内在潜能。社会工作助人的最终目标是实现服务受众的“自助”。而服务受众“自助”的基础在于其自身拥有一定的优势和能力。从服务受众自身而言，其拥有改善现状的强烈愿望和信心，拥有改善自身状况的资源条件，拥有包括天赋和知识在内的广泛才能。从服务受众所处的环境而言，其拥有正式或非正式的各种资源，拥有一定的社会关系支持网络，拥有发展自身优势的各种机会与可能。

表1 志愿服务的“能力—需求”框架

本文认为，志愿者的能力和需求以及服务受众的能力与需求都对志愿服务的过程及成效产生影响。志愿者的能力决定了志愿服务的内容、水平与成效，志愿者的需求决定了其参与志愿服务的动机、类型和次数；服务受众的需求决定了志愿服务的目标、类型与评估标准，服务受众的能力决定了“助人自助”理念的实现与达成。“能力—需求”框架为社会工作介入志愿服务提供了新的契机。

三、社会工作介入志愿服务的路径选择

（一）基于志愿者能力向度的社会工作路径

1.精准识别志愿者能力。志愿者的能力是从事志愿服务的先决条件，具有不同能力的志愿者从事的志愿服务类型有显著的差异。因此，对于社会工作的介入而言首要的任务便是精准识别志愿者的不同能力，并根据志愿者不同的能力选择不同的志愿服务任务，做到因才分工。对于能力突出的志愿者，社会工作应当加强引导，通过赋权的方式鼓励其运用自身的能力优势，更多地参与复杂多样、高技能、自主性的志愿服务。对于一般的志愿者，社会工作应当强化技能培训，通过增能的方式，提升志愿者的服务技能，更好地参与简单重复、低技能、指令性的志愿服务。

2.变“被动参与”为“主动服务”。目前，部分的志愿服务属于被动参与，志愿者被动地加入到某一组织的服务当中，缺乏话语权和自主意识。社工应当发挥专业特长，引导志愿者从被动服务向主动服务转变。在主动服务的模式当中，志愿者与社工是一种平等的伙伴关系，社工以激发志愿者的自主意识为主要目的。每一位志愿者积极参与志愿服务的全过程。在社工的引导下，志愿者主动选择服务对象，设计服务方案，制定服务计划，监控服务过程，评估服务成效，反思服务流程。在主动服务过程中，志愿者扮演领导者和执行者的角色。社工扮演引导者和协调者的角色，主要任务是帮助志愿者填补专业上的空白，提供技术上的咨询以及引导志愿服务的方向。

3.变“业余服务”为“专业服务”。社会工作与志愿服务相比最大的优势在于其专业助人的特性。志愿者虽然具备各自的能力优势，但在助人服务领域缺乏相应的知识和技能。因而有必要对志愿者展开专门领域的培训。通过培训传授社会工作方面的价值伦理、理论知识、实践技能等，使志愿者能够提升专业化服务水平。社工在提升志愿者专业能力的过程中可以借鉴服务学习的督导模式，运用自身的专业知识和丰富的社会服务经验，为志愿者提供支持，继而提升志愿服务专业水平，健全志愿服务机制，引导志愿服务积极、有序和有效的进行。a彭华民：《论志愿服务的社会工作督导模式》，《中国青年研究》2010年第4期。通过专业化提升志愿者的服务技能，通过专业化树立志愿服务组织的形象，通过专业化评价实现志愿者、志愿组织的良性发展，为志愿服务提供强有力的保障。

4.提升志愿组织的综合能力。现代社会志愿服务以组织化形式为主，组织是志愿服务开展的基本载体与单位。在志愿组织迅速发展和社会对志愿服务需求不断增长的背景下，加强自身建设，采取科学规范的管理方式，对志愿者、组织和服务进行有效管理尤为必要。社工可以在志愿者招募、团队管理、技术培训、团建激励、对外联络、品牌建设等方面协助志愿组织建立有效的规章制度，提升组织的综合能力。

（二）基于志愿者需求向度的社会工作路径

1.精准界定与回应志愿者需求。目前，志愿组织在志愿者招募、培训、服务和嘉许环节中还不能很好地回应和满足志愿者自身的独特需求。继而引发志愿者倦怠情绪高、人员流失率高、服务成就感低等问题。因此，精准界定志愿者的需求就显得尤为重要。在精准界定志愿者需求的基础上，精准回应志愿者的需求。基于双因素理论模型，志愿者从事志愿服务的动机可以被划分为保健因素和激励因素两种。在保健因素得不到满足的情况下，志愿者会产生倦怠感和挫败感，甚至是终止志愿服务。社工可以通过个案工作，为倦怠感、挫败感较强的志愿者提供心理疏导和情感支持，通过小组工作为志愿者提供成长的机会与搭建支持的网络，通过社区工作为志愿者营造赋有志愿精神的社区环境。通过社会工作专业方法的干预，有助于消除志愿者的不满情绪，满足志愿者需求的保健因素。激励因素能够提升志愿者的满足感，激发志愿者的服务热情，提高志愿服务成效。志愿服务领域的激励因素包括志愿服务工作本身的内容和挑战性，志愿者对服务的认可程度，志愿者通过服务过程所获得的成就感等因素。这些因素既涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。社会工作者凭借专业知识，帮助志愿组织完善工作内容，强化组织认同。

2.建立志愿者激励的长效机制。满足志愿者需求的有效措施是建立志愿者激励长效机制。传统的激励方式面临内容单一、形式简单、志愿精神认同不足等一系列困境，a张勖：《大学生参与志愿服务长效机制研究——中美比较的视角》，《中国高教研究》2009年第12期。导致志愿者流失率较高且自身权益得不到保障等问题的积累。社会工作可通过其专业方法协助志愿者组织建立志愿者激励的长效机制。第一，建立健全志愿者自我激励机制。通过专业工作的方法提升志愿者自我成就感、自我认同感和自我满足感。第二，建立健全志愿组织管理体系。明确组织自身的激励制度、组织使命、愿景，确立志愿服务文化，打造一个管理有序、运转顺畅的志愿组织。第三，建立多元激励机制。建立和完善物质激励、精神激励和价值激励互为补充、互相协调的多元激励机制。第四，建立全流程的志愿者激励体系。对志愿者的激励措施应当贯穿整个志愿服务流程，社工应协助志愿组织从项目设计到招募培训，从组织实施到效果评估，都把志愿者的权益和感受放在重要位置，b张庆武：《中美志愿者激励的差异性比较》，《中国青年研究》2008年第8期。在志愿服务的每一个步骤都对志愿者付出的时间和服务成效进行评价，对突出表现的志愿者予以嘉许。第五，建立健全社会激励机制。通过社会工作研究的方式推动政府、社会对志愿者和志愿组织的认可，推动建设激励志愿事业发展的法律制度体系，推动建设激励志愿事业发展的政府管理模式，推动建设激励志愿事业发展的社会环境。

（三）基于服务受众需求向度的社会工作路径

1.精准评估服务受众需求。评估服务受众的需求是志愿服务的首要步骤，也是志愿服务任务的目标。社会工作专业在需求调查领域有成熟的理论和方法，为志愿服务中的需求评估提供专业意见。第一，倡导以需求为本的志愿服务理念。志愿服务作为一种稀缺性劳动，在服务过程中必须考虑劳动力投入的成本和收益，保障服务的有效性。提升服务有效性的根本办法在于志愿服务能够直接针对服务受众的需求，满足服务对象的需求。第二，客观、全面地评估服务受众需求。社工可以通过参与式观察与评估的方式对服务受众个人的心理、生理状况进行评估，对服务受众的家庭关系、经济条件进行调查。从第三方的角度全面、客观地反映服务受众的需要，为志愿组织提供需求调查报告。第三，对服务受众的需求进行分层分类。将服务受众的需求按照生存性需要、关系性需要和发展性需要三种类型进行分类。找出一定时期内服务受众最需要得到满足的需求类型，结合志愿组织自身的能力提供有针对性的服务。

2.变“粗放式服务”为“精细化服务”。传统的志愿服务模式无论在服务理念和方式的运用上，还是在内容和目标的设置上都属于粗放式服务。粗放式服务主要表现在服务理念滞后，服务方式以物质给予为主，服务目标设置缺乏针对性，服务内容设计简单粗暴，难以满足服务受众的差异化需求。精细化服务主要体现在：第一，服务理念超前。精细化服务强调助人自助的帮扶理念。第二，服务方式多样。精细化服务不仅重视对服务受众物质上的给予，更重视为服务受众提供情感疏导、心理调节、社会资源链接等方式多样的服务。第三，服务目标设置精准。精细化服务认识到每一服务受众有自身不同的差异化需求，服务目标的设置应当反映出这种差异化的需求。第四，服务内容设计新颖。精细化服务针对服务受众的需求而设计志愿服务的内容和服务步骤。以服务受众接纳和感兴趣的方式提供服务。

（四）基于服务受众能力向度的社会工作路径

1.转变志愿服务视角。传统视角将服务受众视为弱势群体。优势视角强调服务受众有能力发展自身的潜能，在面对逆境时拥有改善的愿望和复原的能力。因此，社工应当引导志愿者去发现服务对象自身的优势和能力，树立服务对象改善困境的信心。志愿服务作为提供外部资源和改善机会的手段，服务受众最终将在社工帮助下逐渐走出困境。在优势视角下，志愿者和服务受众之间的关系是平等的互助关系，服务受众只是暂时地陷入困境之中，依然能够有尊严地接受志愿服务的帮助，通过与志愿者的合作，最终依靠自身的优势走出困境。

2.变“失能照顾者”为“有能服务者”。既然优势视角承认服务对象自身的能力，那么志愿服务过程中服务受众所扮演的角色就不再是单纯需要被照顾的失能者，而是具备优势的有能者。志愿服务不再是单纯地帮助服务受众脱贫解困，而是激发服务受众自身优势，引导其从被动接受服务，向主动提供服务转变。第一，尊重与认同。社工和志愿者应当认识到服务受众也是社会的成员，他们同样希望获得别人的尊重。志愿服务是一种平等的、体面的和易接受的帮助过程。第二，赋权与增能。服务受众困境的根源在于权能的缺失，志愿服务的帮助重点在于对服务受众的赋权与增能，培养其在困境中的抗逆力和面对困境、克服困难的勇气。第三，挖掘与发展。充分挖掘服务受众既有的潜能，并将其与环境中的发展机会相结合，鼓励其发展出具备自我调节和超越逆境的自我发展优势。

综上所述，现代性的宏大进程赋予了志愿服务不同于传统慈善救助的内涵、意义和使命。志愿者作为一种社会治理主体的角色已引起了全社会的普遍关注。志愿组织已从非正式的、初步的、不完善的慈善模式中脱离出来，进入一个更理性、正式、完备的发展阶段。在创新社会治理体系的时代背景下，社会工作者与志愿者应重新回归至一种平等合作的关系，社会工作专业与志愿服务也应重新审视对方的价值，真正实现联动与协同。在宏观层面，社会工作的专业性与志愿组织共同面对志愿失灵所带来的挑战与压力。在微观层面，社会工作的专业性能够有效保障无偿性劳动的扩大再生产。跳出二元对立的视角，社会工作介入志愿服务是一个复杂的动态过程，志愿者与服务受众之间的关系本质上也应是一种多维度、多向度的互构过程。在这个过程当中，社会工作的专业性与志愿行动不断地型塑着对方，志愿者与服务对象各自的能力和需求也互为前提、互为条件，成为不可分割的整体。“能力—需求”框架正是对这样一种现实状况的理论回应。