精神类服务电商模式研究

孙琪　崔艳清　傅忻玥

摘 要 精神类服务电商源于网民在网络社区及社交媒体的自主交流。精神类服务电商指利用电子商务的形式，在交易人生经验智慧、心灵抚慰和心理帮助服务等精神层面交易品的电子商务平台上，通过文字、语音、视频交流等方式完成交易的商业活动。主要形式包括在线付费心理咨询、付费倾诉等。目前精神类服务电商主要分为线上专业心理咨询平台和线上智慧交易平台两大类。

关键词 精神类服务电商 商务模式

一、精神类服务电商的市场现状

（一）消费者倾诉需求旺盛

我国正处于社会转型期，高速的经济发展与社会变革使越来越多的人成为“心理压力人群”，优质的情绪倾诉成为消费者的共同需求。根据2017年iiMedia Research（艾媒咨询）调研数据，87.5%的受访网民坦言精神压力颇大，有倾诉需求。对绝大部分网民来说，需要倾诉的内容多是日常一般情绪问题，程度较轻，无须求助专业心理咨询师或接受治疗。

（二）传统的心理咨询无法满足“倾诉型”用户的需求

传统的心理咨询主要是通过面对面的谈话方式，通过咨询师接待来访者，帮助来访者疏散情绪，疏解心理压力。传统线下心理咨询机构的来访者一般是心理压力过大，无法自我调节的“来访者”；但是受限于心理咨询资源、社会文化环境、消费者教育程度、消费认知观念等因素，“倾诉型”用户一般不会去线下心理咨询机构“吐槽”，心理压力只能自我消化或长期压抑。

（三）消费升级推动精神类服务电商发展

随着我国居民人均可支配收入逐年增长，消费结构亦随之变化，居民消费逐渐从“生存型”向“享受型”转变。消费者开始关注精神层面的需求，健康愉悦的心理成为生活重点。精神类服务电商的出现迎合了消费升级的趋势，其采用轻巧便捷的方式满足消费者精神层面的消费需求。

（四）精神类服务电商市场规模增长迅速

根据iiMedia Research（艾媒咨询）《2017上半年中国精神类服务电商市场研究报告——C2C精神类服务电商松果倾诉案例分析》数据，2016年中国精神类服务电商用户规模超过300万人，预计2019年用户规模将超过4000万。

同时，近四成用户每月消费精神类服务电商产品服务在301～800元之间，用户意愿单次消费价位集中在每次51～100元之间。由此可见，精神类服务电商用户付费意愿强，消费力高，且大多形成固定消费习惯，具备较高的用户忠诚度。

二、面向高校市场的精神类服务电商平台商务模式

（一）目标用户

高校大学生市场是精神类服务电商的重要市场。大学是人生中重要的成长与转折阶段，也是一个人由原生家庭生活转向个人生活的重要时期。这个阶段不仅意味着专业知识的学习与增长，也意味着个人自主决策能力、生活能力、社会交往能力等的提升。随着高校扩招成为普遍现象，大学生人数不断增加，大学生在校园内承担的压力日益增多，与精神辅导服务缺失形成鲜明的对比。

1.高校大學生心理压力显著。2017年大学生心理调研报告显示，61%的大学生表示对目前的学习偶尔有压力，而认为压力非常大的占了22%，只有13%的大学生认为很少有压力。

2.心理压力无人诉说。对于一般性的精神困扰，因为问题层次不深，涉及压力来源不同，大学生们更愿意跟同伴说，希望在年龄相近的朋辈那里获得帮助，但出于隐私顾虑，很多大学生会选择向身边的同伴“保守秘密”；而对于深度精神困扰，大学生们往往也由于“不愿意、不相信、不好意思”等因素，不愿走入心理咨询中心的大门。

3.大学生心理压力类型复杂。大学生的心理压力主要来自就业压力、家庭压力、人际交往、感情处理这四个方面。从大学生心理压力调研结果来看，77%的学生选择了就业压力、43%的学生选择了家庭压力，32%的学生选择了与老师同学交往的压力，30%选择了感情压力。

（二）目标用户需求分析

根据目标用户调研及分析，高校大学生用户需求如下：

1.倾听者身份。通过对50名在校大学生的问卷调查，发现83%以上的大学生愿意向年龄相近的伙伴或学长倾诉心中的烦恼，他们更相信年龄相仿的“过来人”的观点和经验，看重倾听者的经验，同时也希望倾听者能够友好并专业。67%的大学生在遇到无法排解的困扰时，也希望有专业心理人士提供帮助，但希望选用的方式是“匿名并安全的线上方式”。

2.倾诉方式。大学生是互联网的“原住民”，调研报告显示，在心理咨询的核心人群即年龄为18～22岁的人群中，86.1%的用户倾向于选择在线语音咨询，34%的用户倾向于选择在线文字咨询，而大多数用户不愿意接受传统的面对面咨询。

3.倾诉内容。根据大学生心理压力来源，大学生最想倾诉的内容分为实习就业、家庭压力、人际交往、情感困惑四大类内容。大学生希望根据倾诉内容的不同，在精神服务类电商平台上能够容易地找到合适的倾诉对象。

4.隐私保护。心理倾诉可能涉及个人隐私问题，大学生均表示希望采用匿名咨询方式，充分保护个人隐私信息。

（三）基于C2C的精神类服务电商模式

基于用户需求分析，面向高校市场的精神类服务电商平台定位于线上智慧交易平台。该平台以C2C移动电子商务模式为基础，为大学生倾诉者与开放式智慧倾听者提供倾诉服务和倾听服务。

平台将打破传统线下倾诉模式单一，受限于时间、空间的局限性，充分利用移动互联网的特点，将用户精准、平台开放、服务及时、多媒体功能多元化地进行整合。

1.基于C2C模式的在线倾听服务。平台改变B2C类的由专业咨询机构或心理医生提供服务的方式，整合互联网用户，基于互联网信用机制，提供在线倾听服务。项目打破封闭式的以治疗为目的的在线心理服务方式，调动互联网用户智慧，倾听和服务于高校大学生，将倾听者的生活体验与其他专业知识作为基础，将理解与倾听构建为人与人之间的纽带，构建互联网服务新契机。平台将成为倾听者与倾诉者之间的桥梁，为倾诉者提供安全、私密、温暖、专业的倾听服务。

平台提供的倾听方式分为“在线语音”和“在线文字”两种方式，大学生作为倾诉者可根据需要选择不同的方式。

在线倾听业务内容集中在大学生重点关注的实习就业、家庭压力、人际交往、情感困惑四大版块，除此之外，也提供心理咨询、在线心理测评、心理论坛等扩展功能。

2.有区分度的倾听者类型。项目的倾听服务将基于UGC内容生成方式，打破资源限制，整合智慧倾听者。项目将倾听者分为“经验型”和“专业型”两大类型，面向不同类型的倾诉者提供倾听解压服务。

“经验型”倾听者为具有一定实践经验的“过来人”，属于心理咨询领域的“朋辈”倾听者，主要包括在校大学生或毕业生，他们用所学知识、亲身经历以及真诚的态度和责任心获取用户的支持；“专业型”倾听者为具有某领域认证人士，如大学教师、心理咨询师、某领域认证工程师或资深从业者，他们将结合专业知识、个人智慧以及责任心为大学生用户解惑、咨询或辅导。

3.创新式的倾听质量标准。针对互联网用户的信任、安全、私密、服务质量等要求，项目首创式提出将倾听者质量标准，通过该标准，将为倾听者准入、倾听质量提升、用户反馈监控提供依据和保障，也能够有效规避网络沟通的信任、安全等问题；同时也将倾听进行分级差异化管理，为不同需求者提供选择。

每个倾听者将拥有自己的在线倾听信用评价；倾诉者将在享用倾听服务后为倾听者在线打分及进行评价；倾听者的用户评价将直接与倾听者级别、倾听价格制定相关，多次差评或违规倾听者将受到相应的处罚。

4.基于数据分析支持的倾听推荐。项目将针对大学生用户群，将大学生关注的“学业升学”“恋爱交友”“兼职就业”作为主要诉求点，根据用户画像、用户心理分析等方式，采用导向性的“倾听频道”设计。

大学生用户在进入平台后将进行在线画像，自主选择需求类型，平台将根据数据分析结果，向用户推荐“倾听频道”及不同的“经验型”“专业型”倾听者供用户选择，引导倾诉者与倾听者进行在线匹配，有针对性地围绕用户需求提供倾听服务。

5.服务定价及平台盈利模式。项目中的倾听服务将采用基于竞争的定价方式，由项目平台统一提供价格区间标准，根据倾听者级别认定情况，倾听者自主设计符合价格区间的倾听价格，合格的倾听者将根据倾听时长向倾诉者收取“倾听费”。

同时，项目平台将在“倾听费”中按一定比例的收取项目提成收益，此部分收入将成为项目平台主要收入来源，实现平台的商业价值。

三、面向高校市场的精神类服务电商平台风险及对策分析

（一）倾听质量风险

决定倾听质量最核心的因素是倾听者，倾听质量将是影响用户体验及平台成败的关键。是否能够吸引有经验、有责任心、有一定沟通能力及心理知识与技能的倾听者，是否能够保证倾听者的服务质量，将成为判断平台倾听质量风险高低的标准。

对策分析：

平台在运营过程中将引入专业心理咨询师，为倾听者设置准入测试及质量评级系统，将倾听者按“经验型”“专业型”分类，每类倾听者将分别设置一心至五心的倾听级别；为倾听者設置实习期，设置实习任务，根据倾听者的表现决定是否赋予倾听资质，确定初始级别；同时通过用户反馈及时监控倾听效果，更新倾听者级别。

（二）市场竞争风险

本项目面临的行业竞争对手主要有校外的实体心理咨询机构和精神服务类电商平台两大类。

第一大类为校外实体的心理咨询机构面向各个年龄段的用户群体，市场面广，科班出身的心理咨询师具备丰富的经验，能够对来访者进行一对一的疏导。但是如今心理咨询的费用过高，这是导致用户对心理咨询有顾虑的重要原因。

第二大类为其他精神类服务电商平台，包括付费心理咨询平台和智慧交易平台。

付费心理咨询平台，主要包括壹心理、给力心理等心理咨询电商平台。这类平台主要由专业类心理咨询师面向有心理问题的人群提供有针对性、有解决方案的心理咨询。此类平台收费较高，专业性强，类似传统心理咨询机构的线上平台。

智慧交易平台由有经验的“过来人”为寻求心事倾听、生活困惑的人指点迷津。这类平台的出现充分体现了社会生活中人们的精神需求，也为压力倍增的现代人提供了解压方式。此类平台与本项目同属于C2C类的精神服务电商模式，但此类平台面向的目标用户群范围大，缺乏针对性；此类平台的倾听者范围广，但缺乏良好的倾听者质量标准，影响倾听效果。

对策分析：

本项目与校外心理咨询机构存在目标用户的差异性，同时在倾听者、倾听内容、倾听方式上也存在明显差异。此类竞争对手仅与在线精神类服务电商平台构成一般竞争关系，对项目平台的影响并不直接。同时，实体心理咨询机构的专业人士也是我们欢迎的合作伙伴，我们将争取吸引更多的专业人士加入我们的线上平台，为更多的大学生用户提供帮助。

面对其他精神类服务电商平台，本平台应坚持细分市场差异化竞争战略，充分挖掘高校大学生倾诉市场的需求，将面向大学生的服务特色做足；同时打造平台特色的倾听者标准，塑造倾听者品牌；争取与高校现有心理咨询中心合作，通过高校内O2O互动增强平台竞争优势。

四、结语

随着我国社会经济及技术的发展，现代人心理压力不断增大，人们对精神生活的追求越来越高，“互联网+精神类服务电商”成为发展的新趋势，基于开放式平台的精神类服务电商平台拥有良好的发展前景。高校市场的精神类服务电商具有明确定位及清晰的商业模式，能够利用C2C方式整合开放优质智慧资源，动态满足大学生用户的需求，实现良好的商业价值及社会价值。精神类服务电商现在仍属蓝海，未来，“互联网+精神类服务”将面向不同的细分市场，创造更多党商业机会。

（作者单位为大连东软信息学院）

参考文献

[1] 2017上半年中国精神类服务电商市场研究报告[R].艾媒咨询，2017.

[2] 盛柳柳，严建雯.高校心理咨询App开发的探讨[J].心理技术与应用，2016（2）：125-128.

[3] 彭雅楠，席居哲，左志宏.互联网+背景下心理服务类APP的现状、问题及展望[J].中国临床心理学杂志，2017，25

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