基于用户研究的老年家居产品设计探究

■刘依文 于东玖 朱俊峰 Liu Yiwen & Yu Dongjiu & Zhu Junfeng

(1.2.3.广东工业大学，广东广州 510030）

据有关研究报告，预计到2025年，我国六十岁以上人口将达到3亿，成为超老年型国家，届时其中65岁以上的空巢老人将超过5100万。按照目前我国的老龄化发展速度，老年人口比例从20%提到30%只需大约20年时间。人口老龄化问题日益加剧，社会养老制度的完善是一次挑战，市场养老服务产业的发展举步维艰，目前家庭养老还是我国主要的养老方式。“老有所养”是关乎老年群体的切身问题，而空巢化、老龄人口生活幸福值下降等问题都已成为老年人群生活不可忽视的现象。老年家居产品在老人生活起居中能起着很大的辅助作用，是提高养老生活质量的重要一方面；了解老年人真实的产品使用需求，是指导企业进行产品创新设计研发的主要依据，而用户研究是其中不可或缺的产品研发环节。真正体现人性关爱的适老家居决不浮于设计概念，应是通过对老年群体生活产品使用需求、心理特性、日常生活习惯和人体生理等特征的全面细致研究，而分析产生的符合市场消费趋势、生产制造标准、目标用户实际需求的设计产品。

1 用户研究与老年家居产品

1.1 用户研究的应用与理解

互联网行业兴起，“用户体验”“用户研究”这些围绕用户展开的内容，也在制造行业的发展和产品设计研究过程中越来越引起重视。“用户研究”（User Research,简称UR），国际上统称为“以用户为中心的经验撷取和生活研究”，是用户为中心的设计流程中的前期重要步骤，基于收集的资料，来描述现象、探索事物、发掘规律，是能将设计成果、用户需求与商业目标相匹配的设计方法论[1]。

一是用户：即产品的使用者，在进行用户研究时的首要任务就是要确定研究对象的范围。在老年人群中老年个体具有不同的年龄、观念、生活习惯、行为特点等。如根据老年人的行动能力，老年群体可以划分为三类（表1）：自理型老人、介助型老人、介护型老人。依据产品的使用属性以及研究目的，选定某个维度定位产品的主要用户群，是用户研究前期要做的基础研究工作之一。

二是研究：研究的主体就是产品的用户，了解用户行为习惯、特征、消费观念等，调查发现用户使用产品过程中的问题，产品功能是否符合他们的使用场景，有什么使用意见，从中寻求设计改进的切入口，使产品更易用、好用。传统设计调研方法下的问卷法、访谈法很容易执行，但存在文字和语言的选择、使用、理解、沟通这些方面产生问题而影响最终研究成果的客观性。调研者无法问出他未考虑到的问题和因素，调查对象的描述也很可能是模糊的或者加以美化而并非事实。设计的本源是解决人们生活、工作等方面的问题或者创造更良好的产品使用体验，设计师必须从了解使用者的生活、工作、操作方式、习惯、爱好等开始，发现问题，寻找设计的切入点，产生创新或者改良设计[2]。所以在真实生活环境下去观察用户如何使用产品，是研究初期最好的调研方法，有些创新点常常就来自于最产品最自然的使用状态下。

表1 老年群体行动能力划分

■图1 人、机、环境因素研究关系图

■图2 调查案例

1.2 用户研究中的行为观察法

用户研究中的观察研究法是研究者根据一定的研究目的和研究计划，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，搜集和分析大量原始研究数据资料的一种研究方法[3-4]。老年家居产品是存在一定的场景内被特殊需求人群使用的，观察法能界定观察对象以及对象在某环境下使用某产品，产品的使用行为并不能被引导和设计，设计师在很大程度上能做的是去观察和了解老年用户在无意识情况下对产品的使用方式，然后根据行为过程去发现不合理之处或者设计切入点。设计研究方法的选用也应当是根据产品不同的设计阶段选用或者结合运用[5]。

2 居家环境下的老年人群需求洞察过程

2.1 居家环境下的老年人行为活动调查

通过走访养老院、与街道老人访谈，了解老人饮食起居的基本生活形态。以老年人洗衣机使用为例再现居家环境下老年人群生活的特点洞察与分析过程。此过程中我们观察研究有两种情况：第一种是开放式观察，不参与、干扰研究对象的行为活动。尽可能的全面看到用户、产品、使用环境等相关因素的本来面貌与相互关系，常采用的方式是用视频及图片完全记录。第二种是参与性观察，用户的洗衣活动的参与者，被观察对象知道研究者身份，并在互动中进行观察。这种情况我们在调研之前备有一定的调查提纲，可针对不同行为进行分类和统计，量化研究问题的结果。但是这种情况被观察者展现出来的行为反应很可能不够自然和真实。在进行实地的观察调研之前，需要确定研究的对象的范围、明确研究的主要问题，甚至是完整的研究计划。例如老人洗衣活动的调查即通过对老年用户居家洗衣活动的行为过程、与洗衣活动相关的人、物和环境之间关系的调研分析，充分了解老年用户洗衣过程中的问题、需求和意见等，理解、挖掘用户行为的隐性诉求，从而转化为产品设计创新的方向，改善老年人使用洗衣机的体验。调研对象的选择应具有典型代表性与角色丰富性。

家庭洗衣活动并不是一个孤立的行为，产品的使用存在于一定的家居环境当中，用户的行为特点是人与产品以及使用环境关系的体现，甚至与用户所处的社会文化等都有着潜移默化的联系[6-8]。以下笔者将观察研究内容、及可应用到的研究方法做出了关系图解（图1），从文献资料研究到实地观察调研主要是围绕“人、机、环境”所涉及到因素而展开。用户的具体行为活动、认知行为、情绪反应以及产品的反馈与产品所处的使用环境是研究者进行记录、分析可着手切入的几个因素。

2.2 老年用户洗衣活动（调查案例）

产品使用环境观察：案例尹奶奶卫生间波轮洗衣机使用环境。洗衣机周边地面及储物架放置洗涤用品，习惯性用桶储废水，洗衣盆放置要清洗的衣物；平时习惯将洗衣机顶盖打开散气（图2）。先进行一般观察，再与用户进行聊天沟通，了解住户基本信息情况以及行为问题点等。

通过老年用户洗衣过程观察记录，将行为活动分解梳理成多个环节，包括具体行为操作，认知过程，情绪反应的记录与分析。设计研究者可从最真实的“情景还原”图表把握了解用户的洗衣机使用诉求（表2），做到客观描述、理性分析。

表2 洗衣行为流程反应表（部分）

观察法收集到的资料，主要包括照片、视频、录音等，多以描述性文字来记录。用户的行为观察调研侧重在定性问题和深入研究，是需要结合用户访谈或其他资料等方法来理解和解释用户行为的，不能陷入主观臆断[9]。数据整理分析过程中用户旅程图能更直观的表达出用户在使用流程中的体验感受变化过程，可以找出被观察者们行为过程问题重合最高的点或者个体不同点等[10]。选择合适的数据可视化图表和工具是研究分析阶段的重要一步，直接影响到研究结论的逻辑性和合理性[11]。我们通过调研数据的多轮整合，从中整理归纳出多项老年用户洗衣的主要需求有：指示需求，尊重需求，可靠舒适性需求，控制与自信需求，简易认知等，并且这些需求重要等级是可以分层的。我们便可以根据分析结论与资料，科学的得出设计方案[12-14]。

3 结语

用户研究是所有设计领域重要的环节，对用户需求的理解和挖掘决定着设计或者服务的高度和创新性。从老年家居产品的环境和时空属性、产品与人的行为关系、以及老年用户的生理与心理的特殊性来看，行为观察研究法是老年家居产品的创新设计与发展能运用到的关键研究工具，将行为观察研究法与其他调研方法合理结合，能最大程度让设计切入点是建立在用户真实需求与使用感受上的。文章结合老年用户居家洗衣行为研究案例，主要描述了用户研究中行为观察调研的过程及需要考虑分析的因素。期望未来有更多的企业和研究人员能重视用户研究在养老产品设计领域的应用与深化，蓬勃发展中国的适老化家居。