积极探索供电营业厅转型升级路径

● 国网湖南供电服务中心（计量中心） 杨 蓓 罗 鑫 国网湖南省电力有限公司 彭 亮

2017 年，国家电网公司提出“要适应电力改革和客户服务新要求”，推动实体供电营业厅布局优化和功能升级”。国网湖南省电力有限公司（以下简称湖南公司）牢牢把握国网公司构建以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化（“三型一化”）实体供电营业厅网络的目标，积极探索湖南公司供电营业厅转型升级路径，按照科学布局、统一规划、分期实施的原则，对全省供电营业厅开展五年发展规划。

1 规划背景

（1）新一轮城镇化建设背景。根据《湖南省推进新兴城镇化实施纲要（2014-2020）》，到2020年湖南将建成千万级人口城市1个、100万～500万人口城市8个、50万～100万人口城市4个，这将会形成新的人口密集地，从而导致该地区的办电业务量成倍增长，给营业厅带来较大压力。

（2）电力体制改革背景。截至2017年底，湖南公司已完成代管县公司上划工作。新上划县公司由于历史等原因，存在未按要求设置营业厅的情况，需新建或扩建营业厅；如桂东县等13个新上划代管公司未设置B级厅。

（3）市场化竞争背景。在售电市场放开等政策背景下，湖南公司将加大对工业园区等优质增量配电市场抢占工作力度。工业园区内均为大中型厂矿企业，对供电优质服务有更高要求，需增设能提供差异化服务的营业厅。

（4）信息化技术发展背景。随着信息化技术的不断发展，“互联网+”服务已成为人民生活不可缺少的一部分。营业厅柜台业务量明显减少，线上渠道已成为受理客户业务的主要方式。需引入智能服务设施，开展互动式体验，实现营业厅由传统型向智能体验型转型。

2 当前营业厅存在的问题

（1）网点布局不合理。一是选址不合理，通常营业厅与办公楼同址建设。近年来，受征地、资金等因素影响，办公楼一般建在偏远地区，距离人口密集区域较远、交通不便，营业厅客流量较小。二是布设过密，在现场调研的50个样本营业厅发现，郴州公司的高山背厅、苏仙厅、中心厅3个营业厅之间，相距车程不超过20分钟，存在服务范围重叠，资源投入重复的问题。三是布设存在盲区，桂东等13个新上划代管县公司未设置B级厅，仅设置了临时营业场所。四是线下交费量骤减，随着掌上电力App、支付宝、微信等线上交费方式的普及应用，D级厅（即单一功能收费厅）交费量急剧减少，有待进行撤并整合。

表1 营业厅职能定位及建设标准

（2）硬件设施不完善。一是原有标准与实际不合时宜，《国家电网公司供电客户服务提供标准》明确A、B级营业厅必须配置自助交费终端、多媒体查询设备，但这两个设备功能相似，且设备单价过高，存在性价比不高的问题。二是部分设备无法应用，满意度评价器因与营销系统无接口，无法使用。三是设备缺乏统筹管理，营业厅视频监控设备归服务专业管，高拍仪归市场专业管，办公电脑归后勤专业管，其他设备归营业专业管，多头管理造成设备缺乏统筹管理，存在配置不到位、运维不及时的问题。四是资金投入不足，全省营业厅服务环境整体陈旧，50%以上的营业厅使用年限超过10年，30%以上的营业厅装修年限超过7年；平均设备配置完整率不足50%，其中满意度评价器、多媒体自助查询设备、排队机缺配及故障修复不及时等问题较为突出。五是设备功能单一，自助交费终端仅支持银行卡交费，而其他公共服务行业的自助设备功能更为智能。

3 营业厅转型升级五年规划思路

紧密围绕国网公司营业厅“智能型、市场型、体验型、线上线下一体化”的转型思路，按照科学布局、统一规划、分期实施的原则，以客户与市场为导向，完善实体营业厅布局规范和人员配置标准，优化营业厅布局；推行柜内综合服务，提高存量业务办理人员的服务效率，按岗完成人员补充；逐步引进智能管理软件和客户服务设备，强化线上、自助服务渠道的引导宣传，促使营业厅由业务办理型向客户体验型转型。

4 营业厅职能定位及建设标准

营业厅职能定位及建设标准见表1。

5 规划路径

（1）布局规划。全省供电营业厅数量由2017年的887个逐步调整为854个，其中B级增加2个厅，C级厅增加34个厅，D级厅全面撤销。

（2）硬件规划。五年规划期间，逐步完成440个营业厅的标准化改造，开通360个营业厅的无线wifi，开通90个营业厅的远程视频监控，补齐多媒体查询设备740台、排队机758台、评价器840台、录音电话357台。

（3）人员规划。根据营业厅等级不同，分别配置营业厅主管、引导员、综合柜员、保安员、保洁员5类人员。其中，营业厅主管每个厅配置1名；引导员由营业厅冗余柜员转岗产生，A/B级厅配置不少于2名以上，C级厅不少于配置1名；综合柜员根据营业厅座收笔数予以合理配置；保安员、保洁员可通过与办公大楼共享的方式予以配置。

6 工作建议

（1）加大资金投入。湖南公司近80%的营业厅使用年限超过了5年，而国网公司仅在2015年、2016年下拨了少量改造专项资金，改造资金需求1亿元以上，缺口较大。2018年国网公司八大服务工程明确提出，要在2020年实现“一镇一厅，一村一点”，将促使这一矛盾更加突出。为此，建议湖南公司在每年安排营业厅日常运维费用外，在额外安排专项改造资金，依次对破旧营业厅进行新建、改造。

（2）强化人员保障。目前供电营业厅大部分服务人员为社会化用工，成长通道不畅、归属感不强是导致服务人员责任性不强、服务态度不高、离职率较高的主因。为此，建议通过逐步用主业或农电人员替代营业厅社会化用工或参考通讯行业做法，对一定时期内表现特别优秀的服务人员开辟新的成长通道，如在主业或农电招聘时给予优先考虑等。