铁路信号设备生产企业售后服务风险分析

刘 鹏

（通号（北京）轨道工业集团有限公司，上海 200070）

风险指的是特定情况下某一事件造成最终损失的不确定性，而且风险一定是和损失相关的。风险蕴含的威胁能够唤醒人们的警觉，然而风险的发生以及损失的判断，事先是不能确定的。铁路信号设备的日常管理及维护由各电务部门负责，对于应急抢修、春运保障、信号系统新建、升级等情形需要与设计单位和生产企业进行联动。对于铁路信号设备生产企业而言，售后服务通常包含产品返修、现场技术服务、售后分析、客户关系维护等业务，并以保障铁路安全运营为核心，既要遵守铁路安全运营管理规定，也要符合现场安全作业规范。售后服务风险因素主要来源于人、机、环境和管理等方面，包括人的不安全行为、设备的运行不安全和环境的影响。铁路信号生产企业售后服务的风险管理有效管理和监控，对铁路信号系统的建设、运营、维护将起到重要的保障作用。

本文拟用层次分析法对铁路信号设备售后服务风险进行识别和综合分析，构造售后服务风险评价指标。层次分析法（Analytic Hierarchy Process）是一种定性和定量相结合的系统化、层次化、多属性综合性评价的方法，基本思路是把复杂的问题分解为若干层次，在最底层通过两两对比得出各种因素的权重，最后计算出各因素对总目标权重的权数，该方法处理复杂的决策问题的思维、判断过程，具有简便、灵活、实用等特点，在多个领域得到广泛应用。

1 铁路信号设备售后服务风险识别和评估

1.1 风险识别

风险识别是整个风险分析中最基本、最重要的环节，目的是充分了解风险的客观存在、产生的原因、存在条件以及衡量风险发生后可能带来的后果。在实际工作中，如何从全局出发、客观地识别售后服务风险，是铁路信号设备生产企业经营活动风险管理的基础。在充分翻阅铁路信号设备售后服务资料及其他业务风险管理成果的基础上，采用情景分析法对铁路信号设备售后服务进行风险识别。

1) 筛选风险因素与影响机制：对铁路信号设备售后服务的流程、质量、管理造成威胁的风险因素和影响机制进行筛选。

2) 分析驱动因素：在回溯推理、文献资料分析、极端思维等方法的基础上比较和分析可能对铁路信号设备售后服务产生负面影响的因素，并按照不确定性程度进行排序。

3) 情景过程构建：选取适当的参数变量，反映影响因素的大小，作为情景设置基础。结合不确定因素变化的概率与因素间相互影响关系，从情景组合中选出最佳情景、中等情景和保守情景。

4) 确定内外部的环境识别关键因素：在收集相关信息的基础之上，整理出负面影响的风险关键因素，并分析这些因素可能带来的风险。

5) 识别风险：在情景构造的基础上，对风险各类情况进行比较分析，得出最佳结果。

根据情景分析法识别出铁路信号设备售后服务的5大类风险是：施工环境风险、产品风险、材料或技术风险、管理风险。

1.2 风险评估

风险评估是整个风险管理分析的核心，它是定量分析和定性评估已识别出的风险，为接下来的风险决策做好铺垫。本文运用层次分析法构造出风险因素，并精心综合权重判断，根据所选取的评价指标，衡量铁路信号设备售后服务风险情况，最后要保证制定的对策能够降低风险发生的可能性，最大程度减少风险损失，为掌握风险初始来源以及预测未来发展趋势提供科学依据。层次分析法风险评估如下。

1) 判断矩阵公式

将风险因素之间比较值按如下公式的形式构建判断矩阵，并进行归一化处理。

行向量的元素相加得到，

归一化处理：

2) 风险评价指标构建

风险指标体系层次结构如图1所示。

3) 风险指标权重的确定

风险评估与评价阶段，为了提升风险评价的准确性，降低打分人员的主观性和自由裁量，采用细化评分法。

a.一级风险判断矩阵A-B及风险评价结果如表1所示。

b.二级风险判断矩阵B1-C1、B2-C2、B3-C3、B4-C4风险评价结果……（省略）。

c.风险因素综合权重计算如表2所示。

4）权重排序结果

一级风险指标权重：B4＞B2＞B3＞B1，即管理风险>产品风险>材料或技术风险>施工环境风险。

二级风险指标权重：C42＞C22＞C23＞C43＞C33＞C45＞C31＞C44＞C21＞C12＞C41＞C13＞C32＞C11。

表1 判断矩阵A-BTab.1 Judgment matrix A-B

表2 风险因素综合权重计算表Tab.2 Calculation sheet of combination weight of risk indicators

从风险权重的排序可以看出，影响最大的6个因素是：人员身体伤害、产品供货期拖延、物流延误或损毁、信息沟通不畅、专业技能不高、作业规范性不足，以上权重占比达76.36%。

2 风险管理策略和应对

根据上文的风险评估结果，在所有一级风险指标中，管理风险和产品风险占比达78.6%。二级风险指标中，人员身体伤害、产品供货期拖延、物流延误或损毁、信息沟通不畅、专业技能不高、作业规范性不足等6个风险指标占比达76.36%，风险控制策略如下。

1) 现场服务人身安全防护

科学和合理的施工方案是安全作业保证的基础，在充分考虑科学性、先进性、安全性后编制施工方案，对于施工中的权重较大风险因素，编制备选方案和应急预案，调派技术经验丰富的人员作为负责人。现场服务人员在抵达作业地点前需向客户或施工方充分了解交通、机房等环境，做好作业及防护准备。根据项目的技术难点、技术要求以及质量标准等因素组织岗前培训，提高现场工作人员的整体业务素质和风险防范能力。

2) 完善产品供货保障制度和运输保险制度

华为公司早些年在业务计划和预测体系都没有建立起来时，经常因供不上货、发错货被投诉，为此专门成立“发正确的货小组”，运动式地解决发货问题。铁路信号设备生产企业做好供货保障的前提是对产品计划人员、生产管理人员加强培训，根据项目情况充分了解产品出货响应时间，及时跟踪供货计划和物流信息。同样重要的是铁路信号设备通常较为精密，对运输的环境要求较高，一旦发生损毁、丢失、受潮等各类风险，将会给企业和客户造成严重的经济损失。结合实际情况，建立符合本企业的运输保险制度，综合选用财产险、货物运输险、货物延误险等险种。

3) 加强团队的管理能力

生产企业售后服务团队的管理能力直接关系到工程质量和客户满意度，管理团队要以严谨的心态，充分认识风险、管理风险，才能减少售后服务中的人因风险和恶性风险。铁路信号项目施工技术难点较多，因人力资源和施工技术问题而导致的各类风险比例也较大。管理团队应善于总结风险应对经验，有目的地开展集中学习，在作业前制定合理的人员派工方案，选用成熟的施工技术。

3 结语

本文对铁路信号设备生产企业售后服务风险影响因素进行权重量化评估，提出规避措施和监控策略建议。作为铁路信号系统安全保障的一部分，铁路信号生产企业售后服务的风险管理有效管理和监控，对我国铁路的建设将起到重要的作用。