软件企业质量成本管理方法研究

周天宇

(北京全路通信信号研究设计院集团有限公司，北京 100070）

1 概述

随着经济全球一体化进程的推进，所有软件企业都置身于全球化的经营竞争之中，产品质量及成本同时领先是企业在竞争中致胜的关键战略。产品质量提升及成本控制是所有企业都必须面对的一个重要管理课题。有效的成本控制管理、良好的产品质量是是每个企业都必须重视的问题，抓住它就可以带动全局。质量成本的管理的整合了公司质量及成本管理两项工作，对于质量成本管理是公司日常管理的核心。

2 质量成本定义

质量成本的概念是由美国质量专家A.V.菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。其定义是：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失，是企业生产总成本的一个组成部分。他将企业中质量预防和鉴定成本费用与产品质量不符合企业自身和顾客要求所造成的损失一并考虑，形成质量报告，为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益的影响，进行质量管理决策提供重要依据。

质量成本管理的意义为从财务的角度检视公司质量工作，为公司财务统计口径及方法的一种。通过对公司年度已发生的费用，按照质量成本细分项进行统计，估计和衡量公司在质量管理方面的支出和主要采用的质量管理方式。准确的进行质量成本统计，可实现以下目的。

1）提供决策依据，合理控制业务环节成本。通过年度和历年质量成本科目比例、质量损失成本趋势分析，得出产品质量趋势，对内部和外部提出预警和管控意见，减少质量损失成本。

2）验证质量改进有效性。通过历年质量成本总额、比例分布、内/外部损失成本的趋势分析，评估验证体系改进和运行效果。

3）对质量问题分析从定性转为定量，寻求提高产品质量途径。将质量损失费用准确定位到发生部门、业务、阶段，定量分析质量问题造成的影响，制定投入产出相匹配的改进措施。

质量成本共有以下4类细分项构成。

预防成本：用于预防不合格品与故障所支付的费用。如：质量培训费、质量管理活动费、质量改进措施费、质量评审费、工资及附加费用等。

鉴定成本：评定产品是否满足规定的要求所支付的费用。如：试验检验费、检测设备维修折旧费、顾客满意度调查费、产品认证费用、工资及附加费等。

内部损失：产品交货前因不满足规定质量的要求所损失的费用。如：报废损失费、降级损失费、产品质量事故处理费等。

外部损失：产品交货后因不满足规定质量的要求所导致索赔、修理、更换、退货或信誉损失等所损失的费用。如：索赔费、退货损失费、折价损失费、保修费等。

3 软件企业开展质量成本管理易存在的问题

由于质量成本的概念提出始于20世纪中期，其统计模型的建立基础为制造加工型企业，按照传统质量成本统计模式在软件企业中推广质量成本管理工作，易发现以下问题。

1）数据统计严重失真

该问题容易集中发生在质量成本中内、外部损失成本统计过程中。根据质量成本中内外部损失成本的定义及统计科目可以得知，对于损失成本的统计多集中统计已发生的费用。但是对于软件产品生产过程中处理产品质量问题，处理成本主要体现在问题评审费用、返修费用、测试设备使用等方面，这部分费用主要是软件编制人员、测试人员工时费以及测试实验设备费用，按照传统的质量成本统计方式，这部分成本很难直接反映到公司的财务报销过程中。另外，由于公司员工日常工时分配、劳动效率基础管理数据统计不够详实等因素，极易造成部分内外部损失成本错误的统计入公司鉴定成本之中，导致公司鉴定成本偏高。

上述关于未单独发生财务费用的质量相关活动费用以及人员工时费用无法准确统计的问题，也反映在预防、鉴定成本中，导致质量成本统计的失真。

2）鉴定成本偏高给企业造成很大的负担

通过对不同类型企业质量管理成本的研究以及长期的数据积累，把质量成本曲线分为“质量改进区域”、“适宜区域”、“至善论区域”部分，形成了最佳质量成本结构的模型，如图1所示。

按照质量成本管理模型进行质量成本统计，软件生产企业极易发生企业鉴定成本过高的问题。这是由于软件产品与传统的硬件制造过程的质量管理过程差异导致的。不同类型企业虽然对于预防成本、鉴定成本的投入具有一定的相似性，需要通过体系、制度以及检验测试人员对于产品质量进行控制，但质量问题处理花费却有很大的不同，软件产品的质量问题处理花费要远少于硬件产品的花费，为了达到不断降低质量成本的目标，对公司鉴定成本进行控制就成为质量成本管理过程中需要着重考虑的问题。

4 提高质量成本管理效能的建议措施

1）针对质量成本管理工作中存在的质量成本费用统计失真问题，可采取以下措施。

首先，应对有费用发生的质量成本进行准确统计。对于质量成本的统计过程，应嵌入到公司财务报销体系之中。在每笔财务报销费用中，增加质量成本费用标识，在财务报销的同时将每笔涉及到质量成本的费用及时识别与统计，将质量成本在源头进行统计，按照质量成本的分类，细化到如“鉴定成本-试验检验费用”的维度，以便于质量成本各细分项的准确统计。

其次，对于未单独发生的财务费用的质量成本统计工作，按照费用发生的分类的不同，应建立包含以下功能的信息系统用以完成以下信息的统计及报送。

a.对于未单独发生财务费用的内部损失成本，根据软件产品特点，由软件开发部门准确统计处理内部产品质量问题造成的返工工时，由测试部门进行统计合理测试轮次之外的重复检验、试验费，并由统计部门完成统计报送工作。

b.对于未单独发生财务费用的外部损失成本，可以按照如下原则在信息系统中进行统计：

应在信息系统中填报处理售后问题发生的质量成本相关信息，对参与质量问题分析的人员、参与售后问题处理的人员工时、发生的费用等信息进行报送。在产品质量问题处理过程中，明确质量成本分析要求，对处理该问题所发生的质量损失成本进行统计。

c.为准确统计未产生费用的内部的质量活动所产生的质量成本，应在信息系统中建立财务费用外的其他质量成本报送渠道。例如：让员工记录未能反映至公司报销费用内的质量成本，如参与质量改进活动所花费的工时等信息，利用信息化平台将这部分质量成本进行填报提高质量成本统计的准确性、及时性。

2）公司鉴定成本过高在软件企业质量成本统计过程中极易发生，在排除部分内部损失成本被误统计入公司鉴定成本的统计偏差因素外，在年度质量成本总额中过高最重要的原因是由于软件企业为保证软件产品质量在产品测试环节、产品的外部认证环节投入过多的资源和精力，而忽略了影响产品质量的本质因素，即产品质量是应通过产品的设计、产品实现环节来保证产品质量，而不应该通过测试手段、产品认证环节来保证产品质量。解决该问题方法如下。

a.应建立公司质量责任制，明确公司内各部门的部门职责、各员工的岗位任职条件，制定各部门、岗位的工作要求及职责权限，做好质量责任制是公司质量成本管理的基础，质量责任应与部门、岗位的绩效考核进行挂钩，通过考核的方式，落实部门、岗位职责，将工作质量与员工、部门的绩效挂钩，提高各业务人员的工作责任心。

b.在管理制度层面应加大预防性成本的投入，搭建有效的质量管理制度，确保各环节工作质量受控。质量体系管控范围应覆盖公司业务各环节，对业务重点风险点、工作接口、工作界面，做好规定，确保质量管理制度能够对工作的最小颗粒度进行管控。对产品质量有严重影响且工作较为复杂的环节，应编制更细至的“作业指导文件”，并动态进行维护及更新，确保各环节工作的质量。从制度层面减少质量问题发生的概率，提高产品本身质量。

c.在建立有效的质量管理体系后，各企业应将关注点放在管理制度的高效性上。高效有包含两个方面，一方面是指执行环节有效率，能够投入最少的时间确保完成优质的产品。另一方面指成本管控的高效，尽量减少质量卡控点，确保公司的精力、资源都花费在产品增值相关流程中，减少不必要的成本花费，使得公司能够投入最少的成本达到质量管控的目标。

质量管理制度的有效与高效即相互矛盾又相互支撑，确定合理的质量管控力度和方法，通过质量成本的数据分析进行衡量现行制度是否有效、高效，也是质量成本管理工作的意义所在。

d.从正向、反向两方面管控产品质量

正向管控是指，在设计开发的初始阶段，应高度重视产品策划的作用，做好产品总体技术方案的设计，细化产品需求的描述、分配及追溯方法，明确产品RAM指标及分解落实要求。从产品策划阶段的源头提升产品质量，减少后续因设计缺陷导致的产品先天质量不足的问题，在产品实现阶段，应严格执行公司质量管理制度、开发作业规范的要求，按照产品策划规范完成产品实现工作。测试人员应与开发进程同步编制测试案例，重视软件的自试工作，尽量通过单元测试等前端测试手段发现问题，减少后续问题整改花费，提高产品质量。

产品质量的反向控制是指以产品质量问题问题为切入点，以现的不合格数量作为软件编制工作质量的重要衡量指标，对于发现特别严重的质量问题可借助考核的手段，促进交付质量的提高。同时，对发现的质量问题开展深入分析并进行归类，总结技术和体系方面的薄弱点，采取针对性措施，提升产品质量水平；通过对产品质量数据的统计，反映出产品质量水平和发展趋势，通过采取技术和管理措施，提升质量水平。

e.提高测试效率，减少直接鉴定成本的环节应

提高测试效率首先应提高测试人员能力。测试部门应明确测试内容、方法，重视作业指导文件的更新维护工作，确保文件的可用性。定期的培训与学习，开展测试工作经验的交流与培训，做好作业指导文件的宣贯、培训及掌握情况考核工作，确保测试人员能力能够得到有效的提升。公司质量制度应对测试流程进行规定，明确各种测试手段开展的时机及方法，提高测试活动对不合格问题的检出率。引入自动化测试工具，提升测试效率、降低测试人工成本。