旅游类志愿者在工作中的突发状况及应急措施

石玲

(三亚学院，海南三亚572022)

伴随着中国特色社会主义历史进程，我国志愿服务组织不断地涌现，这是社会文明进步的重要标志，也是加强精神文明建设、培育和践行社会主义核心价值观的重要内容。志愿服务组织是以开展志愿服务为宗旨的非营利性社会组织，是汇聚社会资源、传递社会关爱、弘扬社会正气的重要载体，是形成向上向善、诚信互助、社会风尚的重要组织力量。旅游志愿者是中国志愿服务类中最大的一类，一般为城市、景区、景点旅游旺季时段，为当地的旅游地解决部分潜在的隐患与冲突，以满足现代旅游者显性与隐性的活动需求，并以提高旅游行业的综合服务质量为目标，为旅游事业发展中不可缺少的重要组成部分。

1 旅游类志愿者户外工作的内容

1.1 服务、引导游客安全旅游

旅游者到一个景点旅游90%以上都是第一次游览，对景点、景区的环境不熟悉会导致旅游人群发生各种状况，如：哪个区域存在安全隐患、到达某目的地应该怎么走更快捷、游客因突发事件想投诉要如何处理、寻找同伴或家人该怎么办等出现诸多问题；其中游客中也会有特殊人群（残疾人士、老人、小孩等），志愿者在服务工作中，就应主动引导游客如何游玩景点、景区，如何方便地走特殊人群通道等，这些都属于旅游类志愿者的工作范畴内。

1.2 保持景点、景区的文件建设

当景点、景区旅游高峰时，人群涌动，旅游者素质参差不齐，难免会产生人为造成的垃圾，给景点、景区造成一定环境困扰。旅游类志愿者这时就有义务帮助景点、景区建立良好的旅游环境，主动分担景区压力，在发现有游客出现不文明行为时，主动引导游客妥善处理，保持景点、景区的文件建设。

1.3 宣传文明健康的旅游知识

旅游类志愿者应该有强烈的责任感与社会感，在做好游客基础服务的同时，还要肩负起对旅游人群宣传社会正能量、弘扬核心价值观、传递真善美的责任。不但要做到对游客进行环保宣传、旅游咨询、文明劝导、交通疏导等，还要把文明旅游、平安旅游、健康旅游的理念传递到广大游客中去。

1.4 协助景区解决突发状况

景区中的突发状况能够显示出一个景点、景区的管理能力、应急能力以及处理突发状况的机制等。目前网络信息发达，景点、景区对突发状况处理的不妥当，会被动地发布在公众平台上，对景点、景区造成舆论压力，使综合评价直接性受影响。因此，旅游类志愿者在进行统一培训时，作为组织方应该把如何面对与解决突发事件进行全面的分析与培训，让志愿者面临时可以从容不迫，从侧面也能体现出景点、景区的综合能力与素质。

2 旅游类志愿者户外工作时遇到的突发事件

旅游类志愿者在工作中主要会遇到个人突发事件、群体突发事件以及自然灾害突发等三种紧急状况。

个人突发事件：个人突发状况一般为单个旅客的个人事件。例如：寻人寻物、双方打架、突发疾病、不文明现象恶化等状况。个人突发状况处理不当的情况下，也容易造成群体事件，因此旅游类志愿者在工作中要及时处理、秉承以人为本的原则，做到让游客满意，超出个人解决能力范围的，可寻求同伴的帮助或者请示上级领导。

群体突发事件：群体突发事件一般为多人因环境等主客观因素发生的突发损害事件，例如：踩踏事件、恶意滋事、景点饮食安全、交通事故等，此类事件一般影响恶劣、伤害人数较多，造成的经济损失也较高，是旅游类志愿者工作内容中需格外加强培训的版块，也是较为重要的版块。

自然灾害突发事件：自然灾害是指给人类生存带来危害或损害人类生活环境的自然现象。例如：火灾、地震、海啸、泥石流等的自然灾害，自然灾害突发状况有部分是可提前预知的，有部分为提前不可预知。旅游类志愿者在培训中也应该有所学习，在面临自然灾害突发事件时如何引导、解决与处理。

3 旅游类志愿者户外工作的前期安全准备

1）户外工作前组织方要对志愿者开展动员会，进行思想与安全教育，旨在提高每位志愿者的思想与安全意识，在保护好自身安全的同时要维护好景点、景区的财产安全、环境建设、自身品牌等。

2）组织方要对志愿者进行统一培训，要求其了解景点、景区的景观、人文、环境、特点的同时，还要对其文化品牌有所认知；在熟记景点、景区游览词的同时，还要对突发状况有所认知；在了解历史突发事件发生与解决方案的同时，还要对应急处理方法与机制所有认知，使得旅游类志愿者综合判断力与能力总体提高。

4 旅游类志愿者户外工作的应急措施

4.1 应急原则

1）以人为本、救援第一；2）及时汇报、信息畅通；3）就近处置、集体力量；4）志愿精神、团结互助。

4.2 应急处置程序

1）汇报与通报。（1）突发事件发生后志愿者将现场事故情况及时汇报给组织方。需要汇报的内容包括：突发事件的时间、地点、类型、危害程度及初步处理措施。（2）志愿者也可根据突发事件的性质，向景点、景区所属的公安、消防、卫生防疫、交通管理等部门紧急求援，使事件得以暂时控制，在突发事件的现场尽心尽力地发挥个人价值与集体的力量。

2）保护与维稳。（1）监控现场、维持秩序、疏散游客，关注事态发展。（2）志愿者应对突发事件的现场实行保护，防止与重特大事件有关的实物被随意挪动，要妥善保管现场的重要痕迹与物证。（3）做好突发事件现场的安抚工作，稳定游客的情绪，防止负面信息发至网络，做到正能量的宣传，维护景点、景区的同时进行有条不紊的解决。

4.3 应急处置预案借鉴

1）个人突发事件

（1）突发疾病、意外伤害的处置预案。志愿者在户外工作中遇到游客突发疾病，应立即就近处置送往最近的医院就诊或拨打120急救。

（2）游客走失处置预案。先求助现场工作人员分组寻找，并通过广播进行播报，安排寻求的游客到指定地点等待。若经过长时间寻找没有消息，应向景点、景区组织方汇报，由组织方进行报警求助。

2）群体突发事件

（1）交通事故处置预案。<1>志愿者在经过专业的应急救护培训后，在掌握急救要领的基础上，可实施现场急救，并组织现场人员拨打120抢救。<2>如果发生车辆着火的情况，应第一时间组织游客下车，协助专业志愿者进行自护自救，必要时拨打119急救。<3>保护现场，配合交通事故处理部门调查。

（2）拥挤踩踏事故处置预案。志愿者应负责好划分区域内的人员流动与安全防范，禁止出现由于游客量增加而发生推挤、踩伤等状况。一旦出现，进行现场疏导，并求助组织方进行现场协调。

（3）恶意滋事处置预案。遇到捣乱滋事事件时，经劝阻不离开现场的，志愿者应立即通报给景点、景区安保人员，由保卫人员进行现场处理，必要时可采取报警。

3）自然灾害突发事件：电险火灾等事故处置预案。遇到停电等突发状况，志愿者要组织管辖范围内的游客，现场有序等待、听从现场安排；遇到火险时，志愿者组织游客迅速撤离现场，并使用就近的灭火器进行自救，若火情严重，可拨打火警电话进行急救。