全媒体时代下的企业危机应对

随着互联网全面渗透到社会与经济的各个领域，现象级舆情从发生到引爆的时间越来越短，舆情传播速度与关注度大大提升，如何在全媒体时代下应对各种突发状况，考验着企业的智慧与危机公关能力。

从五星级豪华酒店被微博视频曝光出“服务员全程用一条毛巾擦洗杯子、洗手台、马桶盖”卫生事件，到意大利时尚奢侈品牌杜嘉班纳事件的持续发酵——上海时装秀被迫取消，演艺界明星公开表态划清界限，国内电商平台下架其产品，最终转变为严重的品牌危机事件，从中可以看出企业品牌危机意识的淡泊。歧视广告事件发生后，杜嘉班纳先是宣称账号被盗，再轻描淡写高呼“不幸”，最终无奈发布创始人道歉視频，杜嘉班纳后续的一系列敷衍操作使其成为众矢之的。

全媒体时代，舆情会以惊人的速度传播，不恰当的处理方式，会对企业品牌的口碑造成深远的影响。一个成熟的品牌，要建立完整的危机管理体系和机制，应该能够正确看待危机，理解危机，并学会在突发事件中应对和化解危机。

危机发生后，企业要当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。危机公关的核心是态度与担当，企业或品牌要勇于承担危机中的责任，真诚沟通，坦诚真实地对待公众的疑虑。危机公关的正确处理方式是在最短的时间内说明真相，表明态度，这是获取谅解、挽回形象的重要途径。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑，千万不能有侥幸心理，企图推卸责任，敷衍了事，如果企业自持产品优势而忽略公众感受与体验，傲慢的结果就是很难使品牌重拾公众的信任与尊重。