“互联网+政务服务”下的政府网站绩效探究

张耀丹　刘邦凡

摘要：分析得知，我国政府网站绩效不断提高，探索成就显著，但依然存在监管力度不够，检查、运维不到位，办事服务不足等问题。我国政府门户网站需要借鉴国内外先进经验，切实提升政府网站规范性、信息公开性、实用性、人性化，从而提高政府网站绩效，成为推动“互联网+政务服务”的重要抓手。

关键词：政府网站；互联网+政务；绩效

中国电子政务的发展进步空间还有很大，与发达国家有很大差距。与此同时，我国地区间存在“互联网+政务服务”发展不平衡问题。

1、国际横向与国内纵向政府网站探究

政府网站是电子政务的一种载体，是“互联网+政务服务”一种具体表现形式。电子政务网站和政府对社会媒体的使用被认为是提高公民对政府信任度的途径。

1.1国际领域横向比较

1993年9月，由克林顿政府提出实施的“信息高速公路计划”中，率先提倡发展政府门户网站。通过对美国第一政府网、新加坡政府网和北京首都之窗进行网上调查分析可知，语言版本、社交媒体利用、无障碍信息浏览与获取、一级目录、公众反馈这些目录内容一定程度上象征政府网站的发展水平。每个因素对政府网站使用水平的影响不同。一级类目设置是政府网站建设与发展的基础性问题，含义准确、外延适合、结构科学是政府网站建设的必要条件。新加坡政府网站在社交媒体利用和无障碍信息浏览与获取两个项目特色明显，人性化水平和信息公开程度高。我国政府网站与美国、新加坡政府网站存在差距，需要探究美国和新加坡在政府网站绩效评估的经验，达到参考、借鉴和反思的作用。

1.2国内领域纵向比较

2017年第十五届中国政府网站绩效评估结果表明，9个政府网站更好的代表本级别政府网站发展最高水平，降低不确定性和误差，具体情况如表1所示。

由表1可知，北京、上海和广东的政府网站绩效评估结果明显高于深圳市罗湖区、厦门市思明区、佛山市禅城区。其中佛山市总分最高为91.8，而表1中总分最低分为佛山市禅城区，为79.5分。结果表明，我国政府网站发展不平衡，发展差距问题依然存在，需要进一步探索和完善。

2、政府网站绩效评估分析

2.1主要实践成就

近年来，我国各地政府网站建设取得了显著成效，根据2017年第二季度全国政府网站抽查最终数据和一些特定服务功能的了解。全国范围抽查的524个政府网站中，有94%的政府网站达到了合格的标准，与同年第一季度调查结果相比，提高了3%。不仅如此，与2016年的政府网站发展情况相比，政府网站建设进步巨大。我国应充分利用“互联网+政务服务”，在未来的发展中，不断探索新的方法与途径，提高政府网站绩效，提高公共服务质量。

2.2亟待解决的问题

（1）缺乏有效持续的监管。新疆、青海政府网站的抽查合格率低于70%。有些政府网站虽然合格，但是依然存在比较明显的不足。关于政府网站创新服务功能方面，虽然在执行，但是效率低，例如“我为政府网站找错”，政府解答问题的效率低于70%，不解答或拖延时间长。有些网站没有按要求录入全国政府网站信息报送系统，出现监管不全面，降低整体质量。

（2）存在运营维护缺失和投机的问题。四川省“达州市机关后勤”网信息不完善、不全面、不更新，即便是内容的更新，也是为了应对相关的抽查，造成网站服务质量差，绩效评估结果差。政府网站为了自身利益，刊登商业广告，影响公众的访问，降低政府网站质量。除此之外，有的名称和域名有错误。

（3）办事服务功能有缺陷。个别政府网站的页面项目全面完整，但很多标签形同虚设，不能访问，没有真正内容。有些项目标签存在，但是打开之后，内容并没有及时更新，所需文件无法下载。个别网站的链接不正确，无法打开，造成网站之间信息获取断层。

3、优化政府网站绩效建议

各地区部门要严格按照《政府网站发展指引》（国办发[2017]47号，贯彻落实各项要求，积极借鉴国内外先进政府网站发展经验，维护政府网络健康运营，提高政府网站绩效，推动“互联网+政務服务”快速发展。

3.1提高政府网站管理的规范性和信息公开性

主管单位负责对政府网站进行统筹规划和监督考核，做好开办整合、安全管理、考核评价和督查问责等工作。认真完成政府网站的完善工作，查找缺失遗忘的内容，进行及时补充更正，完善全国政府网站信息报送系统，及时补充缺失信息，有针对性的开展网站管理工作。提高信息公开度和真实度。实质上，财务自主权是透明度最重要的驱动因素，更多的自治地方政府能够在线提供更高的透明度，更关心公民对他们的问责制。政府信息公开有助于政府与社会公众有效沟通，增强公众对政府的信任程度，改善政民关系，维持社会的安定和有效运转。

3.2努力推进政府网站的集约发展

政府各部要学会因时因地的发展网站，在互通互联的基础上，进行高效率的集约发展，降低运营成本，提高信息数据的利用率，发挥集约操作优势，提高政府网站绩效。做好“一门式”办事大厅建设。一方面，政府在各级服务平台之间实现数据交换和资源共享，提升自身的网上服务能力；另一方面，民众也真正享受到“一站式办结”的便利。基于Web2.0的开放理念和技术建立标签体系，提高资源的可理解性和内外部关联性，建立用户参与服务供给的模式，努力提升用户粘性和参与积极性。

3.3提高网页设计人性化特点

增设“领导形象照片”，紧跟时代步伐，努力塑造亲民形象，拉近与公众距离，接受公众监督。添加“反恐反暴力”版块，尽力降低由于宗教信仰、地域、民族成分多样等特殊因素引起恐怖暴力事件的可能性。添加字体背景颜色变化和字体大小可调节功能，保证各类群体平等访问权。增设多国语言版本，扩大政府网站服务范围和影响力。网页设计要规整并且美观，体现民族特色，适当增加漫画等提示类图片，吸引新一代公民。

3.4不断提高政府网站实用性

完善政府网站信息公开的关联性、数据的完整性，避免出现信息的断层。做好相关链接的应用，将当下应用广泛的媒体App放置于页面底端，便于公众将信息分享传播，扩大受惠群体数量。提供一站式的办业务项目，与其他各部门合作，进行网上信息采集工作，业务办理。政府各部门培养开放的思维，合作共建的方式，在服务开放平台上，广泛吸收建设意见，完菩政府网站，提高服务质量。对政府网站的各类信息进行标签化管理，及时进行归类整理与更新。建立关键词搜索功能，这样便于公众查询信息，不断更新强化查询搜索功能。将密切联系公众的政策大标题显示，便于公众了解政策信息。设定访问时长的调查问卷，访客达到一定的访问时长，页面自动跳出调查满意度问卷，征询更实用的意见。

4、结语

我国需要研究国家对政府网站建设的要求，严格按照《政府网站发展指引》（国办发[2017]47号，贯彻落实各项要求。密切跟踪关注国内外高绩效政府网站的发展趋势与特点，剖析服务型政府网站的深层内涵，完善服务型政府网站的体系架构，充分利用“互联网+政务服务”的大环境，促进政府网站绩效水平的提高。