高技术服务业服务质量评价指南

高技术服务业是现代服务业的重要内容和高端环节，技术含量和附加值高，创新性强，发展潜力大，辐射带动作用突出。加快发展高技术服务业对于扩大内需、吸纳就业、培育壮大战略性新兴产业、促进产业结构优化升级具有重要意义。

2018年2月6日，国家标准公告（2018年第2号）中发布了GB/T 35966—2018《高技术服务业服务质量评价指南》。GB/T 35966—2018给出了高技术服务业服务质量评价的评价原则、评价内容、评价方法、评价流程及评价报告。适用于高技术服务业服务质量的评价，也可依据该标准制定适应高技术服务业领域的评价指标。该标准将于2018年9月1日开始实施。

两个术语与定义

★高技术服务业（high-technology service industry）：采用先进技术手段为社会提供服务活动的集合。高技术服务业包含研发设计服务、科技成果转化服务、专业技术服务业、信息服务、 电子商务服务、质检技术服务、知识产权服务、环境监测及治理服务等。

★服务质量（service quality）：服务提供者和顾客互动过程中，服务结果满足既定要求和顾客期望的程度。

四个评价原则

★独立性

★客观性

★全面性

★操作性

评价指标

高技术服务业的服务质量评价可从服务能力、服务过程、服务结果三个要素展开，并将它们进一步细分为若干评价指标（见图1）。

評价方法

★评价模型

★确定权重方法

评价流程

高技术服务业的服务质量评价步骤主要包括确定评价目标和主体、设定评价计划、 实施评价及完成评价结果四个过程（见图2）。

评价报告

评价报告宜明确陈述下列内容：

★评价机构和项目方的基本情况，评价机构参与人员的资质和身份，评价专家的单位、资质和身份，项目方参与人员的资质和身份；

★评价目标；

★评价内容和方法；

★服务能力、服务过程及服务结果及各指标的分数；

★评价专家及评价机构的指导意见；

★评价时间；

★评价机构应明确各自的评价报告的格式，应对语言和包装等进行统一规范；

★评价结果。