GB/T 36311—2018《电子商务管理体系要求》标准解读

廖欣

1 引言

电子商务已经渗透到人们日常生活和社会的方方面面，目前电子商务的发展已经由前几年的野蛮生长逐渐向规范化转变。电子商务管理聚焦如何提高盈利：有的降低营销成本，减少品牌开支;有的对广告进行精准投放;有的对网站流程进行优化，提高转化率;有的尝试会员多次营销，提高顾客黏性，几乎能想到的方法，电商企业都在一一摸索、尝试着。提高电商运营能力是电商管理的核心所在。

紧密结合电子商务行业发展的需求，推进电商管理标准化进程，国家标准化管理委员会2014年12月下达了《电子商务管理体系 要求》的标准立项，旨在建立规范化的电子商务管理体系。该标准自立项开始，历经标准调研、标准起草及内审、征求意见及修改完善、标准送审及审定、标准报批等过程， 于2018年6月7日，由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会批准，GB/T 36311—2018《电子商务管理体系 要求》国家标准正式发布，2018年10月1日起正式实施。该标准的制定与发布对于规范我国电子商务活动中的运行管理，健全电子商务标准体系，提高电子商务运营能力以及优化电子商务监管具有重要意义。

2 标准内容解读

GB/T 36311—2018规定了电子商务管理的通用要求，适用于组织电子商务管理体系的建立、实施和评价。标准适用于B2B、B2C类型的电商企业。

标准由范围、术语和定义、组织环境、领导作用、策划、资源与能力、运行、绩效评价、改进9个部分构成，覆盖了电子商务管理体系的建立、实施、保持和持续改进全过程。不难看出，标准的编写遵循了PDCA的管理方法过程，采用策划、实施、检查和处置（PDCA）循环和基于风险的思维对过程和体系进行整体管理，有助于电商企业有效利用机遇并控制风险。GB/T 36311—2018是ISO/IEC 9001：2015在电子商务管理过程管控的应用。标准主要内容在PDCA循环中的应用如图1所示。

2.1 领导作用

最高管理层的支持是GB/T 36311—2018标准落地的必要条件之一，获得管理层的认可与支持，才能保障标准的成功实施。因此，管理层对电子商务管理体系的领导作用就显得尤为重要了。最高管理者应以顾客为关注焦点、明确电子商务管理现状，并结合企业发展战略、组织和架构，确定电子商务管理的战略和目标，确保电子商务管理体系所需资源保障到位，建立健全相关岗位的职责与协调机制，并得到有效沟通。

最高管理者对电子商务及其管理体系的有效运行具有决定性作用。最高管理者的信心、决心和恒心对持续提升和改进电子商务管理绩效也是至关重要的。

2.2 策划

电子商务管理体系策划以实现电子商务战略为目标， 其最重要的输出是文件化的电子商务管理体系，也即通过文件化的方式落实电子商务管理的制度化、流程化。

在电子商务管理体系建立和实施的初始阶段， 应考虑电商企业面对的风险和机遇及相应的措施，编制计划并实施完整的体系策划。 依据标准的要求， 识别或建立电子商务管理对应的过程， 明确过程之间的关系、过程控制方法、过程运作所需资源以及评测与改进方法， 并形成文件化的电子商务管理体系。

2.3 资源与能力

电商企业应依据电子商务管理的战略目标以及业务发展特点等，确保电子商务管理所需的资源和能力得到有效供给。电商企业应确保投入人员、财务资源、自然资源、基础设施和环境、监视和测量资源、知识等基础资源和能力。

知识逐渐成为支撑电商企业获得长期绩效的战略性基础资源， 电商企业应确保采取有效措施， 保持和评审现有知识，并获得和更新更多知识，从而不断提高人员能力。

员工能力和意识素质的提升，可以影响电子商务管理体系绩效和有效性，因此应采取培训等有效措施， 持续提升人员的能力和意识。

2.4 运行

电商企业应策划、实施和控制满足电子商务管理的关键过程，主要包括：关键过程策划和控制、运营管理、供应链管理、营销管理、信息管理、资金管理、信息安全管理7个关键过程，确保达成电子商务的整体绩效，实现电子商务的战略目标。

电商企业应针对自身业务特点和市场情况，采取合适的运营模式，策划和控制运营管理的过程，主要包括平台选择、产品上下架管理、顾客服务管理以及危机管理等方面。

供应链管理也是遵照PDCA的过程管理思想，在订单管理、外部供方和采购管理、配送与运输管理、渠道管理、仓储管理、支付管理6个方面进行管控。

随着信息化的发展，信息将逐渐成为影响电子商务发展的一大关键因素，因此，标准特别提出了信息管理。电商企业应充分利用信息管理系统，有效收集、处理、存储、利用和反馈信息，提高电商企业的核心竞争力。

随着电子商务的发展，信息安全也越来越受到重视。电商企业应定期识别可能存在的信息安全风险（主要来自网络、门户网站、交易系统/交易平台、顾客个人信息），提供必要的技术条件和设备设施保障信息安全，采取适当的安全控制措施，确保信息安全事件得到有效处理。

2.5 绩效评价

电商企业应策划并建立一套完整、有效的绩效评价体系。通过监视、测量、分析和评价以及内部审核、管理评审等过程， 对电子商务管理体系的绩效、适宜性、符合性、有效性进行全面分析， 评价并持续改进电子商务能力和绩效。

2.6 改进

为了使电子商务管理体系持续有效，电商企业应确定实际或潜在的不符合，并采取纠正措施，满足顾客要求和增强顾客满意度。这是电子商务管理体系实现闭环管理的一项关键活动，应予以高度重视， 如该活动的实施流于形式将直接影响到电商企业能否有效改进电子商务管理体系的适宜性、充分性和有效性。

3 标准的应用价值

GB/T 36311—2018的发布，填补了国内外电子商务管理体系标准领域的空白，对规范管理电子商务全过程、促进电商管理水平提升和保护消费者的合法权益具有重要意义。

GB/T 36311—2018提供了电商内部运行管理的有效依据，提升了电商行业内部管理的水平，并为今后推进该领域的电商质量标准化的过程进行了探索性的实践。对于行业发展而言，该标准是其响应市场需求，摸索和总结天猫、京东等知名電商企业的最佳管理实践，实现电商管理的统一化和规范化，有效提升电商行业管理水平和效能。对于企业而言，GB/T 36311—2018的实施将为企业高质量地开展电子商务的内部过程管控提供最佳实践依据。同时，也是为企业证实其是否具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的电子商务服务的能力。

GB/T 36311—2018的发布，反映了电子商务行业领先企业的呼声。在电子商务由野蛮化发展朝着规范化发展的趋势背景下，电商企业率先参照GB/T 36311—2018开展规范化、科学的电商内部管理，既是降低电子商务企业管理成本、提升管理效能的方式，更是对电子商务企业增强市场竞争力、为消费者提供可靠可信的电商服务具有重要意义。可以预见，更多的电子商务企业采用GB/T 36311—2018，规范内部管理，提高运营能力，增强企业盈利能力，同时还能使消费者获得更好的电商服务和更大的权益保障，继而推动电子商务行业的健康发展。

4 结束语

GB/T 36311—2018充分吸收了ISO 9001：2015的编写框架，整合目前电子商务管理先进的理念与方法，引入国内外先进组织的最佳实践，重点定义了“建立电子商务管理的文件化、体系化和自动化等”，通过文件化的方式落实电子商务管理的制度化、流程化，通过体系化管理保障体系持续改进，通过自动化管理实现资源的利用，提升电子商务管理效能等。GB/T 36311—2018力求覆盖电子商务管理体系所需的关键过程，对运营管理、供应链管理、营销管理、信息管理、资金管理和信息安全管理等关键过程提出了相应的管理要求。在电商企业管理电子商务过程时，可按照GB/T 36311—2018的要求建立和实施、评价电子商务管理体系，规范电子商务过程，提高电商管理效能，实现电商管理的战略目标。