挖掘老年零售业务的“金矿”

赵艳丰

目前，中国已步入了老龄化社会，不断扩大的老年群体有着越来越强的金融需求，老年人正成为金融市场上待挖掘的金矿。本文列举了八条开展老年零售业务的具体策略，希望能给广大商业银行带来借鉴。

眼下，中国已步入了老龄化社会，不断扩大的老年群体有着越来越强的金融需求，老年人正成为金融市场上待挖掘的“金矿”。越来越多商业银行开始重视老年零售市场的开发，随着社会老龄化进程的加剧，银行零售业务的激烈竞争必然会影响到老年市场。因此，各商业银行应在维持好原有市场规模的基础上，不断地开发新产品，进行老年市场细分，打造出自己独有的核心竞争力，以便在市场结构变化中抓住先机。本文列举了八条开展老年零售业务的具体策略，希望能给广大商业银行带来借鉴。

策略一：发行针对老年人的银行理财产品

随着金融市场的发展，人们逐渐抛弃了过去那种到银行将闲钱稳稳当当办理定期存款的观念，公众逐渐都已有了更多的投资理财意识，老年客户也一样，而且拥有大量储蓄存款的老年人正是个人理财产品的主要购买力量。但是，老年人在进行投资时，通常都会以谨慎稳健为主，实际上购买保本型理财产品的绝大多数投资者正是老年人。

笔者近期走访了几家商业银行，相继看到了“贵宾专属”、“公务员专属”、“教师专属”等理财产品，但是唯独没有发现一款理财产品是针对老年客户市场的。因此，广大商业银行亟须推出面向老年市场的“老年专属”系列理财产品，以老年人为专门营销对象，风险类型可以设定为保本型。举个例子，可试推出与三个月、六个月、一年期的与银行间拆借利率挂钩的理财产品，设置保障收益为比同期限定期存款利率高出0.3%，而又有60%可能达到比同期限定期存款利率高出1%的高收益率。类似这种理财产品对于老年人来说，具有很大的吸引力，必定会成为受老年人欢迎的热门理财产品。

策略二：开发住房反向抵押贷款产品

住房反向抵押贷款，是老年人将自己所有权的住房抵押给商业银行，银行发放贷款按月或按照协定的时间支付现金给借款人，老年人继续在原有房屋中居住。目前，在我国城市中有很多自己拥有产权住房的退休和接近退休老人，这种反向抵押贷款产品将老人的住房和养老问题结合在了一起，帮助老年人实现“以房养老”。该产品不仅能丰富商业银行的产品线，而且可极大缓解社会保障体系的养老压力并提升老年人的生活质量，在西方许多国家已经是一种成熟的商业银行贷款品种。

但在中国，由于相关法律法规不完善、产权制度有待改进等各种原因，我国“以房养老”相关产品业务的开发始终停留在区域试点阶段，相信经过深入地摸索和发展，可逐渐形成成熟的产品模式。广大商业银行在该产品的研发方面应保持积极态度，在后续政策法规落地后尽快推出相关产品，在老年零售信贷市场占得先机。

策略三：与保险产品进行优化组合

与西方经济发达国家相比，我国社会步入老龄化具有未富先老的鲜明特点，无论是国家还是个人的的养老资金相比发达国家都不够充足，这就带给商业人寿保险很大的发展机遇。针对老年人偏爱储蓄的习惯和对养老金的需求，商业银行可以自营销售或者与保险公司合作代理销售储蓄存款与保障年金相结合的人寿保险产品。

例如，某商业银行与寿险公司合作，推出储蓄存款与医疗养老相结合的产品“福寿两全医疗保险”，老年客户在五年的缴存期内每年缴存固定金额保费，购买后即开始十年的保险期，保险期内客户因重大疾病或者受到意外伤害住院治疗，都能得到相应的保障赔付，而且在保险期结束后，缴存的本金部分无论在保险期间是否发生过赔付都将得到返还，并按年给付比一年期定期存款略低的利息。这款储蓄保险结合的产品比起老年人到银行办理单纯的储蓄存款增加了医疗保险保障，应该更能获得老年客户的青睐。

策略四：完善配套服務设施

老年人由于反应速度慢、对新事物认知不足和记忆力衰退等原因，大多不习惯并且不愿通过自助机、电子银行和手机银行等现代化方式接受金融服务。老年人更加习惯于人工和柜台服务，因此随着客户结构中老年人逐渐增加，到柜台办理业务的老年客户会越来越多，这要求商业银行充分站在老年客户的角度着想，满足老年客户的特殊行动需求，提供更加贴心的人性化服务。

如在每个银行网点的入口和台阶设置无障碍通道，无障碍通道需要悬挂该网点大堂服务人员的联系电话，便于老人需要服务时及时拨打。在网点大堂内不仅要增加客户等候座椅，设立尊老专座，还要在显眼区域设置尊老便民服务台，服务台内摆放各类老年客户使用的物品，如老花镜、放大镜、纸笔、计算器、验钞机等。还要提供如雨伞、盛有老年常用药物的应急药箱、急救电话、折叠轮椅等预防性设施，并配备专业的保障服务人员，应老年人需求提供全面专业的服务。另外不要忘记建立老年客户应急预案，针对老年客户可能出现的各种紧急情况，每月做好如发生火灾时对老年人的疏散、发生老年人需要急救等情况的演练。

策略五：设立爱老专属窗口

由于老年人具有行动缓慢、听力表达能力下降等原因，为了更加快捷地为老年人提供服务，商业银行应根据网点周边老年客户对银行业务种类的需求，开设爱老专属窗口，对一些服务柜台窗口较少的小型网点，要在至少一个窗口处张贴“老年人优先办理”提示，优先为老年客户提供服务，如办理代发和领取养老金、代缴水电气费等业务，并为老年人提供理财咨询服务、账户查询、代理保险产品咨询等业务。

网点大堂经理看到老年人前来办理业务时，应直接将其引导至爱老专属窗口，减少老年人办理业务的排队时间。爱老专属窗口的座椅、密码键盘等设施要尽量考虑老年人使用感受：窗口客户座椅选择非转动的宽型座椅、密码键盘选择辨识度高、老年人习惯使用的机械键盘，并在窗口外摆放老花镜。爱老专属窗口要配备经过专门培训的业务经办人员，具备良好业务素质的同时，一定要热情、耐心、细心，让老年客户在轻松舒适的气氛里办理业务。

策略六：协助老人防范诈骗

加强金融培训，构筑老年人防骗屏障。当前社会上不法分子运用电话、手机、网络等现代通信工具实施诈骗，并且把行骗的目标瞄向老年人的“钱袋子”，最终蛊惑老年人到银行柜台或者自助设备办理汇款至骗子账户。广大商业银行应对员工尤其是大堂人员开展专项培训，及时发现老年人账户异动、交易模式异常等及时发出警告，阻止其上当受骗，使一线经办和服务人员成为防范老年人金融诈骗的有力防线。

尤其是处在居民区附近的商业银行，大堂经理、一线柜员通常与有多次业务往来的老年客户比较熟悉，甚至建立起深厚的个人感情，他们非常了解这些老年客户的正常业务办理习惯。银行可以针对这部分人员进行重点培训，一旦他们熟悉的老年客户办理非常规业务，或者在业务办理过程中表现出神情语气上的异常，这些工作人员能够迅速发现异常并对老年人办理业务情况进行核实，确认客户交易目的并提示风险，阻截老年人上当受骗的发生。

策略七：满足高端综合需求

通过一生的事业辛劳，有一些老年人积累了很多的财富，这些中高端财富的老年客户，并不满足于大众的金融产品和统一性的金融服务。商业银行可以向这一小部分客户提供私人专属的综合金融服务方案，根据每位高端老年客户情况私人订制，内容覆盖投资咨询、医疗保险、固定资产管理、信托服务、财富传承等全方位的金融服务。银行还需要为这样的客户配备一对一的专职客户经理，在其身后由专业的私人银行团队提供投资和服务支持。

策略八：建立老年客户的反馈制度

商业银行应建立老年客户满意度反馈制度，引入第三方咨询公司对自身网点的老年零售服务進行暗访，发现问题并及时反馈调整。商业银行各级负责人还应亲身参与市场调查和服务体验，比如开展“行长站大堂”活动，由上一级分管行长定期到营销现场参加老年业务营销活动，并主动听取老年客户的反馈意见，了解第一手客户信息，及时作出改进，为长久提升老年零售队伍的服务质量打下基础。

另一方面，为了保证老年零售业务的长远发展，与之相应的文化建设必须持续推进，不可松懈。商业银行需定期开展以“爱老明星”、“老年业务营销明星”、“爱老优秀团队”等为主题的争先创优活动，发挥先进个人和团队的示范辐射作用，营造团结进取的爱老氛围，创造有利于老年零售业务长远发展的良好环境。

总之，老年人市场是银行零售业务中一个现实存在的巨大“金矿”，广大商业银行应积极地对现有营销策略进行调整升级，抓住市场变化带来的新机遇，全面开拓老年零售业务市场，从而在残酷的市场竞争中确立优势地位。