浅谈航空服务礼仪及个性化服务

崔晓旺 刘春蕊 李安琪 李嘉欣

摘 要：在现代社会中，航空运输是一个重要的交通运输方式。而乘务工作是航空运输中一项直接面向乘客的服务，可以将航空公司的整体服务水平直接体现出来。空乘的专业技能、服务质量、外在形象、言谈举止，不仅是自身素养的重要体现，也在一定程度上代表了整个航空公司。因此，每一个空乘工作人员，必须要具备空乘服务礼仪，这是最基本的素养，对整个航空公司的对外发展有直接的影响。

关键词：航空；服务礼仪；个性化服务

一、 前言

对于航空服务质量而言，航空服务礼仪起到决定性的作用。作为航空服务礼仪的具体体现，空乘服务至关重要。优质的空乘服务已经成为当前航空公司吸引客源、展示形象的最好方式。空乘人员蹲姿、行走姿态、坐姿、站姿以及对乘客的每一项服务，都对航空公司服务形象有一定的影响。因此，要想打造高质量空乘服务，必须要不断提高和改进空乘人员的内在素养和外在形象。

二、 航空服务礼仪的基本要求

（一） 谈吐大方

一个人的礼仪素养可以通过语言的使用充分体现出来。空乘人员在服务工作中使用的语言是否符合礼仪、是否恰当，会给乘客带去不同的体验和感受，收到的服务效果也不尽相同。在服务工作中，空乘人员应当做到谈吐大方，使用的语言要恰当得体。这也意味着空乘人员在和乘客进行交谈的时候要注意交谈的话题，选择乘客比较感兴趣的内容。与此同时，在和乘客进行交流的过程中，空乘人员的仪态应当保持热情大方、精神饱满，同时要正视乘客，使用温和的表情。除此之外，在语言表达上應当做到语句完整、准确，语速适中，语调亲切、轻柔。在乘客表述的时候应当做出相应的反应，例如简单的点头、重复和微笑等，这些看似简单的动作，会让乘客感到自己受到尊重与重视，可以提升乘客的满意度和舒适度。

（二） 举止优雅

一个人的气质可以通过优雅的举止表现出来。正是因为如此，空乘服务礼仪中在这一方面做出明确的、规范性的要求。空乘人员在飞机上给乘客提供服务的时候，要严格遵守行为规范，结合实际情况给乘客提供优质的服务。无论是在旅途中为乘客提供餐饮，与乘客进行沟通交谈还是在迎接乘客登机的过程中，空乘人员都要为乘客提供专门性的服务。要想增强乘客的服务体验，得到乘客的肯定和认可，空乘人员不仅要在服务过程中给乘客提供实质化的服务，还要以创造良好的视觉体验为目标时刻注意自身的言行举止。使乘客在享受优质服务的同时还能赏心悦目，这样会给乘客留下极佳的印象，从而给公司创造良好的对外形象。

（三） 服饰得体

服饰是对人体进行包装的基本要素，主要包括鞋子、手套、裙子、裤袜、衣帽等，不仅可以将一个人的性格展现出来，还能体现出一个人的内在和修养，甚至在一定程度上代表一个人的品质。在服务工作中，空乘人员应当对自身的服饰予以重视，在这个基础上进行个人形象的塑造，将航空公司的对外形象以优美的姿态和良好的视觉效果呈现出来。一般来说，航空公司为空乘人员已经制定好服饰，空乘人员在执行任务的时候应当严格遵守规定，选择对应的服饰穿着。在登机之前，空乘人员应当对自身的服饰进行检查，查看服饰是否整洁、干净。除此之外，空乘人员在执行任务之前，必须要熨烫工作服，确保服装上不存在污渍、皱褶、破损等情况，将航空公司高水平空乘服务对外体现出来。

（四） 形象端庄

外在的形态是乘客对空乘人员的第一印象。换言之，空乘人员在执行任务时，其最直观的表现就是外在的形态。因此，要想提升航空服务质量，空乘必须要做到形象端庄，以大方、淡雅、端庄为主要的形象特征，选择自然、清新的装束。在航空服务礼仪中，这也是基本要求之一。塑造大方、优雅的空乘人员形象，是航空服务礼仪的根本目的。这种塑造并不仅仅表现在言谈举止和内在气质上，还表现在外在的形态和形象上。因此，空乘人员应当以外在形象为依托，以内在气质为基础，不断提升自身的修养，做到秀外慧中，将航空公司的对外形象向广大乘客展现出来，达到优化服务质量和服务效果的目的。

三、 个性化航空服务体系的构建策略

个性化服务是一种具有针对性的服务。换言之，航空公司在执行任务过程中根据不同的乘客要求、不同情况的乘客提供形式不同的个性化服务。在传统的航空服务中，服务模式比较程序化，难以满足乘客的需求，而个性化服务可以将这种僵化的局面打破，对乘客各种个性化服务要求进行主动回应，从而实现乘客个性化需求最大限度上的满足。例如，在执行任务过程中，如果有家长申请了无成人陪伴儿童的专项服务，航空公司可以针对这类儿童给予特别的照顾。在整个飞行过程中，航空公司可以派专门人员协助儿童办理行李提取、安检、乘机登记等服务。在儿童登机之后，委派专门的空乘人员进行照顾。在飞机起飞之后，空乘人员要询问儿童的冷暖情况，为儿童及时盖上毛毯。在餐饮方面，空乘人员要注意餐饮器具、味道以及加热情况，禁止使用比较锋利的餐饮器具，饮料每次只倒半杯，同时要对餐饮加热时间进行控制，通过上述措施给儿童最舒适的服务和最可靠的安全保障。除此之外，对于携带婴儿的乘客，空乘可以主动询问是否需要帮助，如果乘客有需要，空乘人员可以为其打开婴儿专用睡篮、专用睡车。在操作过程中，空乘人员尽可能将噪音降到最低，防止对周边乘客造成干扰。

四、 结论

综上所述，一名合格的空乘人员，必须要严格遵守礼仪规范要求，无论是谈吐、举止、形象都要给乘客带来美的享受。这是每一名空乘人员必须要具备的基本素养。在具体的服务中，空乘人员应当在服务细节中有效落实空乘服务礼仪，同时还要推动更加人性化、个性化的空乘服务。在这个基础上打造更好的航空公司形象，为企业创造更多的经济效益和更大的社会效益。

参考文献：

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作者简介：

崔晓旺，刘春蕊，李安琪，李嘉欣，河北省石家庄市，河北师范大学表演专业（空中乘务方向）。