“互联网+政务”服务民生

四川省委政法委王萍副书记莅临12345中心指导工作

眉山市市委副秘书长康勤同志莅临12345运营中心指导工作

宜宾市在“互联网+政务”一体化服务平台建设上，做足了功夫。

全力抓好全省一体化政务服务平台运行

一是加强业务指导培训。2017年10月27日、11月7日、11月20日、11月23日，分批组织全省一体化政务服务平台工作推进暨业务培训会，全力推进相关工作落实。二是狠抓事项认领。根据全省一体化政务服务平台建设和运行管理相关要求，宜宾市积极组织市、县（区）相关职能部门狠抓平台事项认领工作，确保相关工作走在全省前列。同时，按照全省一体化政务服务平台建设要求，宜宾市积极督促指导市、县（区）相关部门推进行权基础流程、监察点位等配设工作，确保各项工作有序推进。三是强化运行管理。2017年11月15日，宜宾市印发《关于进一步做好全省一体化政务服务平台试点运行等有关具体工作的通知》（宜政中心发〔2017〕152号），对平台事项认领、上报、试运行办件等工作提出明确要求，并建立了平台运行工作每日通报制度，定期通报相关情况，强化督查考核。2017年11月，宜宾市一体化政务服务平台工作推进情况获得四川省政府第二检查指导组充分肯定。目前，宜宾市在全省一体化政务服务平台运行行政许可事项694项，共办理相关许可事项38.33万件；行政许可事项开通网办事项454个，其中，全程网办事项2项。2017年12月1日—2018年4月30日，宜宾市在全省一体化政务服务平台共受理各类事项897.95万件，办结889.46万件，平台运行办件数量居全省各市州第一。

南充市政务服务中心副主任谭卫明一行参观考察12345市民服务平台

全力抓好12345市民服务平台建设和运行管理

2015年1月1日，宜宾市政府在整合原12345市长热线、“市长与网民”栏目和各部门非应急热线资源，以政务咨询、民生诉求、投诉举报、建言献策于一体的宜宾市12345市民服务热线平台正式上线。经市政府同意，2017年6月，正式将110非警务类警情话务整合并入12345市民服务热线系统。同时，积极拓展12345市民服务热线居家生活服务、图片文件传输、手机APP和趋势预警预判、大数据分析等便民服务功能。

12345市民服务热线实行24小时全天候服务，通过电话、短信、网站、微信、微博、自助终端多渠道受理，凸显热线服务的便捷化和多元化。平台拥有4100条知识库知识点，目前90%的来电通过知识库就能为市民在线解答。对需要承办单位办理的信件，话务员记录生成工单，通过系统转派至相关承办单位办理。并对办件结果复核回访，市民满意度后归档。

12345市民服务热线坚持“回应群众诉求，方便百姓生活”为宗旨，“以群众满意为第一目标，着力打造全国一流的市民服务平台”为工作目标。2015年1月1日—2018年4月30日，宜宾市12345市民服务热线成功整合服务热线62条，共发生话务量408.55万次，共受理有效办件174.01万件，办结率99.76%，群众满意率98.57%；安装280台市民自助服务终端，服务终端目前已开通公积金、个人行政办事、群众对政府单位民主评议等21项功能,共办理市民自助服务事项73.27万件（次）。便捷、高效的便民服务蠃得市民纷纷点赞。2016年上半年，宜宾市12345市民服务热线在全国12345热线服务质量监测中，名列全国231个地级城市第一。2017年，宜宾市12345市民服务热线荣获首季“百分百热线”奖、“先锋奖”和“百分百接通奖”，相关案例入选《2016中国智慧城市优秀案例和方案汇编》。目前，宜宾已成为连续3年位居全国地级城市前十名的两个城市之一。

政府的统一领导，专业运营商的高效管理，技术队伍的专业支撑，为宜宾市12345市民服务热线提供最强有力的组织和运营保障。接下来宜宾市12345市民服务平台将不断为群众提供优质、高效服务，加快建设全国一流市民服务平台，着力为宜宾率先崛起，全面小康做出新的更大贡献。