国外应急管理中社交媒体的功用

薛向君

【摘要】在国外，社交媒体在应急管理的不同阶段发挥了不同功用。在应急管理的响应阶段，一般使用社交媒体作为系统的应急管理工具。在应急管理的复苏阶段，一般使用社交媒体散布与援助和支持相关的信息，并定期更新。

【关键词】社交媒体 突发事件 应急管理

不同社交媒体在国外应急管理中的使用

社交媒体是指用于分享观点和信息、促进讨论、建立关系的在线技术和实践。社交媒体所具有的连通性、开放、对话、社区等特征提供了便利民众参与的手段。

有效利用社交媒体可以帮助政府吸引特定受众的注意，增加政府接近、了解受众以及与受众互动的机会，提高公众反馈和参与的速度。使用社交媒体还可以减少人们对传统媒体渠道的依赖，使政府得以及时反击不准确的新闻报道。正因为此，越来越多的人将社交媒体视为紧急情况下一种及时、准确、轻松获取信息的有效机制，越来越多的政府机构和部门开始在紧急情况下广泛使用社交媒体传播和沟通重要信息。目前英国政府、警方及消防救援机构，美国众议院、联邦调查局、中情局等很多政府机构和部门都是社交媒体的用户，社交媒体网站甚至被美国民众视为获得应急信息最受欢迎的来源之一。国外应急管理中经常使用的社交媒体工具包括Facebook、Twitter、YouTube等。

Facebook是一个免费社交网站，有聊天、电子邮件、照片、视频、文件分享、博客、共同兴趣群等多种互动方式，其关键术语包括：概要文件（页面主人的基本信息）、群（使兴趣相似者得以讨论特定主题）、粉丝页面（用于讨论兴趣爱好）、墙（用于发布文字、照片、视频或链接，查看墙帖）、朋友（被允许访问页面资料的人）、赞（观众对状态更新或墙帖点赞）、新闻提要（显示从朋友或所赞页面得到的最新信息或评论最多的信息）、分享（分享状态更新或墙贴）。使用Facebook时，任何人均可搜索页面，但要想访问页面，必须点赞、请求加入或请求成为朋友。Facebook用户通过状态更新和墙贴进行沟通，前者通常是页面主人1-2句话的更新；后者没有长度限制，用于在墙上分享文本，被所有朋友及点赞者上传和访问，进行评论、点赞和分享。在应急管理中，Facebook提供的讨论论坛可用于迅速更新危机相关信息，与主页的链接也可以有效及时地帮助公众更新信息，防止谣言传播。

Twitter是一个免费微博网站，允许用户发送和读取被称为“推文”的最多280字符的信息。推文是基于文本的评论，显示在作者的个人主页，并传送给订阅者（追随者）。Twitter上所有信息都是公开的，用户可从作者的资料页面获得信息，决定追随和接收哪些作者的消息，以及是否对推文做出回应。Twitter的关键术语包括转发（与追随者分享别人的推文）、回复（在某个Twitter用户名前使用@符号进行回复）、引用、标签（使用↓或#作为标签的一部分对信息进行组织归类）。Twitter具有即时性，易于使用，企及范围广。在应急管理中，一般用于向救援人员、商人、企业、媒体和居民传播与危机相关的重要信息，增加公众的安全感。Twitter也常用于谣言管理和纠正误报，所具有的获得反馈和直接沟通能力使其成为紧急情况期间一种有价值的工具。

YouTube是一个视频分享网站，注册用户可上传和分享无限多个长度不超过10分钟的视频，未注册用户可以观看这些视频。YouTube也可以和其他各种社交媒体工具进行交互分享。据谷歌称，旗下视频网站YouTube每日视频浏览量达到40亿次，每分钟大约有60小时的视频上传至YouTube。在应急管理中，Youtube一般用于存储应急救援机构组织编制的录像片段，起到信息诉求平台的作用。

国外其他常用的社交媒体工具还有Flickr，这是一个图像和视频的存储网站，社区成员可对媒介进行分享和评论。在应急管理中，Flickr一般用于通过照片识别罪犯或失踪者。

社交媒体在应急管理不同阶段的功用

在国外，社交媒体在应急管理的不同阶段发挥了不同功用。在应急管理的响应阶段，一般使用社交媒体作为系统的应急管理工具。在紧急情况下，沟通是否直接、有效对于应急救援人员任务的实现至关重要。应急管理人员可以使用社交媒体与受到突发事件影响的个人取得联系，帮助人们收集有关损失的估计数据，上传图像验证或驳斥谣言。为提高信息有效性，可使用“请转发”标签促进信息传播，锁定并鼓勵在社交媒体上具有影响力的个人转发消息。整合使用不同社交媒体是应对突发状况的一种有效传播策略。为提高社交媒体在应急响应中的整合程度，可借助TweetDeck之类的工具，帮助减少与监管、搜索、使用社交媒体有关的资源（时间和人手）需求，提高系统过滤重要信息的能力，确定和协调各种活动，减少工作人员负担。具体来说，社交媒体在本阶段的功用包括：一是允许用户直接向追随者传递即时消息，进而触及广泛的个人和组织。比如在2011年英国夏季骚乱中，通信团队使用社交媒体对新闻进行24/7的报道和监控，使用标签确保尽可能多的用户能迅速看到信息，分享助理警察局长发布的音频信息，收集正面信息并将其传送给前线人员。二是随着紧急事件的发展，帮助公众形成对态势的感知，帮助救援人员获悉更准确的情况，进而协调其工作。比如在2008年古斯塔夫飓风中，由于电话通知系统崩溃，相关部门使用Facebook向紧急救援人员和公众通知实时信息；2009年澳大利亚乡村消防局使用Twitter发送定期警报以及关于维多利亚林区大火的情况更新。三是帮助管理谣言、纠正误报。

在应急管理的复苏阶段，一般使用社交媒体散布与援助和支持相关的信息，并定期更新。社交媒体可以帮助政府有关部门协调环境、人道主义救助、经济、基础设施等关键领域的恢复工作，尽快使经济摆脱突发事件的影响，恢复人们的正常生活秩序。具体而言，一是通过招募和监督志愿者，帮助协调现场清理和废物收集工作，传播有关医疗设备和健康中心位置方面的信息。比如在2010年冰岛火山爆发后，使用Facebook在“我想回家”群中提供住宿及运输协调信息；在2011年英国夏季骚乱后，志愿者们在Facebook和Twitter上在线协调，在首都受灾最严重的地区动员人们清扫街道，帮助当地店主，协助因暴力陷入混乱的社区。二是通过传播商业信息，告知基础设施的恢复情况，同时为社区提供表达观点、向成员提供支持的渠道。

在应急管理中使用社交媒体的注意事项

在应急管理中（尤其准备阶段）使用社交媒体需要注意以下问题：一是管理问题，尤其是紧急情况下如何充分发挥各种资源的功能。国外经常采取的具体做法包括：制定员工值班表制度，全天候在线监控并应对社交媒体的更新；组织访问社交媒体，确保相关人员受到相应培训；确保应急计划足够灵活，能处理各种突发事件。

二是不同社交媒体的使用方法。比如发推文时需注意推文内容并使用标签，便于人们发现信息。标签可以事先准备，可以在紧急情况下临时创建，也可以通过监控聊天来确定。使用Facebook时可创设一个体验环境，发布新闻提要和进一步的信息，加强人们对信息来源有效性与可靠性的信心。除了信息的准确性，还要注意信息发布的必要性，因为公众在紧急情况下往往会急切寻求信息，官方信息的缺位会使谣言和小道消息趁虚而入。

三是不同救援机构和人员之间的协议。这些协议必须落实到位，以确保相关机构和人员理解各自角色。国外经常使用的协议包括：制定策略，指定由某位救援人员带头发布信息，其他救援人员进行转发；将社交媒体工具纳入应急演习，以提高培训效果，确保应急人员熟悉相关技术并能妥善处理各种情况；设计信息传递协议，如信息发布频率、某些内容的发布是否需要批准等；确保相应的保障机制到位；帮助公众正确认识社交媒体在突发事件和应急管理中的作用，不把社交媒体看作官方应急服务电话的替代工具，等等。

（作者为江苏警官学院现代警务研究中心副教授）

【注：本文系2015江苏高校哲学社会科学重点研究基地重大项目“江苏创建平安中国示范区的路径研究”（项目编号：2015JDXM018）的阶段性成果】

【参考文献】

①《YouTube日均视频浏览量达40亿次》，网易网，2012年1月24日。

责编/姜成 美编/王梦雅