如何做好客户维护提升竞争力

李静

摘 要：在经济社会中，我们都知道，客户是我们的衣食父母，企业因客户而存在。在中国银行业，有客户才有存款，有客户才有贷款，有客户才有效益，所以从总行到支行的绩效考核中，客户指标永远是第一位的。文章就如何提升客户维护和拓展的能力进行了探讨。

关键词：银行;客户维护;竞争能力

中图分类号：F832.2    文献标识码：A

对在银行工作的一线员工而言，客户营销和维护能力是其核心能力。在当前的考核体系下面，营销存款已经成为员工绩效的主要来源。员工拥有客户资源越多，竞争力就越强，获得高薪的机会就越多。随着科技的发展进步，大量的工作将会被机器替代，而能被机器替代的工作往往会成为低端劳动，是不可能获得高薪的，客户维护和拓展因为需要人与人直接交流和沟通才能完成，属于不能被机器替代的高级劳动，所以，我们所有的员工必须提升客户维护和拓展的能力，才不会被机器替代。那么，怎么才能做好客户维护呢？

第一，要有恒心，坚持去做客户维护。每天坚持与10名客户联系，一个月就可以与你维护的300名客户联系一遍，每年每位客户可以联系沟通6次，只要能坚持，一定会有效果的。在管理学里面有个一万小时定律，一万小时大约就是七年时间，是指一个人专心做一件事情，坚持做一万个小时，他就会成为这方面的专家。所以，只要有恒心，坚持去做，一定会化腐朽为神奇。

第二，要充分利用现代科技和手段，利用新技术、新方法来做客户维护。在大数据时代，要充分利用好各种客户管理系统，运用数据挖掘技术，从大数据中挖掘我们需要的信息，利用系统来管理客户。同时，更可以利用微信等新型社交平台，在征得客户同意的情况下将客户分类组合成群体，共同交流，共享信息，提高客户粘度。

第三，善于借力，发挥团队的优势维护客户。社会是一张网，我们每一个人就是网中的一个节点，随着社会分工越来越精细，要想独立完成一件复杂的事情变得越来越难，团队成员的密切配合、相互帮助变得越来越重要。因此，我们更要善于借助团队的力量、借助领导的力量、借助上级的力量来做事。

第四，我们要加强学习，博览群书，提升专业素养。做到与客户交流时能应对自如，时刻体现你的专业水平，客户才会提高对你的信任。

第五，与客户交流时一定要选择客户感兴趣的话题，投其所好。如果我们有能力照顾到客户的兴趣点，聊天时就能快速拉近彼此的距离。若不能和客户谈到一起去，交流不到位，业务营销肯定就会泡汤。

第六，亲自登门拜访客户，让客户感受到重视。我们银行工作人员平时给客户准备礼品时，大部分情况都是打电话让客户来网点拿，一点交流也没有，效果往往很差。客户想什么我们根本不清楚，客户资金情况我们更加不知道。因此，在配置礼品时，我们要尽可能地亲自送到客户家中，主动积极与客户交流沟通，通过交流，能及时准确地了解到客户的需求，了解客户资金情况，了解客户对我们服务的意见和建议等，你越了解客户就越能做好客户的金融服务，就越能获得客户的信任和支持。我们在登门拜访客户前一定要做好准备，准备工作包括拜訪前客户资料的收集，了解客户的存贷款情况，了解各种产品的开通情况，了解客户的交易习惯，了解客户的喜好，了解客户的朋友圈，制订拜访客户要达到的目标等。

第七，要及时总结经验教训。每次拜访客户回来，一定要对结果进行分析，特别是没有达到拜访效果的客户，一定要分析为什么没有达到我们预想的效果，为什么客户没有把存款存入我行。一定要多思多想，思考下一步怎么做，下次拜访客户时准备聊什么等。

第八，时刻要注意礼仪礼貌。银行工作人员出去拜访客户代表的不只是自己，同时也代表了银行。银行工作人员应当懂礼节地、有礼貌地、非常友好地对待客户，这点十分重要。在我们平时的接人待物上，也要特别注意这一点。

总之，在强调客户至上的市场竞争环境当中，银行工作人员对客户的维护工作应当作为日常工作中不可缺少的一环。我们一定要加强学习，特别是要提升自身的综合素养，增强对人性的认识，投其所好，持之以恒。把客户当朋友，真诚维系;把客户当上帝，竭诚服务;把客户当亲人，特殊时段勤问候。维护客户是非常辛苦的事，大家一定要吃得苦，心中不能有畏难情绪，只要用积极的心态主动地去做客户维护，持之以恒，就能与客户建立良好的互动关系并顺利地完成各项任务指标。

参考文献：

[1]马胜祥.商业银行客户服务与管理[M].北京：经济管理出版社，1970.

[2]王 健.商业银行服务的顾客满意战略[J].福建金融，2001（5）.