提高10086门户业务办理成功率

肖忠良

0 引言

移动近年来推出了大量移动产品和服务，这些产品和服务通过业务支撑系统管理，承载在多种网络、业务平台上。随着互联网的发展，传统的营销渠道如服营厅、代理点等实体店已经不能完全满足移动用户的需求。

1 设定目标

2010年6月BOSS系统正式迁移到南方基地，标志着的几大业务支撑系统已全部迁移到南方基地，业务支撑总系统包括电渠渠道，如10086门户、短厅、自助终端等。

图1 10086门户业务办理流程模块分解图

移动近年来推出了大量移动产品和服务，这些产品和服务通过业务支撑系统管理，承载在多种网络、业务平台上。随着互联网的发展，传统的营销渠道如服营厅、代理点等实体店已经不能完全满足移动用户的需求。

业务支撑系统运维工作最重要的指标之一就是业务可用性——业务办理成功率。公司和部门对于业务办理成功率有明确的运营指标要求：10086门户业务办理成功率要达到99%。但目前10086门户业务办理成功率为95.1%，还未达到部门要求。

为支撑公司网上营业厅业务办理支撑能力早日达到公司运营指标，同时减少因办理失败引发的客户投诉，提高客户应用感知，提升客户满意度，提高10086门户业务办理成功率很有必要。根据部门运营指标明确要求，结合系统运维现状，小组成员讨论本次目标设定为：10086门户业务办理成功率从95.1%提高到99%。

2 可行性及要因确认分析

从历史数据来看，2015年2月份10086门户业务办理成功率曾接近目标值。

（1）2011年南方基地提出了“139”工作思路，要求紧握“集中化”；全面推进集中支撑能力提升工程，提高电子渠道（如10086门户等）业务办理成功率正是体现集中化支撑能力提升的重要工作。

图2 活动目标达成图

表1 现状

（2）某些兄弟省公司一致率超过99%，给我们达到目标提供了很好的依据。

（3）系统支撑人员具有较丰富的相关工作经验，对比分析如下：

表2 小组维护人员情况分析图

结论：综合上述分析，可知目标确定符合实际情况，目标可行！

要找出影响10086门户业务办理成功率的各项因素，首先了解下10086门户业务办理的架构图如图3。

小组成员运用头脑风暴法，围绕10086门户“办理成功率低”的症结，使用系统图进行原因分析，共找出末端原因11项，具体的11项末端原因列表如下：

表3 末端原因分析

通过以上11项末端原因的逐一确认，我们确定了其中3项造成业务办理成功率偏低的关键因素，具体如图4。

图4 要因确认

表4 对策综合评价选用表

表5 对策表

3 结果分析

针对主要原因，选取了7种应对方案，并对其有效性、可实施性、经济性及可靠性进行了评价。其中，对策评价以5为最高分，1为最低分，如表4。

为确保策略的实施，使用5W1H的原则，针对每一要因确定了对策如表5。

在实施上述系列举措后，三项对策的分目标已全部达成，对于本活动课题设定的目标——提高总成功率，是否能够实现呢？对活动前后10086门户办理情况进行了检测，统计数据如表6所示。

4 结语

通过活动前后对比，西藏10086门户业务办理成功率明显比活动前提高，活动后总一致率达到了99.2%，超过99%的目标值，成功达标！

表6 活动前后对比表