基于粗糙集的“最后一公里”物流服务质量评价体系研究

夏丽芹 上海海事大学

一、引言

最后一公里配送短距离配送，是整个物流环节的末端环节，也是唯一直接和客户面对面接触的环节。

二、服务质量评价

在SERVQUAL模型中，服务质量的评价维度包括有形性、可靠性、响应性、保证性及移情性五个方面。本文通过对这五个维度进行修改，使其适用于服务质量的评价。

（一）保留有形性和响应性

响应性指快递员的反应能力，即随时准备为客户提供快捷、有效地服务。

（二）重新定义可靠性和移情性

可靠性指快递员可以准确达到用户的要求。移情性指快递员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。

（三）增加附加服务性

附加服务性指快递员为客户提供一些附加服务。

基于以上分析，将服务质量评价重新划分为有形性、响应性、可靠性、移情性和附加服务性。

三、服务质量评价指标体系

根据以上分析，本文制定以下指标：可靠性（地点准确率、种类准确率、数量准确率、完好率）、响应性（取货及时率、配送及时率、延迟率）、有形性（服装统一率、设备成熟度、签单设备成熟度）、移情性（规范程度、灵活性）、附加服务性（附加服务率、附加服务完成率）。

（一）信度检验

本文采用5级Likert量表调査顾客对指标重要程度的感知。问卷在网上发放，发放对象是在校学生。从网络平台一共回收了88份有效问卷。使用SPSS工具对数据进行分析，结果为总α系数为0.728，五个维度的系数分别为0.73,0.82,0.78,0.81,0.79，大于0.7。

（二）指标权重确定

粗糙集理论确指标权限，步骤如下：

第一步：以客户感知的指标重要程度作为粗糙集的条件属性，以顾客的总体满意程度作为粗糙集中的决策属性。

第二步：利计算每一个条件属性的重要程度。

第三步；指标重要程度归一化处理，得到条件属性的相对重要程度。结果为：

表一服务评价指标权重值

四、结论

上述结果显示附加服务完成率对于“最后一公里”服务服务评价影响最大，而快递单成熟率对服务评价影响最少。本文的数据收集对象主要还集中在学校，其结果可能还会受到调查对象的影响；收集的地区集中在东部沿海地区，不具有普遍性。