智能一点：重新定义AI导购

何晓娟

随着人工智能技术的快速发展，围绕AI创业创新的企业如雨后春笋般爆发，国内外众多巨头的战略重心皆向人工智能倾斜，推动AI 技术在各个行业百花齐放。人工智能被写进《政府工作报告》，行业泡沫开始缓释，人工智能领域的发展又走向了一个新的高潮。人工智能商业应用也随之应运而生，且正以欣欣向荣之势风靡各个行业领域。

如今，“AI+”行业商用落地速度不断加快，市场和需求愈发细分，人工智能实现是否只是纸上谈兵？它是否到了有新诠释的时代？本期我们特约专访了智能一点CEO胡云华，一个拥有科学之心、谋士之思的行业专家，一个对AI执着深爱、寻求技术商业化价值的科学家。他在AI浪潮中不跟风，独辟蹊径，致力于搭建一个让智能导购机器人实现内容和服务的个性化推送，全面提升客户购物互动体验的对话式营销AI服务平台；他在千亿级客服市场看重无现成解决方案、无开源软件、无论文研究、无现成系统的售前客服智能。这只是AI创新，还是AI发展的必然？

多次转型 初心犹在

胡云华，每一个身份都足以让人羡慕。据记者了解，胡云华是西安交通大学博士，曾任微软亚洲研究院博士后、副研究员，在微软亚研院做了9年的科学家，后出任阿里集团阿里妈妈事业部高级算法专家，带领团队助力核心业务线每日亿级的流量变现。

2016年，胡云华创办北京智能一点科技有限公司，专注于智能导购的AI公司，其自主研发的萝卜塔（Robota）智能交互推荐系统，是业内第一家基于自然语言交互和个性化推荐技术搭建的对话式营销AI服务平台。一个看似年轻的企业却卧虎藏龙，其核心团队主要来自于阿里、微软、惠普等世界500强企业及一线互联网公司，而胡云华对人工智能的探索研究甚至可以追溯到大学时期。

胡云华告诉记者：“我与人工智能的渊源还要从大学本科毕业论文说起，大学时期，我对智能答疑系统就有着浓厚的兴趣，在当时有限的技术条件下，凭借对智能答疑系统的兴趣和研究获得了当时的优秀毕业论文荣誉。硕士期间我到微软实习，人工智能技术第一次颠覆了我对计算机技术原有的认知。一面是硕士毕业去拿互联网公司的offer，一面是再苦读4年拿个博士学位，我选择了后者，一头扎进人工智能领域就是9年。”

胡云华不同常人，他一边做着科研，一边思考着人工智能技术如何才能真正地为人们所用？如何才能走进寻常百姓家，实现技术的价值？为了让自己的疑问得到答案，胡云华加入阿里团队，通过AI算法助力核心业务线。在2016年，人工智能技术又实现了新一轮的突破，AlphaGo打败李世石使得人工智能被人们所熟知，与此同时，胡云华认为通过自然语言理解技术（NLP）帮助人们解答一些实际场景中的问题，进行基础的对话交流在技术上已经可以实现，也看到了当时很热的智能音箱这样的商业化落地场景，便毅然决然创业，成立了北京智能一点科技。

胡云华向记者说道：“创业初期尝试过做智能音箱，但是考虑到从ID设计、小批量生产、语音交互、导入内容、销售渠道等整个链条环节都需要亲自上阵，对于我们当时的小团队来说很艰难，所以想聚焦，只做智能交互。在2016年11月到2017年1月的这段时间里，我们曾推出了智能音箱的语音操作系统——百灵系统，希望为市场上数百个音箱品牌提供同一个大脑，通过语义分析、智能操控，执行指令。”

其实，这听着并不陌生，小雅、小爱做的就是诸如此类的事情。但团队尝试后发现，当时整个市场空间有限，需求并未得到充分验证，而且市场竞争大，很难打差异化，所以很快转移了目光。

访谈中，胡云华告诉记者：“在2017年上半年，我们发现微信公众号后台需要自动回复，而且市场空间大，超过几十万个10万+粉丝的公众号有类似需求，而且这些粉丝活跃度很高，总会找你聊天。但是，团队又面临了新的挑战——商业化推广艰难，变现不易，收入与付出不成正比。虽然我们只用了2个月左右的时间就推出了产品，但从长远考虑，我们再次选择转型，进军电商智能客服领域。”

千亿市场 实力进军

智能一点自成立以来经历了几次战略调整，有意思的是，每一次转型都吸引来了新一轮的投资，这与智能一点优秀的团队、超强的技术力量密不可分。在商业化落地上快速调整、准确的判断能力让业界和投资人纷纷被吸睛。

据记者了解，2017年3月，智能一点获得洪泰基金、洪泰制造工场和创新谷投资的600万元天使轮融资；2017年7月，再次获得1000万元Pre-A轮融资，青松资本领投；2017年12月，智能一点又获得由得同德资产领投，新世界集团旗下K11跟投的1400 万元pre A+轮融资。到目前为止总融资额超3000万元。2018年6月27日，在智能一点2018新品发布会上，萝卜塔（Robota）智能交互系统和垂直行业售前AI导购解决方案正式发布，同时智能一点宣布启动A轮融资计划。新一轮融资将用于后续产品的研发和完善，拓展包括教育、金融和医疗在内的更多垂直领域的智能机器人服务。

胡云华向记者详细讲述道：“萝卜塔（Robota）系统的核心技术是基于AI領域的自然语言理解、多轮对话和交互推荐技术，将知识图谱技术应用在电商导购场景下，进而降低对话式交互设计的门槛，减小个性化智能导购对话机器人的接入成本，提升了对话机器人的开发效率和性能。同时，在自然语言交互的过程中，实现信息和服务的精准推送和主动呈现。服务对象大概可分为3类：垂直行业品牌商、电商平台、客服代运营，我认为“图形用户交互+对话式交互=更好的交互”，目前公司的技术方案完成了问答机器人（QA bot）、任务机器人 （Task bot）、推荐机器人（Recommendation bot）三步联合进阶，正在垂直领域开始复制拓展业务。”

基于萝卜塔（Robota）系统，智能一点推出了面向垂直行业的售前AI导购解决方案——电商智能导购机器人。胡云华表示，智能一点的AI导购行业解决方案既不同于传统客服工具，也不同于大客户定制化智能客服和通用的售后智能客服，而是基于商品品类和业务场景打造的在技术解决方案上更具挑战性的售前AI导购机器人。

对于商家来说，售前存在多少痛点可谓不言而喻，譬如晚间不值班期间，难以及时响应，用户流失；售卖存在潮汐现象，在促销高峰期对用户咨询应对不过来；人工客服表现差异大，服务质量难把控。胡云华认为：“理想的AI导购，需要满足两个条件：那就是准确判断用户意图、多轮上下文交互引导。前者尤为关键，这也是区别其他公司的技术壁垒。”

当记者问及选择这种发展路径是出于何种考虑时，胡云华告诉记者：“主要做了三方面的考虑：一是市场竞争角度，售后客服机器人市场竞争激烈，技术方案相对成熟，不像售前客服不存在现成的成熟解决方案；二是盈利角度，售后服务更多是帮助企业省钱，而售前服务会帮助企业创收，如果能在为企业节省人力的同时，大幅提高成单率，那么企业付费的意愿应该会更高些；三是未来发展角度，售后服务的首要目标是解决用户问题，此类系统的工具属性更强，售前服务系统通过交互过程不断收集用户需求，然后通过内容推荐以及推荐效果反馈，形成业务闭环。”

关于如何实现业务闭环，胡云华也向记者进行了详细解释。胡云华告诉记者：“实现闭环第一步是建立垂直行业的基础知识图谱，并且通过一问一答的交互形式，获取消费者对答案的反馈以及更详细的消费者信息。这种交互过程不仅帮助智能一点提高系统回答准确率，并且通过用户的信息数据描画出用户画像，为之后的推荐服务打下基础；第二步会根据企业客户提供的自身业务数据，自动建立客户自身的知识图谱，挖掘企业自身数据的价值；第三步则是根据企业的产品或业务特点以及前期获取的用户需求画像，进行大规模个性化推荐，盘活企业的客户，降低企业的运营成本，提高客户的价值转化。

立异标新 突围巨头

近期，智能一点荣获了KDD 2018国际会议颁发的“初创公司研究奖”（KDD 2018 Startup Research Award）。KDD 2018国际会议由美国计算机学会 （Association for Computing Machinery， ACM）下属的数据挖掘及知识发现专委会（Knowledge Discovery and Data Mining）举办，是国际大数据研究领域的顶级年度会议。能够从最终入围的14家具有竞争力的申请中脱颖而出，是对智能一点在机器学习、自然语言处理和数据挖掘等方面技术实力的充分肯定。

据记者了解，目前智能一点的AI导购机器人问题回答准确率高达97%，峰值独立接待率达60%，可将客户询单转化率提升15%以上，帮助企业实现盈利增长。与此同时，智能一点也为合作的品牌商家切实提升了在各个电商大促期间的客户询单转化率。目前，公司已经与近百家企业品牌方、电商平台和电商代运营企业达成多维度赋能合作，行业覆盖母婴、服装、珠宝饰品、出行、零售、快消和家电3C等众多领域，合作的平台和企业包括唯品会、TCL、周大福、小鹿叮叮等。

其实人工智能技术总体还有着很大的上升空间，机器人导购在情感识别以及对人情绪的处理和回答上不如人工客服好是一个不争的事实。

胡云华表示：“这既是技术的瓶颈，也是我们一直强调的。AI导购不是要完全替代人，而是帮助客服人员从大量重复机械的问答工作中解放出来，做更重要、更人性化的事情。”

智能客服领域，就像一个激烈的赛车道，一个从不缺少玩家的热闹赛道，赛道里像阿里、京东、网易等巨头，皆占据着其他玩家几乎无法抗衡的优势。但在胡云华看来，大公司的优势其实也是劣势，而这个劣势却是小公司的机会。任何一个行业，都是大公司、小公司共同经营、互补的生态。

胡云华在采访中特别举例道：例如阿里小蜜，智能一点与此就有着很大不同。

首先是定位不同。对于阿里小蜜而言，虽然平台很大、数据更多，也面临很大的困扰：在覆盖面和纵深两个维度上，大平台往往只能选择前者，尽可能多地覆盖平台上的品类，因此在纵深上自然就有所不足。虽然看上去可以在短时间内解决大量的问题，但每个客户差异性不小，有时只能完成一些简单的任务。

同时，大平台开发的客服产品交付用户后，用户必须招聘实力较强的技术人员进行调试，这样在无形中也增加了企业客户的负担；而在另一方面，由于只能解决一部分问题，造成客服人力成本无法大量减少，消费者体验也没有得到彻底改善。智能一点现阶段采用的是行业意图建模的方式，加上聚焦在母婴行业，这样虽然解决的是垂直领域的问题，但能在问题的覆盖面上，走得更为深入。

所以，理想的方式是平台与垂直领域互相配合、取长补短、共同发展。

其二是立场不同。像阿里小蜜服务的只是阿里大平台上的商家，智能一点是一个中立的第三方平台。这样在业务定位上，就不會直接面临平台的竞争。对于大多数客户而言，其销售均是全渠道进行，而小蜜这一类客服产品则只能限制于自己的平台上，无法将版图扩大到其他平台。但对于智能一点而言，则不存在这种情况，只要能深度解决商家的业务问题，则任何平台都可以服务，而没必要只对某个平台提供服务。

此外，在增值服务方面也有很大差异，小公司和大公司的“打法”不同，导致为用户提供的增值服务也不同。对大公司来说，标准化的产品交付之后，“交易”就结束了。而小公司一定是“用户导向”的，与“客服”相关的问题，都需要帮助用户去解决，比如调试、维护、培训等各个方面。

无限前景 对AI深耕

在互联网迅猛发展的当下，人工智能借助深度学习算法，在海量数据的喂养下，取得了突破性进展，为人工智能走向强人工智能阶段提供了一条重要方向，“像人類一样思考”是这个阶段最重要的特征。未来10年，人工智能会出现最多的独角兽公司是一个不争的事实。这就如同20年前的互联网、10年前的移动互联网，先知者便是优势。

智能一点以AI导购为市场切入点的发展逻辑有着广阔的前景。胡云华告知记者：“若要撑起无限前景的客服市场，注重产品本身十分重要，完善产品技术就是关键，人工智能对自然语言的识别处理能力不如人工客服这一点让其不那么受用户的欢迎，绝大部分人依然倾向于绕开智能化客服系统，与人工客服交流解决问题。只有能像人工客服一样直接快速地读懂用户所要表达的意思并快速地予以解决，才能让用户更满意，提升客服效率，并对用户进行精准化的产品推销。通过对行业数据收集以及与企业数据的整合利用，更新数据库以便精准、快速地处理用户问题。”

众所皆知，情感是人与机器人最大的区别，售前客服对自然语言的识别能力已经有了不小的进步，在不断突破技术难关后，对自然语言有了更精准的识别，是否可以注重对用户情绪的把握？理解了用户的意思还不够，还要懂用户此时的心理状态，适度与之进一步交流，同时把握时机推销。如若用户情绪不稳定也要学会像人一样去安抚，这样的人工智能值得期待。

目前，智能一点的售前客服系统在文字层面的解读已有出色的表现，在语音层面上，智能一点也在不断地提升中。对于智能一点的未来，定是一片向好。因为呈现的惊人实力人们有目共睹，在人工智能这条赛道上，智能一点是领先的。

胡云华还告知记者：“智能一点近期和微软加速器达成了深度战略合作，通过智能一点在智能交互、自然语言理解和会话服务领域积累的经验，共同打造AI垂直生态，和微软加速器一起赋能更多企业。一方面，帮助传统企业数字化转型创造更多价值，提升效率和生产力；另一方面，希望在垂直领域为初创企业建立“从零到一”的对话机器人的技术指导。”

目前，智能一点的AI导购已经覆盖母婴、服装、珠宝饰品、零售、快消和家电3C等垂直领域。胡云华表示：“未来还会拓展包括教育、金融和医疗在内的更多垂直领域的智能机器人服务，在AI常态化的未来世界中，创造无限价值！”